做好做优后勤工作 打造优质服务品牌

朱雪辉

    服务工作是机关后勤企业的主业，后勤保障是我们的首要职责。企业要做大做强，首先要把服务做精。要进一步强化服务意识，拓宽服务领域，提高服务品质，以服务求生存，靠服务谋发展，用服务创品牌，把机关后勤服务工作提升到一个更高的层次。

    提升服务质量，塑造后勤精品

    培育品牌，实现服务精品化。品牌是企业的形象和窗口，是综合素质的集中反映，是企业实力和内涵的展示。目前，经济发展已经进入“品牌经营时代”。所谓品牌，其本质是关于企业核心价值的战略定位和选择。培育服务品牌，必须突出人性化和个性化，拉近与人们的情感距离，坚持你无我有，你有我优，你优我特，你特我精，形成自己独有的优势和特色。深入开展服务承诺，打造精品服务，在用户心目中树立良好品牌形象。要坚持“服务无止境，精品无绝版”、“没有最好，只有更好”的服务理念，已经树立起品牌的要巩固提高，在实施精品服务中发展品牌，增加含金量；没有树立起品牌的要在服务中培育品牌，使品牌随着服务水准的提高，不断提升知名度、美誉度、信任度，发挥品牌效应，拓展市场空间。

    锐意创新，实现服务全优化

    随着社会的发展和生活水平的提高，服务对象的需求也越来越高，这就要求我们必须坚持创新发展，注重求新求变，以提高服务工作的适应性和有效性。要认真总结经验，继续强化服务意识，改进服务方式，以实际行动给用户一个全新的感觉。要实现“五个一”的目标：树立一个宗旨：全心全意为用户服务；叫响一个口号：每个员工都成为用户的“亲人”；坚持一个作风：严、准、细、快、实；采取一个手段：以创新促服务；达到一个目的：全面提升服务水平，为服务对象营造舒适、安全、有序、和谐的工作和生活环境。
    完善机制，实现服务规范化。健全的机制，完备的制度，对于规范服务行为，具有全局性和根本性影响。要引进和实施现代服务业管理理念和机制，按照“服务工作无小事”的要求，用机制和制度保证“今日事今日毕”、“言必行，行必果”、“抓住不落实的事，追究不落实的人”，以做到规范有序，保障有力。一是“首问责任制”、“问题负责制”和“投诉追究制”。建立首问受理、责任认定和内部沟通制度、用户投诉和受理处置机制，用严格的制度培养队伍的过硬作风，提升服务品质。二是“一站式”服务模式。按照优质服务标准，通过流程调整，建立内部信息和任务传递机制，强化集中受理和分解反馈职能，真正为用户创造“只要一个电话，其它我们来做”的服务环境。三是标准化管理。对员工进行服务礼仪的培训和演练，使用户在享受方便、快捷的服务时体会到温馨和快乐。四是突出人性化服务。坚持“始于用户需求，终于用户满意”的理念，在服务过程中以己度人，换位思考；突出文化品位，使服务对象感受到关爱，体会到尊重，享受到和谐。

    规范服务行为，提升服务能力

    开展规范管理，提高服务质量 。实现服务工作的规范化、标准化水平，是提升队伍服务能力的关键。要按照《机关事务管理条例》的要求，紧密结合实际，加强服务行为管理，建立健全各项规章制度，逐步形成自己的服务标准和考核体系。进一步充实完善服务规程，制定岗位标准职责。加强对执行各项规定的监督检查，及时对落实情况进行通报，依据管理条例和工作标准进行考核。实行规范管理，按照市场规律建立规范的服务体系，力求做到服务工作的程序化、服务项目的规范化、服务责任的明晰化、服务形式的多样化和服务质量的标准化。完善岗位职责，制定服务工作目标责任制的考核办法，将服务工作细分为若干个目标，层层分解，责任到人，形成分级分层负责制，使工作有计划，任务有部署，落实有检查，做到人人有事可干，事事有章可循，项项有规可依，处处有人监督，进一步增强服务能力和后勤保障能力。
    开展业务培训，提升服务技能

    提升服务质量，服务技能是决定性的因素，高素质的服务队伍就是核心竞争力。针对职工队伍的实际，要坚持“关注职工进步就是追求企业发展”的理念，注重职工的培训工作，根据企业发展目标和管理、服务内容，按照人力资源培训计划，建立一套培训过程监控与培训效果评价机制。采取自培、委培和走出去请进来相结合的方法，突出重点，分层施教，全员参与。对于重点岗位，有针对性的实施重点培训，培训情况要成为职工奖励、晋级、上岗的重要条件。要坚持缺什么补什么、什么弱强什么，拾遗补缺，有针对性地提高职工服务技能。要完善职工补充制度，改善目前队伍技术结构和人员构成，调整工作思路，吸引具有较高服务技能的人才为我所用。在充分培养和挖掘内部人才的同时，对特殊岗位急需的专门人才，可以面向社会公开招聘引进，为提升服务品质和机关后勤企业长远发展提供人力资源支撑。

    深化精细管理，提升队伍素质

    要认真贯彻落实《机关事务管理条例》，改进和加强机关事务管理，把不断挖掘管理潜能作为持之以恒的必修课，采取切实有力的措施，使各项管理得到进一步加强，以适应企业改革发展的需要。
    积极稳妥推进人事、劳动、分配制度改革,建立与市场经济相适应的激励约束机制。加大公开竞聘和轮岗交流力度，提高干部队伍和职工队伍整体素质。以控制总量、优化结构为重点，规范劳动用工管理。要稳步推进薪酬制度改革，坚持公平与效率并重，建立统一的收入分配平台，注重平衡职工收入关系，注意维护职工利益。同时，相机推进其他方面的改革。在推进各项改革的过程中，要充分认识改革的复杂性和艰巨性，充分考虑各方面的利益关系，充分把握改革的阶段性和渐进性特点，立足实际，统筹兼顾，正确处理改革发展稳定的关系，把握好改革措施出台的时机、力度，努力做到改革方案周密稳妥、工作推进深入细致、风险防范及时有效。对影响面较大的改革，要坚持先试点、后完善、再推开，确保大局稳定。
    完善激励约束机制。坚决打破新形势下的“大锅饭”，建立以能力和贡献决定岗位和报酬的价值导向，以岗定薪，岗变薪变，上什么岗拿什么钱，干多少活给多少报酬。加大工作业绩考核力度，根据考核情况发放奖金，使每个人的报酬与工作实绩紧密结合起来，真正实现多劳多得，少劳少得，充分发挥分配机制的激励作用。要细分管理单元，量化考核指标，实现管理主体责权利相统一。把管理对象尽可能细化到最小单位，使管理责任具体化。对每个岗位都规定出明确、量化、科学的考核指标，把工作目标分解落实到每一个岗位和职工身上。 
    大力加强领导班子建设。实现机关后勤保障任务和发展目标，加强领导班子建设是重要保证。班子建设是队伍建设的核心，要以打造一流后勤企业为目标，着力在增强“三个意识”，提高“四种能力”上下功夫。增强三个意识，就是要增强群众意识、责任意识和机遇意识。提高四种能力，就是要不断提高贯彻科学发展观的能力、践行党的群众路线的能力、后勤保障的能力与务实创新的能力。 
    加强企业文化建设。企业文化是企业发展的强大动力，对于增强队伍的团队意识，提高协同作战能力，扩大企业知名度，占领市场空间，都具有重要作用。要结合机关后勤企业特点，继续丰富和完善具有机关后勤特色的企业文化，让优秀的机关后勤文化成为企业发展的不竭动力。要坚持在继承的基础上创新，使后勤企业文化建设成为基于传统文化与现代文化相结合的企业文化、员工认可和社会推崇的企业文化、具有一流机关后勤企业特征的企业文化。要充分发挥企业文化的推动作用，将其注入到企业发展的各个领域、各个层面和各个环节，使每一个员工都能够自觉发扬企业精神，实践企业宗旨，奉行企业理念，使每一项服务都体现机关后勤文化的丰厚内涵。充分发挥企业文化对企业形象的展示作用，加大宣传力度，增进社会公众对机关后勤的了解，进一步扩大知名度和美誉度。

                                                         （作者：中石油机关幼儿园党支部书记）