打造[四个零]服务保障品牌推动机关事务工作跨越发展

● 何 晖

    编者按：泰州市市级机关事务管理局在履行部门职能、发展后勤经济、加强队伍建设方面具有明显特色。他们紧贴机关事务工作实际，在同行中率先提出财务账务、文件交换、报刊分发零差错，设备运行、网络维护零故障，大院安全、饮食卫生、车辆保障零事故，会议、活动服务保障零失误的“四个零”目标要求，并用实际行动打响了这个品牌，取得显著成绩，这一做法值得借鉴。

    近年来，江苏省泰州市市级机关事务管理局深入贯彻落实科学发展观，创新后勤管理体制机制，着力打造具有泰州特色的机关后勤品牌，不断提升单位形象，交出了一份令人满意的“成绩单”——连续六年被评为“江苏省文明单位”，荣获“泰州市十佳人民满意机关”、“市作风建设先进单位”以及“全国三八红旗集体”、“全国巾帼文明岗”、“江苏省五四红旗团委”、“省级青年文明号”、“泰州市文明单位”等100多个奖项。前不久，我们走访了该局的干部职工，他们追求卓越的工作态度和良好的精神风貌给我们留下了深刻的印象。
    一、构建“四个零”运行机制，打造机关后勤保障品牌
    2007年，泰州管理局提出服务保障零差错、零故障、零失误、零事故“四个零”目标，这既是具体目标，又是工作要求、服务品牌。“因为后勤工作很多时候不允许出现丝毫差错，一旦出现不仅无法弥补，还会造成‘一失万无’的负面影响，所以必须确保每一项工作、每一个环节都万无一失，”泰州市政府副秘书长、机关事务管理局局长王明根说。为确保“四个零”目标的实现，该局牢固树立服务内容无局限、服务质量无最好、服务时效无最快的“服务无限”理念，大力实施标准化、精细化、特色化、品牌化工程，构建了贯穿服务保障工作全过程的“四个零”运行机制，连年实现设备运行、网络维护零故障，大院安全、饮食卫生、车辆保障零事故，财务账务、文件交换、报刊分发零差错，市人代会以及奥运火炬在泰传递、江苏省园博园开幕式、泰州大桥建设开工仪式等重大中心活动服务保障零失误。
    （一）实施标准化工程，把“四个零”要求落实到管理制度中。在机关大院门卫接待室的一本应知应会手册上，明确了包括立岗要求、接待流程、应急处理等在内的10大项38条服务标准。据介绍，泰州管理局制定了覆盖大楼长效管理以及生活服务、物管、车辆服务、幼教等各个方面的标准化管理实施细则，所有服务保障工作定人、定岗、定职责、定流程、定标准。
    （二）实施精细化工程，把“四个零”要求渗透到服务细节中。300多台（套）设备设施都有各自的“健康档案”和维修保养计划，以便及时检查排除故障隐患；会务服务摆放席卡、茶杯、座椅时，用线拉、用尺卡，位置间距精确到毫米，食堂餐桌椅和物品的摆放也同样如此……在泰州管理局，许多细微之处都体现了他们精益求精的工作态度和服务无限的理念。
    （三）实施特色化工程，深化“四个零”内涵。他们在机关大院安全上实行双回路交集的管理模式，即在门卫管理上构建内保、公安、武警、信访四位一体的“大安全”、“大信访”工作格局，在机关大院内建立机关保卫处、后勤管理中心、物业服务公司、驻楼单位联动的安全保卫机制，杜绝安全事故发生。他们在服务中突出人性化、个性化特点，设立“6222”机关服务热线，提供全天候一站式机关后勤服务；机关食堂围绕“健康饮食”创特色，制定营养食谱，推出低盐、低糖、低脂及特供菜肴，增加面点、粗粮供应；物业服务推出个性化家政服务、“保姆卡”和小区一站式服务等，为机关人员提供便捷放心的服务。
    （四）实施品牌化工程，推动服务保障工作水平进一步提升。泰州管理局精心营造整洁优美、秩序井然的机关办公环境，连年被评为泰州市绿化、消防、信访、综治安全工作先进单位。市政协委员视察大楼管理时给予“一尘不染、滴水不漏、常管常新”的评价。2008年，泰州市级机关综合办公楼一举创成“全国物业管理示范大厦”，其日常服务管理水平得到国家住建部物业考核专家组的充分肯定。机关生活服务中心每年接待就餐、洗浴、健身、美容美发服务近60万人次，获评“江苏省餐饮名店”、“江苏省百佳餐饮单位”、“泰州市食品卫生示范单位”、“泰州市人民满意机关处室”等。创建国家卫生城市验收考核组的一位专家到该局机关食堂检查时曾评价：“这是我所见到的最好的食堂之一，这才是我们理想中的标准。”物业公司所管理的莲花二号小区获评“江苏省人居环境奖”、“省文明社区”等。机关幼儿园在提升办园理念、提高教师素质和打造机关幼教特色上下功夫，2008年创成“江苏省优质幼儿园”，成为全市幼教行业的佼佼者，其举办的“半日开放”活动，吸引了市区50多所幼儿园园长和200多名骨干教师前来观摩。
    二、构建科学管理机制，增强履职能力，促进政府自身建设
    泰州市管理局把建设节约型机关、降低行政运行成本作为主线，认真履行管理职能，为加强政府自身建设发挥积极作用。
    （一）公共机构节能管理行动快，措施实。《节约能源法》和《公共机构节能条例》颁布实施后，泰州管理局迅速设立公共机构节能管理处，建立市级公共机构节能工作组织体系、制度体系和目标考核体系，将节能工作纳入市级机关年度综合考评的四大项目之一，先后开展市县联动调研、主题宣传、能源统计、明查暗访、用能设备免费检测活动，有力推动了市级公共机构节能管理工作。在去年江苏省政府对各市人民政府节能工作考核中，泰州市市级公共机构节能工作获得满分，在全省名列前茅。泰州市人大常委会调研节能工作时，对公共机构节能管理予以充分肯定。该局在自身节能管理中坚持抓大不放小，投入600多万元实施改造和维保项目80多个，成功申报两项省级节能建筑改造专项引导资金，同时从点滴抓起，加强水电气油和办公用品的节约管理。
    （二）机关公务用车管理把管人与管车相结合。严把车辆定编、更新、报废、维修鉴定、加油关，实行一车一卡、单车核算制度，近三年为各部门节约费用450多万元。出台公务用车和驾驶员管理办法、百公里油耗参考标准，开展“红旗车驾驶员”评比和交通安全培训活动，定期通报违章事故情况，促进机关驾驶员作风建设和公务车规范管理，去年市级机关无违章无事故的公务车驾驶员比上年增加了17个百分点。
    （三）机关财会和国有资产管理严格规范。机关财会管理，严格执行财务规章制度，对65家经费归口管理单位的财务管理实施双向监管，实行序时进度和项目进度预算执行双重管理，坚持“无预算无计划不开支，有预算有计划不超支”的原则，财务账务无一差错，65家单位无一超预算开支，年年被表彰为“泰州市预算、决算编制工作先进单位”。机关国资管理，全面细致完成市级行政事业单位资产清查工作，推动成立市级行政事业单位房地产管理工作领导小组，起草完成市级机关房地产和公有周转住房管理办法，严格对公房出租、设备报废等机关国有资产处置监管，努力提高资产使用效益，降低行政运行成本。
    （四）基建工程管理始终坚持质量第一。泰州管理局主动作为，积极为机关办实事，不断完善基础设施建设。筹资9600多万元建成建筑面积1.6万平方米的机关后勤服务中心。近期，该局又筹资830多万元实施食堂西区扩容、机关大院生态停车场建设和绿化改造等项目。在工程管理中，该局始终坚持质量第一、一切服从质量的原则，对工程设计和施工过程中的每一道工序严格把关，所建工程项目都被评为“优质主体结构”。
    三、构建市场化的后勤服务经营机制，后勤产业发展驶入快车道
    泰州管理局建立了以国有资产管理经营为龙头，以房地产开发为主干，以物业管理、餐饮服务、汽车租赁、花木养护、房屋维修装潢为支点的后勤产业运营格局。企业发展坚持以市场为导向，大力推行后勤企业资质升级和经营改革计划，企业软实力得到增强，后勤产业经济不断壮大。
    （一）资质升级，增强企业市场竞争力。2008年，新世纪房屋开发公司升格为二级资质，新时代物业公司晋升为全市最高的二级资质，欣佳装潢公司获得三级资质，提前完成资质升级计划，为后勤企业在更广的范围和更高的层次上参与市场竞争提供了有利条件。
    （二）经营改革，提升企业运行质态。去年，泰州管理局着手改进经营责任考核机制，按照保障服务型企业做精做优、经营服务型企业做大做强、市场经营型企业放开搞活的思路，分类指导推进。新世纪房屋开发公司发挥主干企业的作用，视工程为作品，打造精品住宅小区，近年来成功开发隆泽苑、世纪吉星以及全封闭智能化管理的凤凰园小区，开发面积达20多万平方米，公司知名度、美誉度不断提升。公司正在开发建设的溢景园项目，将全力打造成老城区商品房的“样板工程”、“金字招牌”。新时代物业公司凭借着良好的品牌服务，赢得了泰州市检察院、农委、广播电视中心、老干部活动中心、农业银行等众多托管单位的认可，成为全市行业排头兵。近三年，物业公司通过调整物业托管费用、挖潜增效，在物管行业普遍亏损的情况下增加收益100多万元。府园酒店公司、汽车服务公司瞄准市场，苦练内功。府园公司在菜肴开发上做到人无我有、人有我优、人优我特，举办时令主题美食节、年夜饭打包等活动，拓展增收渠道。新时代汽车服务公司在优质服务上下功夫，为机关部门单位提供便捷周到、安全文明的车辆服务。对于新时代花木公司和欣佳装潢公司，则促其入轨，逼其上路，实现完全走向市场，自负盈亏。瑞泰国资公司抓好资本金运作，为后勤产业发展提供资金保障，同时加强企业内部财务审计，促进企业健康发展。
    （三）灵活应变，企业经营在危机中逆势上扬。资质升级、经营改革计划的实施，使后勤企业的软实力进一步增强。在面对金融危机带来的资金“瓶颈”时，后勤企业顶住压力，应对挑战，加快企业资金流转，合理组织和使用资金，以灵活的运行机制、灵动的市场反应和灵敏的应变能力成功化解了金融危机带来的资金“瓶颈”，企业经营逆势上扬，全年实现利税4600万元。三年来后勤企业实现产值翻一番，三年利税额达1.138亿元。后勤企业经济效益和社会效益双丰收，为泰州管理局增强服务保障能力、主动作为提供了有力的物质支撑。
    四、全方位加强队伍建设，激发事业发展的内在动力和活力
泰州管理局把队伍建设作为事业发展的根本，开展能力建设、创优载体建设和机关文化建设，全面提升后勤队伍素质，激发全员干劲活力。
    （一）注重能力建设，提升执行力、创新力。泰州管理局把能力建设作为提高队伍整体素质的基础工作。该局扎实推进学习实践科学发展观活动，大力开展全员培训、岗位练兵活动，邀请业内专家举办岗位知识讲座30多场，参学1000多人次，着力提升领导班子的领导决策能力、中层骨干的谋划管理能力、基层职工的岗位工作能力以及全员的执行力、创新力，取得较好的效果。去年，该局干部职工在省级以上报刊发表理论文章40多篇；有的员工自学软件编程，成功开发后勤服务和公务车管理等应用软件；员工在岗位技能比赛中屡屡获奖，有的获得国际药膳比赛金奖、有的获江苏省幼教优质课竞赛一等奖，等等；多名员工分别被授予“江苏省技术能手”、“江苏省三八红旗手”，“泰州市劳动模范”、“市五一劳动奖章”、“市新长征突击手”等称号。
    （二）加强创优载体建设，提高积极性、创造性。通过争创先进班组、“党员先锋岗”、星级员工等载体建设，使创优活动全方位、立体式覆盖于党员干部、基层一线集体岗和员工个体的各个层面、各个层级，极大地调动了全员的积极性、创造性。最为突出、也是最有特色的是班组创建活动。班组创建分三年逐年评比“优胜班组”、“先进班组”和“标兵班组”。基层一线47个班组的460多名员工投身到这项活动中，积极开展“比学习、比技能、比服务、比奉献、比业绩”竞赛。各班组纷纷亮出创建主题，如保安班组“有我在您放心”、会务保洁班“擦亮泰州第一窗口”、幼教年级组“用爱拥抱未来”等等。围绕创建主题，各班组谋实招、求实效，开展丰富多彩的创建活动，邀请十七大代表、徐州下水道四班班长陈秋燕作事迹报告，举办班组创建交流观摩、图片展等。年底，经过班组创建汇报、民主投票评比，评选出对内有公信力、对外有影响力的先进班组。这些活动的开展，有力地推动了服务水平的提升。
    （三）突出机关文化建设，增强队伍凝聚力、感召力。去年国庆前夕，泰州管理局干部职工自编自演“祖国颂绿叶情”汇报会，抒发热爱祖国、献身后勤事业的绿叶情怀，市委书记张雷及四套班子领导出席汇报会。该局还经常举办市级机关乒乓球比赛等各类体育活动，组织员工参加全省管理局系统和市级机关文体比赛均获较好成绩。20多名职工的书画、摄影、平面设计、征文作品在全国、省、市比赛中获奖……该局好人好事蔚然成风。汶川地震发生后，5名员工放弃休息时间，到泰州市中医院义务护理来泰治疗的灾区伤员；小区保洁班常年坚持为市福利院做义务家政，入选“泰州百姓新事”；保安不顾个人安危帮小区住户灭火、抢救财物，被住户称赞为“业主守护神”；他们还经常性地开展帮贫助困、爱心助学和党员义工、青年志愿者服务活动；近三年来全局员工爱心捐款共计80多万元。媒体多次予以报道，产生了较大的社会反响。