围绕中心 服务大局
为开发性金融业发展保驾护航

——访国家开发银行行政事务管理局局长陈昌松

本刊记者

    记者：陈局长您好，很高兴见到您。据了解，开发银行的后勤管理和服务保障工作做得非常出色，在同业中已走在前列，中央国家部委和银行系统很多单位都到你们这里学习取经，能请您给我们介绍一下这方面的先进经验吗？
    陈昌松：首先感谢你们的采访！先进经验谈不上，体会确实有一些。我从事后勤工作这么多年，最深的体会就是：后勤工作看似简单，但内容繁杂，领域多、链条长，涉及管理、服务、保障等方方面面；后勤管理虽不是核心业务，但事关全局，密切影响各项业务开展。一直以来，行领导对后勤工作都非常重视，把后勤改革作为开行商业化改革的重要内容，不断加以推进。在行党委的正确领导下，我们始终紧跟中心业务发展，牢固树立“保障、服务、价值、创新”的管理理念，坚持“人性化服务”和“精细化管理”，逐步转变后勤管理观念，通过采取一系列措施，比如：在德勤公司等外部专家的指导下，对我行后勤管理工作进行了系统性的梳理和规划，从理念和思路上提高了系统性、全局性认识，增强了对未来工作的预见性。其次，通过赴同业机构进行专业化、全方位的调研，学习借鉴了先进的后勤管理模式和工作经验，明确了向“集中管理、服务外包、价值运营、信息管理”的国际一流后勤管理模式迈进的发展趋势。此后，我们的后勤改革工作不断深入，陆续搭建了物业、餐饮、会务、票务等十二大类专业后勤服务外包平台，建立了具有开行特色的后勤服务保障和综合管理体系，实现了后勤工作由直接服务向间接服务的转变，完成了由传统自办模式向社会化、市场化、专业化的重要转型，极大地推动和促进了各项中心业务的开展，为开行的发展改革提供了坚强有力的支撑。

    记者：您刚才提到“建立了具有开行特色的后勤服务综合管理体系”，能具体谈谈这方面的工作吗？ 
    陈昌松：好的。我们的后勤服务综合管理体系重点包括以下几方面内容：一是高度重视规划工作，增强工作的前瞻性，掌握主动权。规划先行是开发性金融理论的精髓和国家开发银行的立行之本。2009年，根据陈元董事长“要加强对后勤规划的研究”的指示精神，我们按照国际先进的后勤管理理念和一流标准，认真分析我行的差距，明确主要改进方向和分阶段目标，编制完成了国家开发银行后勤管理五年发展规划，使之成为近几年工作的行动指南，具有一定的独创性、先进性。规划编制完成后，我们大力推动规划实施，每年制定相应的年度工作计划，提高工作计划与规划的契合度，并将落实情况定期向行领导报告，向有关部门反馈，不断改进提高，从而有效地推动了各项后勤工作任务落实。二是建章立制，进一步提升后勤保障工作的程序化和规范化水平。在后勤工作中，无计划的、杂乱的事物性工作占据了很大比例，要想做好服务工作，必须有相应的制度和措施加以精细化管理。为此，我们认真研究制定了采购、固定资产、基建项目、行政事务、会务差旅管理等各类后勤业务的规章制度与操作细则，调整完善了与之不相匹配的规章制度，实现了后勤管理制度的全覆盖，使后勤管理工作有法可依、有章可循，系统性地固化了工作流程，有效提高了我行后勤服务的规范化管理水平，保证了服务质量。三是完善了后勤组织架构，使后勤管理职能和结构更加优化。近年来，在行党委的统一部署下，我们对部门职能和组织机构进行了调整和重组，并根据工作需要增设了新的处室，如会务接待管理处、怀柔党校物业管理中心等；在各分支机构成立了行政事务处，解决了各分行后勤管理没有“专职”岗位，办公室人员一人身兼数岗、工作不得力的问题，有效提高了工作效率。目前我局已逐步发展成为以集中采购、固定资产管理、基建项目管理、行政后勤服务、会务接待、安全保卫、保健医疗为主要结构体系的综合性保障管理部门，工作范围不再局限于总行本级，同时肩负着全行系统管理的职责。2011年，“机关服务局”正式更名为“行政事务管理局”。四是开发建设了后勤管理信息系统，推动了后勤管理合规高效运行。根据陈元董事长“要加强后勤管理信息化建设”的要求，我们以采购系统为先导，开发建设了涉及九大模块的后勤管理信息系统，有效提升了后勤管理的规范化和信息化水平，解决了手工操作、低端重复劳动和环节多、流程长、职责边界不明确的问题，也为实现后勤资源和管理信息共享，降低服务成本创造很好的管理条件。五是加强队伍建设，不断提高后勤管理人员综合素质和保障水平。近年来，为了打造后勤管理队伍的专业化和年轻化，我们除了从分行和总行业务部门抽调财会、信贷、评审、法律等业务骨干充实到后勤干部队伍以外，还十分注重对员工的教育培训。开发银行是一所“学习的银行”，为进一步提高后勤人员的专业素质，我们开发建立了后勤岗位员工资质认证和考核平台，定期组织员工参加各类外部培训，鼓励员工积极参加物业管理师、招标师等执业资格考试，采取多种方式从多方面提高了员工的综合素质与专业技能，为做好精细化管理和更好地开展服务保障工作奠定了良好的基础。
    综合管理体系的形成和完善，使我们的后勤管理工作更加专业、科学、规范、高效和先进，为我行“开发性金融”发展起到了保驾护航作用。同时，总行员工后勤服务满意度连续五年保持增长，2012年上半年已达到85.42%，年度考核一直保持在优秀行列，受到了行领导和全行员工的一致好评。

    记者：您刚才提到后勤服务满意度连续多年保持增长，已达到85.42%，您前面也提到坚持了人性化服务，能否给我们谈谈这方面的体会？
    陈昌松：开行后勤管理的核心使命是为开行整体战略提供支撑，主要目标是为业务发展提供保障。后勤服务工作直接关系到全行业务发展，关系到每个员工的切身利益。做好后勤服务保障工作，让全行员工满意是我们的核心目标。在日常工作中，我要求全局员工时刻树立“服务无小事”的理念，始终坚持人性化服务，重视服务细节和服务深度，在合规条件下最大程度地满足员工各项需求，我们密切关心员工生活，针对员工多层次、个性化的各项需求，不断创新服务模式、丰富服务内容：以为员工提供健康饮食为重点，与11家农副产品企业建立了食品原材料直供合作；开放节假日员工餐厅，解决加班和单身员工的餐饮问题；建立特色厨师轮换机制、“地方风味小吃周”服务机制，增设茶水间，提供现磨咖啡等服务，满足员工多样化需求；缩短办公班车发车时间，方便员工两地办公；搭建票务差旅24小时服务平台，为员工提供高效、便捷的差旅服务；加快推进了基建项目建设，缓解总分行办公用房紧张局面；认真对待员工关心的热点问题，积极推动员工物业费、供暖费货币化改革并实现发放，真正做到了想员工之所想，急员工之所急，很好地体现了开行对员工的人文关怀，对增强企业凝聚力，建设企业和谐文化起到了积极的促进作用，实现了员工满意度的持续提升。

    记者：今年是“基层组织建设年”，你们工作做得这么好，也是作风优良的结果。请问在日常工作中，你们是如何加强作风建设的？
    陈昌松：好的作风能够产生无穷的创造力，形成巨大的凝聚力。近年来，我们始终把作风建设放在首位，不断发扬求真务实、真抓实干、清正廉洁、甘于奉献的优良作风，将加强作风建设与开行后勤发展改革结合起来，坚持以人为本、重视员工诉求，把全体员工作为后勤服务的“内部客户”，不断强化后勤人员的服务意识、沟通意识、效率意识、创新意识与廉政意识，不断改进工作作风。我们建立了“首问责任制”，要求杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”，坚决做到“事事有着落、件件有回音”；在全行范围内建立多层次的信息沟通渠道，定期召开工作座谈会，局班子成员定期带队走访总行各部门，主动倾听员工真实诉求，并针对走访和会议上各单位提出的意见建议，组织召开局专题会议，逐项研究改进措施；在日常工作中，密切关注并及时解决员工在OA系统公告板上反映的问题。我们组织编写了《国家开发银行员工服务手册》，对车辆、餐饮、医疗、住房、公共服务信息等员工关心的各项后勤服务保障内容进行了系统性的梳理和介绍，进一步明晰了各类后勤保障事项的办理部门、流程和注意事项，方便员工随时查阅，送给员工“贴身”的服务管家；不断强化“总行服务基层”意识，加强对分行基建项目建设的指导与管理，多次组织对分行新办公楼建设现场考察调研，协调解决项目建设过程中遇到的实际问题，切实为分行基建项目建设提供指导与帮助。在开展各项作风建设工作的同时，还进一步在思想上对全局员工加强廉政教育，通过组织参观北京市反腐倡廉警示教育基地等活动，加深了员工对违法乱纪贪污腐败现象的认识，引导员工正确对待名利、地位和权力，有效防范了廉政风险。

    记者：下一步，您有什么工作打算？
    陈昌松：我们的后勤保障工作虽取得一些成绩，但与领导和同志们的期望还存在很大的差距，在今后的工作中，我们要主动应对新形势和变化，认真学习贯彻落实《机关事务管理条例》，以行领导提出的“凝心聚力、求实创新、高效服务、争创一流”十六字方针为导向，继续坚持“人性化服务”和“精细化管理”，以更好地适应开行发展改革的需要，不断完善后勤管理制度和管理机制，持续提升服务保障水平，扎实做好全行后勤管理工作，向建设国际一流的后勤服务保障体系的目标稳步迈进！