创新服务方式 提高服务水平
促进全区机关事务工作协调发展

广西壮族自治区人民政府机关事务管理局

    广西各级机关事务管理部门，始终坚持为党和国家的中心工作服务，为机关职能的高效有序运转服务，为广大机关干部职工安居乐业服务的工作宗旨，解放思想，不断创新服务方式，精益求精，努力提高服务水平，促进全区机关事务工作协调发展。

    一、不断创新服务方式，使机关满意和干部职工满意

    随着经济社会的迅猛发展，人们的生活水平越来越好，机关干部对服务需求越来越高，其挑战性越来越强。为此，我们不断创新服务方式，“利用五个载体，开创五个新局面”。
    一是以建设信息化服务管理平台为载体，开创机关服务智能化的新局面。自治区党委机关事务管理局投入专项资金，用一年多时间建成机关服务管理的信息化平台，严格按照国家电子政务建设规范，采用比较先进、成熟的Java技术，使用B/S技术架构、MVC三层模式，遵循J2EE技术规范，支持分布式应用、集中统一管理模式。通过利用现代化的计算机和网络技术，提高了工作效率减少了人为失误，降低了行政成本，同时也提高了机关事务管理、后勤保障服务的质量和水平。
    二是以开展各种主题服务活动为载体，开创机关服务新局面。今年以来，自治区管理局连续在机关办公区、宿舍区组织开展了“环境综合治理月”、“爱国卫生运动月”、“爱我家园——服务质量月”等主题服务活动。通过开展这些主题服务活动，机关服务呈现出利于长效建设的新局面。尤其是我们在开展“爱我家园——服务质量月”活动中，创新了“月有大主题、周有小主题”的方式，先后开展了“学雷锋献爱心”、“让小区明天更美好”、“文明伴我行”、“我为小区添光彩”等周主题服务活动，形成了“大主题带动小主题转、小主题跟着大主题行”的服务氛围，服务工作人员斗志昂扬，广大干部职工踊跃参与，切实提高了服务的质量和水平，也为建设机关服务的长效机制积累了经验。首先是机关服务工作人员真正在思想上解除了束缚，激发了工作热情；其次是由于服务主题明确，大家的服务意识明显增强；再次是因为服务工作标准提高，力量集中，大家劲头十足，服务工作做得更实更细，各种服务活动亮点频出，面貌一新。
    三是以构建“保姆式”服务平台为载体，开创机关服务模式的新局面。玉林市机关事务管理局紧密结合机关事务工作的新形势、新任务、新要求，在强队伍、抓管理、提服务、树形象的基础上，积极探索机关服务的新路子，把构建“保姆式”服务平台为载体，在机关大院创设机关服务大厅，把机关服务的琐碎事情，集约构成信息与咨询、办事与收费、管理与协调、投诉与监督为一体的服务体系。通过设立7个服务窗口和两个值班室，有机地融入机关服务，对机关后勤服务的房租费、水电费收缴，房屋、水、电维修，户口迁移，人员和车辆出入证件办理，幼儿园招生，绿化美化，卫生保洁，计划生育等20多个服务项目，实行“一站式受理、一条龙服务、限时办结”的模式，不仅开创了“一个窗口受理、科室联动服务、前后方齐心协力、干部职工交口称赞”的服务新局面，还创造了机关工作年度绩效考评中从第57名跃升至第1名的奇迹。
    四是以先进典型和模范作用为载体，开创机关服务品质化的新局面。柳州市机关事务管理局充分利用先进典型和模范的作用，以先进工作者和优秀共产党员为核心，在具体服务工作中创设“党员示范岗”、“巾帼文明岗”等，积极打造优秀服务团队，创建服务品牌，不断提升服务标准，优化服务质量，涌现出机关医务室、节能管理科等先进团队，为机关服务品质化建设起到了很好的示范带头作用。
    五是以推进物业项目化服务手段为载体，开创机关服务社会化的新局面。推进机关服务社会化，是机关事务工作改革与发展的方向。但长期困扰我们的一个问题是机关原有的老、旧办公区和宿舍区，由于建设年代久远、房屋陈旧破损、基础设施老化、维修压力过大、经费渠道不畅等，给机关服务走向社会化带来很大阻力。为切实提高机关服务水平，让广大干部职工能够感受改革开放的成果，享受社会化、专业化的高水平、高品质服务，我们采取了推进物业项目化服务的手段，开创了机关服务社会化的新局面。譬如：我们在推进老、旧机关办公区、宿舍区物业服务的工作中，把基础维修与其它服务分开，即：将难以移交出去的维修项目作为我们内部保障工作；把其它如绿化美化、卫生保洁等项目实行外包。根据实际情况，循序渐进地推动更多的服务项目社会化。这样既缓解了我们服务经费困难的压力，又拓宽了我们推进服务改革的路径。

    二、不断提高服务水平，促进机关事务工作协调发展和跨越发展

    机关事务工作的核心是服务，只有把服务做好、做强，机关事务工作才有话语权。有了话语权，我们才能更好地促进机关事务工作的协调发展和跨越发展。好的服务应该是与时俱进的，是求真务实的，是经得起机关及其干部职工严格验收的。为此，在不断提高服务水平，提升新形象方面，我们采取了“三化一监管”的办法。
    一是抓服务专业化，做好监督管理。专业化服务是机关服务水平的计量衡。自治区发展改革委机关服务中心、住建厅机关服务中心，南宁市、崇左市机关事务管理局在巩固和深化机关后勤服务社会化经验成果的基础上，积极引进星级餐饮企业管理机关食堂，充分利用星级餐饮企业的规范有序管理，同时加强指导、协调和监督管理，促使机关食堂管理专业化，服务上水平，所提供的饭菜品种丰富多样，价格公道，品质优良，安全可靠，在机关干部职工中树立了良好的口碑。南宁市、防城港市机关事务管理局等单位通过政府采购招标竞争，选择了专业公司提供电梯、空调等服务，把日常运转繁忙的电梯系统、中央空调系统的维修和养护工作交给专业公司负责，双方签订服务合同，严格按照合同履行职责，收到明显成效。
    二是抓服务制度化，做好监督管理。机关服务的制度建设是机关事务管理工作法制建设的重要组成部分。我们在建立健全日常服务工作各项规章制度的基础上，着重抓好制度落实，尤其是注重抓好“值班服务”、“承诺服务”、“回访服务”、“特约服务”、“监督服务”等规章制度的落实；在推进物业项目社会化的服务工作中，特别注重抓好指导、监督、协调机制的建设。如，健全每天一检查、每周一报告、每月召开一次协调会议工作制度，及时了解情况，及时发现问题，及时解决问题。在与物业服务企业签订服务合同前，我们注重市场调研，规范合同条款，明确双方的责任和义务，特别是明确物业服务的各项细则，并认真按照合同履行各自的职责和义务，利用监管制度的有效实施，确保所购买的服务产品优质优价。
    三是抓服务节约化，做好监督管理。随着公共机构节能工作的深入推进，我们必须紧紧抓住建设节约型机关这条主线，从服务管理工作中充分体现出少花钱、多办事、办好事的节约理念。这也是提高机关服务水平的重要标志之一。我们在认真贯彻落实《公共机构节能条例》中，尤其是在抓好自治区公共机构节能工作中，注重加强组织领导，健全管理体制；完善制度建设，建立长效机制；强化统计监测，夯实工作基础；抓好绩效考评，强化监督检查；实施节能改造，树立示范标杆；开展宣传培训，提高节能意识；公共机构节能工作取得明显实效。譬如：自治区住建厅机关服务中心利用地源热泵及空气源热泵技术降低能耗，仅是空调冷热水供应系统一年就节约用电成本36万元；自治区公安厅机关服务中心将机关办公区的3套二次加压供水设备改造成为无负压供水设备，在相同的供水量和运行时间下，用电量下降50%，年节约电费15万元；广西高级人民法院、自治区财政厅、教育厅、卫生厅等自治区直属单位的机关服务中心在加强公务用车管理上，严格执行公务用车统一定点维修、加油、保险的制度，较大幅度地节约了用车经费；桂林市机关事务管理局联合广东三雄极光、广西北极光等多家节能企业，多次举办节能产品展示会，推广节能产品；并通过政府采购购买了100辆公务自行车提供给机关工作人员短距离公务活动使用，既节约了经费，又深得机关和社会的赞许。
    在倡导和落实机关服务节约化的同时，我们重在从绩效考评中来实现监督管理。为充分发挥监管机制的作用，我们制定了公共机构节能考评办法，将公共机构节能工作纳入各单位绩效考评内容。自2010年以来，我们对全自治区14个设区市和113个自治区直属单位进行了年度公共机构节能考评，对取得优异成绩的单位给予表彰，对相对后进的单位给予适当的鞭策，有效地促进了节约型机关建设。