精心准备 细节到位 保障有力

——新疆迎宾馆圆满完成第二届亚欧博览会接待任务

袁润华

    9月7日，新疆维吾尔自治区机关事务管理局所属新疆迎宾馆会议中心天山厅里掌声雷动，第二届中国—亚欧博览会接待工作总结大会正在召开，来自不同部门不同岗位的员工纷纷上台发表感言，争相表达圆满完成任务带来的喜悦和自豪。
    在短短的四天时间里，新疆迎宾馆接待了国务院总理温家宝等重要领导，哈萨克斯坦总理、吉尔吉斯斯坦总统、阿富汗第二副总统、土耳其副总理、马尔代夫总统、塔吉克斯坦总理及柬埔寨首相等国外政要，外宾178人，接待会见21场，大型宴请5场，会议5场，签约仪式2场，接待服务2216人次。
    这次任务意义重大，不但凝聚了迎宾馆全体员工的心血，还包含了上海锦江集团、上海建工集团、各地州兄弟宾馆、新疆大学旅游学院实习生及全体志愿者的无私奉献和全力付出，接待人员用至尊至谨至情的服务在中外宾客面前体现了新疆人的热情与好客，展示了优良素质与服务水平，得到了中央首长、自治区领导的充分肯定。

    一、精心筹备，夯实基础

    首届亚欧博览会接待任务的成功给了我们充足的信心和宝贵的经验，但同时接待国内外8位政要对迎宾馆来说压力很大，充满了挑战性，用于接待本次任务的几栋新楼的建设和装饰装修工程一直持续到8月份才完工，任务筹备工作相当紧张。尤其是新建楼栋的建筑材料、装修材料以及家具、装饰物品等都存在味道大、甲醛检测不达标的问题，如果出现个别政要由于装修味道大而搬离迎宾馆，由此产生的影响将非常严重。自治区领导对此非常重视，宾馆领导、锦江管理团队及上海建工相关技术人员多次召开现场会，想方设法解决新楼除味问题。一是从源头进行控制。在最初与家具厂商签订合同时，就明确规定了所有订制家具的材料必须环保。二是多管齐下联合除味。通过开窗通风、使用电扇、空气净化器、碳包、绿萝、菠萝、空气除味剂等方式进行室内的除味工作。三是对会议中心和各个总统套房聘请了专业机构进行除味工作。经过多方努力，在二次检测中，新建各楼栋主要的几项质量指标均达到国家标准，为本次接待任务的顺利进行打下了坚实的基础。
    各部门在接到任务后，分头召开信息通报会，强调员工要秉承细致周到、宾客至上、零差错零失误、勇于奉献的原则，细化接待方案，提前做好实战演练准备。为保证接待工作万无一失，宾馆进行了多次联合演练，查找问题并尽快解决，以最好的服务迎接亚博会召开。
    8月29日，接待第二届中国—亚欧博览会动员大会召开，各部门人员共计420人参加了大会，上海锦江管理团队、志愿者实习生、地州宾馆支持服务的人员及宾馆员工代表作了表态发言。总经理岳勤智作了动员讲话，强调宾馆全员要树立一盘棋思想，秉承总体规划、分工负责、全面掌握、相互融合、勇于奉献、敢于担当的服务理念，以一切为了宾客，一切为了宾馆荣誉为出发点，以情感动、用心服务，做好本次接待工作。
    截至8月30日，所有的设施设备安装调试工作完成，所有物品配备齐全，所有服务人员到岗到位，整个迎宾馆一切就绪。

    二、真情服务，关注细节

    8月31日下午，柬埔寨王国首相洪森一行入住，由此迎宾馆正式拉开了第二届亚欧博览会接待工作的大幕。9月1日，土耳其副总理、塔吉克斯坦总理、吉尔吉斯斯坦总统、哈萨克斯坦总理、阿富汗第二副总理及马尔代夫总统陆续抵达宾馆，整个宾馆开始投入到紧张的服务中。宾馆的每一位员工在各自的岗位上默默奉献，用热情、真情和诚心感动着所有的宾客。
    参与本次任务的人员很多是来自新疆大学的实习生和社会招募的志愿者，他们工作有热情但经验少，有创新但技能弱，爱动脑筋但服务意识不强，针对这些情况各部门主管抓紧一切机会对他们进行站姿、走姿、托盘、倒酒、摆台、做床、引领等服务技能的培训，根据“以老带新”的原则，争取以最快的速度，最大限度地培养出一批具有一定职业素养和业务能力的服务员。餐饮部员工对合理安排顺序、行走路线，科学安放物品进行了多次演练，在确保摆台质量的前提下将服务时间控制到了2分40秒，顺利完成了任务。房务部领班米日沙提熟悉多国语言，在整个接待过程中，他除了承担礼宾工作外还兼任翻译工作，手写了土耳其、俄语等众多温馨卡片，他的出色表率作用带动了整个团队。正是这些新服务员，成为了本次接待工作的中坚力量，出色地完成了各种接待任务。
    还有很多普通员工为了接待任务忘我地工作着。地州派来支援的杨丽霞，负责总统套间的服务，在自治区副主席带队检查指导工作时，正赶上她家里人来探望，为了完成工作，她放弃了与家人团聚的机会，等忙完了，家人也走了。服务员孙爱芝，在搬东西过程中把右手臂弄伤了，但依旧坚持上班，连续作战30多天，一直没有回家。房务部的玛利亚在任务筹备期间不慎扭伤了脚，仅抽了半天时间去医院检查后又投身工作中。销售部经理吴九红和古丽扎连续三天陪同外交部工作人员晚上10点以后看场地，商谈接洽事宜，每天都忙到第二天凌晨。
    接待服务中更有员工的高尚品质赢得了客人的赞扬。洗衣房的主管张凤香在柬埔寨首相洪森的衣服口袋中发现了1000美金，立即通知楼栋并归还客人；员工赵春玲在客人熨烫的衣服口袋中发现了5万瑞尔（柬埔寨的货币），及时归还给客人。
    在细节工作上，宾馆各部门、各楼栋更是下足了功夫。如专门为土耳其副总理夫人准备了具有民族特色的女士睡衣、拖鞋、化妆镜及首饰盒；按照其伊斯兰教的特殊要求，在房间内放置了礼拜毯、净身壶、经书等。

    三、出色表现，赢得多方肯定

    短短的四天时间，我们的员工付出了汗水和心血，也展现了自身的价值，我们的接待工作得到了多方的认可，特别是所有入住宾馆的中外宾客，给予了我们高度的认可和赞扬。
    对入住的国外政要，我们在每栋楼里准备了留言本，他们都在留言本里写下了他们的真实感受。土耳其副总理阿里·巴巴詹写道：“非常感谢迎宾馆全体员工一流的热情服务。”吉尔吉斯斯坦总统阿尔马兹别克·阿坦巴耶夫写道：“吉尔吉斯斯坦代表团拉赫马特谨向新疆迎宾馆致以最美好的祝愿！”并在离店之际花了近15分钟的时间与服务人员合影留念。哈萨克斯坦总理卡里姆·马西莫夫写到：“感谢你们的热情款待！”柬埔寨首相洪森先生对我们的服务也给予了高度的评价和肯定，他在留言本上写道：“我向中国政府及迎宾馆所有工作人员致以最诚挚的感谢！你们为我们代表团提供了热情周到的服务，我们在此停留期间非常愉悦！”马尔代夫总统穆罕默德·瓦希德在留言本中写到“我们在此停留期间非常愉悦。每个人都非常友善。你们所有人的努力工作使得我们的停留非常美好。感谢你们的热情款待！祝万事如意！”阿富汗第二副总统穆罕默德·卡里姆·哈利利特意向服务人员赠送了小礼物表示感谢。塔吉克斯坦总理阿基尔·阿基洛夫对我们的服务给予了高度的评价，他在留言本上写道：“非常高兴能够成为新疆这座宏伟的、独一无二的宫殿里的客人。在这里度过的几天时光我会铭记一生。在这里我们感受到了盛情款待、热情好客、体贴入微的关心，还有一种真诚的氛围。祝愿新疆迎宾馆的全体工作人员幸福安康，事业有成，事事顺利，和谐美满！”
                                                                          （作者单位：新疆迎宾馆）