引进服务外包 强化质量监督

无锡市市级机关事务管理局

    近年来，我们积极适应新形势、抢抓新机遇，全面推进机关事务服务社会化改革，在强化后勤服务监管、提升服务保障质量上取得明显成效。目前，已引进服务外包单位26家，租赁经营单位34家，形成了门类较全、体系完善的服务保障体系。

    一、认清形势任务抓监管，切实增强做好服务外包监管工作的责任感使命感

    2010年，无锡市市级机关搬迁入驻新的行政中心——市民中心后，我们全面推进后勤服务社会化改革，引进优质社会服务保障力量，为我所用。三年多的实践证明，我市在推进服务外包、优化服务保障上已经取得较为满意的成效，但在工作实践中我们也深刻体会到，实行服务外包，并不是“一包就灵”，更不会“一包了之”。机关事务实行服务外包以后，要更好地节约行政成本，增强服务效益，使各类服务保障工作都能做到科学有效运行，关键是要完善体制机制，加强科学监管。对服务保障工作的监管，必须改变过去我说你听、我安排你办事、单靠行政命令管理的方式，而要从后勤服务采购、服务质量评估、服务合同履行、干部职工满意度等方面入手，通过制定严格规范的服务质量标准，完善后勤服务监管流程，探索形成一套完整、科学、合理合规的机关后勤服务质量监管模式。

    二、规范监督程序抓监管，制定实施完整的监管工作标准制度

    为规范后勤服务社会化监管标准，我市2012年出台了《无锡市机关管理局服务外包项目监管考核实施办法》，量化、细化了后勤服务质量的监督考核评价工作。一是明确监管组织领导。由局分管纪检监察的领导任组长，办公室、财务处、监察室和业务处室负责人为成员。二是明确监管考核方法。实行三级考核方法：第一级是由监管员实施的现场监管考核，每天对服务外包单位员工工作情况进行现场检查考核；第二级是由职能处室组织的日常监管考核，对服务外包单位进行集中性检查考核；第三级是由局组织的重点监管考核，局分管领导参加，每季度对服务外包单位进行综合性检查考核。三是明确监管考核内容。现场监管考核内容主要包括员工的出勤考勤、在岗在位、履职尽责、服务态度、交班接班等情况；日常监管考核内容主要包括服务外包单位的任务完成、问题整改、内部管理、服务质量、群众投诉等情况；重点监管考核内容主要包括服务外包单位的制度落实、隐患问题的防范和整改、应急处置、整体形象、群众满意度等情况。四是明确奖惩评定标准。每个服务项目年度综合评定分为四档：“好”、“较好”、“基本达标”和“不达标”。局考核领导小组每年对各服务外包单位进行年度综合评定时，以服务外包合同为依据，将现场监管考核情况、日常监管考核情况、重点监管考核情况依次按照25%、40%、35%的比例记入综合评定总分。对监管检查中出现的一般性失误，第一次口头警告，第二次下发书面整改通知书。出现较大失误时，直接下发书面整改通知，并扣除所在公司当月外包服务费用的1%。如出现特别严重失误，扣除所在公司年度服务外包总费用的10%。对“好”的服务外包单位和工作成绩突出的个人，给予不低于服务外包项目合同总价1%的奖励。

    三、突出重点环节抓监管，确保服务保障项目的工作质量

    机关后勤无小事。做好了都是小事，做不好却是大事。不是中心但要围绕中心，不是大局但要服务大局。为此，一是建立机关食堂食材统一采购监管平台。为保证机关食堂餐饮服务质量，我局实行源头管理，安排专人直接负责食品原辅材料的采购，进行质量、价格控制管理。外包餐饮公司只负责饭菜加工，并据此获得报酬费用。对外包单位进行公开招标、好中选优、优胜劣汰，不搞“终身制”、“铁饭碗”。为了把好材料质量关，精心选择信誉好、体量大、价格优的供货商。目前，为机关食堂提供肉类、蔬菜、大米、面粉及食用油、杂粮、水产品、调味品等供应商，均是我市品牌最大、信誉最好、管理最严、食品安全放心溯源机制最充分完备的单位。同时，还严格把好原材料验收关、检测关、复检关以及食品“采购、储藏、加工、制作、销售、消毒”关。食品原辅材料从采购到成品的监督管理做到环环相扣，环环相连，保证安全。二是建立物业服务保障监管平台。建立会务、保洁、绿化、设施设备维修等监管服务网络，每个项目责任明确到人、到点。每日、每周、每月、季度、年度服务保障情况，均进行监管考核登记评比。设立86110服务保障保修电话，随时接收、受理服务。三是建立公共机构节能监管平台。与江南大学合作建立智能化监管平台，24小时对公共场所水电气暖等运行情况进行实时、分类、细致、科学的监督管理。据统计，2013年市级机关集中办公区——市民中心电耗同比下降10%以上，节约经费200多万元。四是建立安保监管平台。建立安防、消防、物防监督管理网络，发挥物联网“千里眼”、“显微镜”作用，一年来及时发现、排除各类安全隐患50多起。

    四、拓宽范围渠道抓监管，不断提升服务保障监管工作的效率效能

    实践证明，做好机关后勤服务工作，光靠机关事务管理部门一家单打独斗，根本无法“包打天下”，必须借助方方面面的外力，调动各个部门（单位）、服务单位的积极性，实行齐抓共管、各负其责。为此，我市专门成立了市民中心管理委员会，由市委常委、市委秘书长任管委会主任，人大、政府、政协秘书长任副主任，机关部门主要领导为成员。管委会下设办公室及11个专业工作组。每一幢楼还设立楼长，由重点部门主要负责人担任。定期召开工作例会，及时研究解决市民中心运行管理中的重大问题。
    近年来，我局顺应机关后勤服务社会化改革需求，积极探索机关事务服务保障质量监管新模式，取得了一定的成绩。我们将在上级部门指导下，认真学习借鉴各兄弟管理局同行的好经验、好做法，结合无锡实际，进一步深化改革、优化服务，积极进取、探索创新，全力推进无锡市机关事务管理工作再上新台阶。