从“被动服务”到“主动增值”宇通引领行业服务转型升级

　　近几年，随着服务满意度、客户体验等意识的“觉醒”，用户对于企业和品牌的评判标准不再仅限于产品，产品售后服务也成为客户购置产品决策的重要依据，而且所占比重持续提升。客车行业就是一个鲜明的案例。

　　曾几何时，在客车行业产品和服务是相对独立的个体，有些企业与客户的合作仅到产品层面就戛然而止；然而现在，“保姆式服务”、“全生命周期解决方案”等服务行为已逐步成为企业必备的产品“配套”，服务质量的优劣甚至能够决定产品订单的最终走向。

　　其中，作为我国客车行业的领航者，宇通客车在服务转型升级上所实施的一系列创新变革堪称行业典范，其率先推出的多项服务理念和服务策略都对整个客车行业的发展和完善起到重要助益。

　　从故障处理和维修保障出发

　　早在20世纪90年代，宇通就成立了售后服务部，设立专职人员进行客车维修工作，但初期的售后服务基本只覆盖河南省地区，主要针对车辆故障进行处理。那时候最常见的服务动作就是哪里的车辆出现故障，便由服务人员携带维修工具和配件直接为客户进行车辆维修，被动的满足客户的服务需求。

　　尽管初期多为相对被动的售后服务模式，但在此过程中，宇通也逐步意识到售后服务的重要性，为客户提供“预防性的、及时、有效、高性价比”的服务意识就此树立起来。

　　这一阶段有两件事对于宇通售后服务来说可谓是具有里程碑式的意义：售后服务实行分片区驻点服务和配件网络的建立。

　　一方面，2001年，宇通售后服务实行分片区驻点服务，这是售后服务规模化的第一步，服务距离的缩短大大提升了售后服务的效率，形成了初步的服务网络布局。此外，宇通开始使用SAP系统，实现车辆资料的信息化存档、查阅。

　　另一方面，配件网络的建设为宇通开展售后服务奠定了基础保障。2003年，兰州、广州、济南、长沙、西安、长春6家宇通服务中心站投入使用，同步开始建立全国范围宇通服务网络和配件销售网络。宇通还通过DSN系统实现配件的计划、调拨、物流与库存监控、配件技术支持等功能，更好地满足客户配件需求的快速响应与过程透明管控。值得一提的是，2006年宇通配件销售额突破1个亿，到2007年，这一业绩翻了一番。

　　“保姆式服务”深入人心

　　从2009年开始，随着企业规模的持续扩大、行业地位的稳步上升，宇通对于售后服务的重视程度也明显提高。在这一时期，宇通着重开展主动式服务，为客户进行车辆运营保障。

　　2011年，宇通提出全面围绕“以客户为中心”的服务理念，为客户提供及时、高效、增值的服务，铸就最佳服务体验，促进整车销售，拉动公司产品质量提升。针对新能源、校车、机场摆渡车、军车等细分市场制定差异化服务政策，提供针对性更强的专业化服务。

　　而“保姆式服务”这一服务理念也是在这一阶段出现的，为了更及时、有效地为客户提供售后服务，提升客户满意度，宇通提出365天全年无休，24小时紧急救援服务的承诺，可谓是车辆顺利运营的最佳保姆。

　　很多客户曾感慨道：宇通客车确实做到了“想客户之所想，急客户之所急”，不论是服务态度、响应速度，还是车辆故障一次排除都是行业数一数二的，让客户用车“省心、放心、舒心”。

　　将服务贯穿每一个环节

　　在宇通看来，产品提供商并非其终极目标，服务供应商甚至整体解决方案提供商才是其奋斗的目标。

　　2013年，宇通提出了“LCC战略”，将整个行业的目光聚焦到了全生命周期这一概念上，而LCC这一关键词也成为宇通为客户提供服务的重要参照。

　　在2014年年底，宇通打破了行业的固有思维，开创性地推出了纯电动客车整体解决方案，将服务从售后扩展到售前、售中、售后整个过程，涉及产品、配套、服务、金融四个部分，致力于为客户提供“一站式”服务。而“整体解决方案”这一概念的推出也将整个行业的服务水平提升到了一个新的高度。

　　随后，结合细分市场特点和客户运营需求，宇通陆续推出了景区车、校车、智能公交等细分领域的整体解决方案，着力解决客户的痛点、难点，这不但成为宇通进入细分市场的敲门砖，更为宇通收获了诸多好评。

　　时至今日，宇通已在全国建有9家服务中心站，售后服务网点多达1400余家，配件销售网点180余家，优质的服务已成为宇通除产品外的另一块“金字招牌”，甚至成为许多客户和宇通多次合作的主要原因。

　　同时，予人玫瑰手有余香，全心全意的服务态度也为宇通带来了极为可观的服务收益。2016年，通过不断优化服务产品，丰富车辆配件，宇通实现配件销售额6.1亿。

　　在宇通服务人员心中始终坚守不忘初心、砥砺前行，只有在充分识别和满足客户需求的前提下，在未来经营型营销的逐渐实现过程中，才能打造出宇通服务的核心竞争力。

　　(本刊记者)