设身处地帮居民解难题 想方设法为职工办实事

 国家林业局机关服务局

   国家林业局机关服务局社区物业中心承担着国家林业局机关分布在东城、西城、朝阳3个区，10个区域，总面积18.5万平方米，共2286户居民的机关自管居民小区物业服务管理工作。我局自管的居民小区多为老旧小区，有50年代的筒子楼、80年代初的砖混结构单元楼以及90年代初的高层住宅，存在的共性问题就是房龄偏老，设施设备老化。社区物业管理工作面临点多线长面广、维修压力日增、经费渠道不畅等诸多困难。近年来，社区物业管理中心根据服务局党委关于加强自管居民区服务管理，改善居民生活环境，为住户提供全方位优质服务，努力办成让职工满意的物业部门的要求，紧贴自管居民区实际特点，主动增强服务意识，不断加大基础设施修缮改造力度，努力提高规范化管理水平，逐步探索总结出了“四个好”的服务管理模式，取得了一定成效。
   一是坚持把为机关职工服务好作为工作重点放在首位。把为机关职工、离退休老同志居家生活服务好，作为工作重点放在第一位，提出“硬件不足软件补”的工作理念，努力为机关职工提供一个放心、舒适、方便的居住环境。为此，中心将做好职工住宅维修服务作为工作重点，制定了维修服务标准和要求，设立社区维修值班室，实行24小时值班。对报修、接修、维修、回访等环节作出了严格规定，要求维修人员接到报修任务必须第一时间及时赶到住户家中完成维修任务，实行首接负责制，第一位接待的工作人员必须从头到尾对住户负责，不准推诿、为难住户，要礼貌服务，文明维修。维修人员入户维修要统一着工作服，佩戴胸牌，进门要穿鞋套，维修时认真操作，做到“五不准”：不准接受住户任何东西，不准抽住户的香烟，不准喝住户的茶水，不准坐住户家中的沙发，不准在住户家中随意走动。维修结束后要认真填写维修记录表，请住户填写维修意见，出门前必须将维修垃圾装袋拿走。并加大了维修回访检查力度，及时了解住户意见并向住户反馈，有针对性地改进维修服务水平。
   二是坚持把机构队伍管理好作为基本要求抓紧抓实。为规范管理，中心形成了一整套物业规章制度。先后制定了《社区物业中心员工手册》、《社区物业管理中心考勤、请假办法》、《社区物业中心工程部工作流程》、《社区物业管理中心管理部工作人员守则》、《社区物业中心保洁员管理制度》、《和平里公寓物业服务标准》、《社区物业管理中心突发事件处置规定》等10多项制度规程，将工作任务细化到部门，落实到个人，明确到流程，做到了用机制管人、按制度办事。中心还借鉴并引入市场上发展比较成熟的物业管理企业的经验做法，开展单位文化建设，通过加强人员教育管理，关心职工生活，充分调动中心职工的工作积极性和创造性。
   三是把与社区居民互动沟通好作为服务理念长期坚持。针对部分居民对物业服务的观念还都停留在单位家属区管理的实际情况，中心把走进居民，融入社区作为工作理念融入日常工作之中。先后通过设立物业服务信息公开栏，定期组织家委会和居民座谈会、开展物业服务满意度入户调查等一系列工作，增加与社区居民的互动沟通，让住户从生活、环境品质的不断改善中认识到推行物业服务的好处，感受到物业工作带来的实实在在的变化。
   四是把社会责任履行好作为工作的重要组成部分。作为机关的自管物业部门，中心注意讲政治，顾大局，积极履行社会责任。根据北京市创新社会管理模式的总体要求，利用对小区总体情况熟悉，居民信任度较高的优势，与驻地街道办事处、居委会一道，积极配合做好重大节庆日安全保卫、流动人员管理、计育生育、社区文化建设、公益事业等工作。近年来，先后自筹资金在多个小区内安装了室外健身器材，还压缩办公用房，为小区居民开辟出了专门的文化活动场所，极大丰富了居民的文体生活。

                                                                                       通讯员／ 陈 鹏