围绕大局工作 丰富接待内涵

董尉勤

    一是围绕整合资源，努力构建“大接待”格局

    做好接待工作，必须进一步整合并优化接待资源，努力构建“集中管理、齐抓管理、协调灵活、运作高效”的“大接待”工作格局，打破条块分割、各自为主的接待工作局面，建立起单位之间协调配合、资源共享、信息共享、共同参与、共同服务的开放型大接待新格局，做大、做强接待工作。

    二是围绕运作机制，加强接待规范建设

    规范、高效、热情、周到、统一、有序是现代接待发展的趋势。因此，必须优化政务接待运作机制，从源头抓起，以制度建设为突破口，始终坚定不移地走规范化建设之路。重点是推进“三化”：一是工作制度化。健全完善以接待信息搜集制度、接待信息报告制度、用餐标准规定等在内的业务工作制度和以学习制度、工作人员守则等在内的部门管理制度等制度体系。二是操作流程化。建立和完善接待工作流程体系，规范接待程序，严格接待标准，强化服务监督，努力做到工作流程明确、人员操作得当、服务到位，各个环节丝丝相扣，不出纰漏。三是服务规范化。突出餐饮、住宿、参观等关键环节和重点细节的服务，明确服务标准，细化服务内容，加强对接待人员的业务指导和培训，做到要求规范化、流程标准化、管理制度化、责任具体化。

    三是围绕服务质量，打造精品接待品牌

    提高服务质量、可以从五个方面入手：一是做好细节服务。做到“以小见大”，增强接待效果。二是打造个性化服务。努力提升宾客对服务的满意度。三是突出人性化服务，做到接待用心，以情感人，以情动人，努力在“亲情式”、“订单式”等人性化服务中进一步丰富接待内涵和外延，提升接待质量和服务效果。四是开发文化型服务。努力在接待中体现区域资源文化、饮食文化、民俗文化和廉政文化。融文化于接待当中，开发文化型服务，提升接待的档次和品位。五是深挖特色服务，打造特色服务品牌。

    四是围绕队伍建设，坚持以人为本

    做好接待工作就必须坚持以人为本，大力推进接待队伍建设。要培养和强化接待人员的八种意识，即：服务意识、规范意识、细节意识、保密意识、节俭意识、效率意识，协作意识和创新意识，增强政治责任感和使命感。引导接待工作人员提高认识，摆正位置，演出角色，搞好服务，使自身成为具有较好的交际能力、较快的反应能力和较强的组织能力的接待工作“专才”。同时，又是通省情、会公文、懂外语、精业务、善交际的“通才”，不断提高接待人员的综合素质和能力，逐步实现接待工作人员由单一型向复合型、由传统型向创新型人才的转变，从而更加有效地推进政务接待工作的创新。

    五是围绕区域优势，彰显地方特色接待

    在接待工作中，要进一步强化“人无我有，人有我新，人新我特”的理念，在挖掘优势，打造亮点、勤俭节约上下功夫，不断彰显接待工作的地方特色。要争取在以下四个方面有所突破：在接待宣传上，要紧跟地方的发展步伐，及时更新和完善接待手册、光碟资料、服务指南等，充分展示地方变化、民风民俗、生态风光、饮食特色等，让每一位来宾充分领略地方的时代气息和历史底蕴。在饮食安排上，突出地方风味与传统特色，兼顾客人饮食习惯，着重在文化传统上立意、在民俗习惯中挖掘、在食谱物料上用心，通过精工细作、改进创新，着力发掘一批既能体现地方特色又符合客人口味的菜肴，给客人留下深刻而难忘的印象。在个性服务上，尽量掌握客人的生活习惯、兴趣爱好，注意因人而异，充分考虑客人个性特点。尽量作出有针对性的安排，尽量与客人的兴趣合拍对路，以适应客人个性需求，最大可能满足客人愿望。在纪念品选择上，要拓宽视野，开动脑筋，突破传统思维的局限，多推出一些既有地方特色又有现代气息、既有宣传价值又有文化品味、既美观大方又便捷实用的纪念品，让客人有耳目一新的感受，留下一段值得珍藏的美好记忆。
    最后，在接待工作中，要保持节俭、朴实，大方、求真之风，根据当地实际情况进行接待。
                                                                           （作者单位：甘肃行政学院）