浅谈物业管理中的礼貌服务

李冬林

    物业管理是与千家万户密切相关的行业，物业管理的核心是综合服务。为客户提供满意的综合服务既是物业管理企业的主营业务，也是物业管理企业的劳务商品。客户对物业管理企业综合服务质量的评价即满意度，不仅包括劳务商品的效用与便捷，也包括劳务提供者的礼貌、礼仪和行为方式。下面，谈谈物业管理工作中的礼貌服务。

    一、礼貌服务的行为规范

    综合服务，需要企业员工直接地面对面地与客户打交道。而与客户打交道，只有做到主动热情，面带微笑，才能使客户产生舒适感和信任感，从而获得心理上和精神上的满足。大家知道，做服务性工作首先就要学会微笑，这是职业的要求。无论你的心情如何，爱不爱笑，一个有品质讲服务的企业都有这个要求，目的是把美好留在客户心中。微笑是架起员工与客户情感沟通的最好捷径和桥梁。
    企业员工要注意微笑在服务工作中的运用。如接听电话，也要保持微笑。有人认为，接听电话无论什么表情，对方也看不到，其实不是这样。如果你心情不好，说话的语调就不会生动热情，声音会反映出你的情绪。所以，接听电话时，一定要心平气和，面带微笑。又比如寒暄问候时，不仅举止要得体，也要面带微笑，使气氛友好、轻松、自然。总之，微笑是人际交往的润滑剂，它既可以化解矛盾,减少冲突，克服困难，又可以拉近企业员工与客户的距离。
    （一）轻声细语，作业熟练。
    在综合服务，特别是办公楼的服务中，要强调轻声细语，温文尔雅，要保持楼层的肃静，不能人为地制造令人不安的噪声，影响客户的工作。比如，与同事或熟人寒暄、问候或打招乎时，不要声音太大，不要大声喧哗，更不要大喊大叫。这是物业管理行业的要求和规范。
    此外，无论是服务人员的司门、迎宾、迎接、引路，还是保洁人员的清、扫、擦、拭、抹等，都要做到动作轻盈利索，作业精益求精。这既是基本的职业要求，也是礼貌服务的基础，要知道精湛的服务技艺会为客户带来愉悦和满足。
    （二）仪表仪容，合乎规范。
    仪表仪容是指人的外表和容貌风度，是自我形象的统称，其中包括表情、举止、衣着、装饰、发型、佩戴等。仪表仪容既是企业管理水平的外在表现，也是开展礼貌服务的重要条件。
    仪表仪容的基本规范是：容貌端正、举止大方；端庄稳重、不卑不亢；态度和蔼、待人诚恳；服饰规范、整洁挺括；打扮得体、淡妆素抹；言行得当、训练有素。在举止风度上，要求掌握站立、行走、就坐、交谈几个基本环节，做到站有站相，走有走相，坐有坐相，谈有谈相。在衣着装饰上，要求做到整洁、挺括、得体。对于“工作服”不可掉以轻心，因为它代表了企业的风貌和员工的精神状态，而且传递着一定的情感与信息，客户从服饰打扮上就可以判断出员工的身份和工作的性质，既感到了方便，又获得了尊重。
    （三）礼貌用语，讲究艺术。
    语言是人类重要的交际工具，也是衡量企业员工素质高低的标尺。企业员工的精神境界、文化素养和道德情操都会通过语言反映出来，因此，物业管理企业员工必须使用礼貌用语，讲究语言艺术。
    1、语言要简练、准确、完整。企业员工应具有一定的语言修养，表达要求简练、准确、完整，符合语法规范，这样，才不致引起客户的反感和不悦。
    2、学会使用敬语和服务性用语。企业员工与客户在人格上是平等的，但在“主人”与“管家”、劳务需求与劳务供给这些相对应的关系中，物业管理企业无论是总经理还是一般员工都处在侍者和服从的地位。这一角色的规范行为之一就是要多使用敬语和服从性用语，例如：“对，先生”、“是，我马上就来”等等。
    3、使用文明礼貌用语。使用文明礼貌用语是对企业员工的基本要求。例如：“您好！”、“请！”、“劳驾！”、“谢谢！”“不客气。”、“真抱歉！”、“没关系。”、“再见！”等等。这些文明礼貌用语，要经常地熟练地使用。
    4、讲究语言艺术。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒；当一个人无话可说时，一定说得十分拙劣。这些名言警句说明了语言艺术的力量。因此，企业员工要学会巧妙地运用语言艺术，讲究语言方法。如：充实语汇、投入情感、巧说“不”字、掌握分寸、因人施话。

    二、礼貌服务的作用

     在综合服务中，开展礼貌服务既可以为物业管理企业带来社会效益，也可以带来经济效益。
    （一）礼貌服务可以创出信誉和品牌。
    礼貌服务，可以使服务对象心理上和精神上的需求得到满足，从而产生心灵上的沟通和信任。服务对象的“口碑”作用，使物业管理企业在客户心目中的美誉度和知名度大大提高。接受过物业管理企业服务的客户会以愉悦的心情义务宣传曾经得到的敬重、享受和满足。这种“口碑”的作用，由于是出自客户自身，所以其效果是广告所无法比拟的。
    （二）礼貌服务可以使劳务商品增值。
    在一般有形的物质商品生产过程中，其活劳动的投入与商品的价值不一定成正比。而无形的劳务商品则不同，两者通常是成正比的。物业管理企业员工在礼貌服务中投入的活劳动，本身是具有含金量的，它可以使劳务商品增值。以保洁服务为例：有两个不同的办公区，甲办公区保洁人员仪容整洁，礼貌待客，作业熟练，程序规范，办公环境干净整洁，保洁区域卫生达标。乙办公区保洁人员衣冠不整，对待客户不讲文明礼貌，因为没有受过正规训练，导致办公环境脏、乱、差。那么，其结果将会如何呢？很简单，甲办公区的客户因享受到了“上帝”般的礼遇，对较高的收费不仅能够予以接受，而且还因产生了舒适感而得到了心理上的满足，他们庆幸自己找到了“好管家”。而乙办公区的客户则因“服务不到位”而拒付有关费用，甚至还要改聘新的“管家”。这说明，不同的劳务商品产生不同的价值，不同的劳务商品产生不同的效益。
    （三）礼貌服务可以弥补物业管理“硬件”的不足。
    物业管理的“硬件”，是开展综合服务的物质基础和条件。其中包括两个方面：一方面是物业的本体要素，即房屋建筑、设备以及道路、管线、绿化、场地等基础设施；另一方面是管理的物质条件，即管理用房、办公设备和通讯工具等。“硬件”建设因受到投资决策、规划设计、施工安装、资金信贷和工期要求等多方面因素的制约和影响，可能不尽如人意，但是要想短时间内改变是不现实的。然而，管理的“软件”建设却完全是事在人为，通过主观努力可以做到的。据了解，有些办公楼的“硬件”并不怎么先进，但有关物业管理企业提出了“硬件不足软件补，设施缺陷靠服务”的口号，在进行管理制度化，规范化和标准化建设的同时，开展了以服务质量为中心的礼貌服务，赢得了客户的信誉，这就是一个证明。
    （四）礼貌服务更容易培养企业员工的优秀品格。物业管理企业员工在与客户日常频繁的交往中，受社会大环境的影响和行业要求的制约，无形当中潜移默化地培养了理性、宽容、理解、合作等优秀品格。这些优秀品格是一种宝贵的生存能力和立身本领，是做好服务工作的基础和先决条件。
    物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在我国获得了蓬勃的发展，社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理已成为一个新型的服务行业。作为物业管理企业来说只有苦练内功，在内强素质，外树形象上下工夫，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，立于不败之地。

                                                                            作者单位：商务部机关服务局