文化引领 特色推进
以文化构建宾馆发展软实力

本刊记者

    14万平方米的园子里，湖光山色、青砖灰瓦、飞檐斗拱，古韵十足。信步走来，百年石碑书写着历史，一座座绿荫环抱、古香古色的小楼见证着变迁、笑脸相迎的服务人员传递着关爱……浓厚的人文气息扑面而来，这里就是达园宾馆。
    达园宾馆隶属于国务院机关事务管理局。近年来，按照“文化引领、特色推进”的整体思路，充分依托得天独厚的文化资源优势和文化传统，以润物细无声的方式将文化理念导入宾馆日常工作的每一处，使得达园文化真正深入人心，生根发芽，谱写了宾馆特色发展的新篇章。

    文化与物之人文名园

    宾馆文化建设的基础是园林文化。作为一座有着近百年历史的古典名园，宾馆以打造精品园林文化为目标，注重历史典故的挖掘、注重园区建筑的规划、注重景观绿化的和谐，充分利用环境文化资源为宾馆文化建设夯实基础。近年来，达园以原有古典园林景观为基底，通过科学规划建筑布局、大面积更换草木品种、新增园林小品景观等方法，努力实现南北区风格的协调统一。目前，宾馆南区亭台楼阁、水榭长桥，处处彰显着皇家园林的气派，御碑亭、达园志、金鳌玉蝀等述说着园林文化内涵，南湖西畔新落成的荷苑，不仅盘活了水域面积，而且成功扭转了沿湖建筑东重西轻的格局。北区则配合不同时期所建的楼号充分吸收中西园林的精华，灵活辅之典雅、庄重、有品位感的多元化园林小品元素，处处体现精致、雅趣风格，营造出北区大气疏朗的景观效果，形成独具特色的居住氛围和空间。如今走在园子里，一道中西合璧、以中为主、和谐过渡的园区风景带已逐渐形成，宾客不仅看到古典与现代有机融合的风景，也感受到达园历史的悠久和文化的厚重。

    文化与事之服务品牌

    在差异化竞争的时代，文化正越来越成为增强宾馆服务经营竞争力、打造宾馆品牌的重要因素。近年来，达园宾馆充分利用厚重的历史文化资源优势，积极探索文化资源与经营创收融合发展之路，将理念的创新转化为产品层面的创新，有效增强了达园品牌的知名度和影响力。宾馆在浓浓的文化氛围中引入高雅服务理念，将具备专业品质的产品赋予独特的人文格调，通过不断摸索、创新，形成了达园特色服务模式。从各楼号承接宴会风格设计到餐厅的布局，从菜品研发、宴会服务解说到迎宾送客服务，每个环节都力求让宾客感受别样的情感体验。同时继续采取餐饮多元化经营方针，推广宫廷菜、茶艺服务、文艺表演等文化附加值高的产品，使服务产品融实用价值与文化价值为一体，在让人耳目一新的同时，也在餐饮经营中形成了宾馆以文化促创收的经济增长亮点，餐饮收入连续五年保持22%的高速增长，为宾馆的全面发展提供了有力支撑。

    文化与人之文化树人

    推动文化建设，队伍是基础，人才是关键。近年来，宾馆始终坚持把文化作为加强员工管理的突破口，通过多种措施贯彻以人为本的理念，营造文化氛围，不仅显著提高了全员思想道德和科学文化素质，也提升了宾馆的整体活力程度。宾馆针对服务工作特点，探索建立了一套适合达园发展的人才培养方式。在连续多年以红五月技能大赛、明星师徒评比、走出去请进来等方式开展员工业务培训的同时，还自主探索建立了服务师技师评聘机制，引导人员实现行政职务和专业技术职务晋升序列的分流……“内部管理竞聘、交流轮岗、技能练兵、服务技术职务评聘”等一系列人才选拔与培养方式，拓宽了员工晋升舞台，标志着宾馆已逐步搭建不同人才的储备和晋升通道。
    与此同时，宾馆也为员工综合素质提升设立目标与平台。工作中，注重抓思想文化教育。以党群团组织为依托，通过召开大学生思想座谈会、成立青年业余党校、编撰员工行为道德规范、出台馆歌馆训等方式，凝聚员工士气，统一思想认识，通过大力宣传宾馆好人好事，设立雷锋爱心基金、开展读书活动、学习雷锋志愿达园等活动，加强员工理想信念教育，形成达园提倡的主流思想文化。生活中，注重抓行为文化教育，提倡达园人树立“快乐工作健康生活”理念，通过搭建“舞蹈队、乐队、合唱队”等文化形式、启动“书香达园”系列读书活动、成立管理人员“思想空间”文化沙龙、开展“一月一主题”的工会文体活动等，极大丰富了广大员工的工余生活，让每一名员工在紧张而充实的工作生活中，感受到达园团队浓厚的文化气息、和谐氛围。决策中，注重坚持以人为本作为文化建设的精髓。始终能够坚持重大问题集体协商、民主决策。尊重、理解和相信员工，遇到如管理人员聘用、住房调配等大事、难事、敏感问题，广泛征求党员、职代会等各方面意见，主动引导员工积极参与到宾馆管理决策中来，有效凝聚力量，共谋发展。重视与员工的沟通，以不同层面的思想座谈会、总经理接谈日、一年一度的满意度调查等方式，及时发现员工需求，主动寻求办法，化被动为主动，使得每名员工都得到应有的尊重，有效保持宾馆和谐稳定。通过年复一年、持之以恒的文化引导为宾馆团队注入了新活力。在连续5年开展的全员满意度调查中，员工对宾馆工作的满意度逐年攀升，稳定在98%左右，宾馆人员流动率保持在合理范围，在宾馆发展中不和谐的声音少了，心往一处想劲往一处使的干事创业氛围越来越浓。多元化的晋升机制、宽松和谐的人文环境，不仅提升团队的向心力，也保持了宾馆的稳定。
    文化与制度之赢在精细

    达园宾馆政务接待服务性质决定其主要职责是服务，如何将服务工作做细、做精是体现服务成效的重要环节，也是宾馆生存发展的基石所在。这一特性也直接影响了达园管理文化、制度文化的特性。在3A环境管理等举措背后都可以探寻到达园“赢在精细”这一文化观念的痕迹，正是这些文化观念在宾馆制度形成过程中发挥了重要作用。针对服务经营工作现状，宾馆采取边实践、边探索的办法，开展了“书香达园之赢在精细”主题读书等活动，以总经理带头做读书讲座、外出参观精细化管理先进企业、开展“我为精细化献一计”等形式，在员工心中灌输、筑牢精细化的工作理念，使精细化成为达园人工作的自觉行为。在此基础上，陆续建立健全了接待服务管理、公共环境管理、文物资产管理、一线工作流程管理、成本考核管理等制度办法，以制度建设将精细化观念落到行动上，完善了宾馆的基础管理，为进一步推动管理创新奠定坚实基础。为实现管理新跨越，2012年宾馆在总结、提炼近年来文化建设经验基础上，启动了文化发展主题年，提出了打造“创新型、发展型、服务型和活力型”为目标的四型宾馆建设，主动将文化元素融入到宾馆管理工作中，引导各部门以四型建设为契机，推动部门工作以文化理念为基准，通过组织和管理手段，打破旧框架、旧思维束缚，修正和废弃与宾馆文化不一致的理念、制度，创新性地开展工作，以适应宾馆的企业文化发展理念和品牌建设需要，全力打造具有达园特色的人文名园。
    文化建设为宾馆发展带来了勃勃生机，也引领达园走上了特色发展的道路。十二五期间，宾馆将按照以学习文化、载体文化、思想文化、园林文化等为亮点的文化建设脉络，继续巩固文化建设成果，采取有效措施将文化建设推向深入，真正把文化资源优势转化为宾馆的发展优势，全力打造让领导放心、让宾客满意的高端政务商务接待品牌。