服务就像春风化雨

　　服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种活动。它不以实物形式而以劳务的方式满足他人的需求。孙中山曾说“服务就是我为人人，人人为我”；毛泽东提倡“为人民服务”；习近平要求“自觉践行服务人民的根本宗旨”。

　　关于“服务”这个关键词，党的十九大报告提到27次，贯穿其中的理念是“践行全心全意为人民服务的根本宗旨”。

　　为人民服务是我们的共同信念，服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落。单在机关内部服务又可一分为二：行政部门是为全社会服务的，而机关服务局则是为机关服务的。

　　服务不是简单的体力劳动，仅仅用手和脚是做不好服务的，它还需要开动脑筋，智商和情商并用。

　　人性化服务是做好服务的题中之义，它是尊重人性、注重细节、精心设计的主动作为，它具有互动性特点，属于生动灵活式服务，而不是僵化生硬的老套路，是服务境界可望而可及的完美追求。

　　人性化服务体现在对细节的关注。人性化服务是一种舒适自然的全程服务，要点是用心，功夫在平时。把握真谛需要换位思考，以服务对象为中心，了解其基本信息，熟悉其行为模式，把其需求记在心里，与其建立良性互动的关系。在服务上精耕细作，洞悉心理，善解人意，不以事小而不为，在细微之处见精神，从细微之处提高质量。因而，人性化服务细节决定成败，在精细之处见真诚。

　　人性化服务体现出对创新的追求。人性化服务需要创新。服务方式灵活多变，要有个性，形成差异化，建立起与众不同的服务风格。要用热情散发出来的生气、活力与自信感染对方，引起客户共鸣。一般客户对额外的东西特别在意，得到了想要的东西后会感到满意，而得到了意料之外的东西就会感动。能感动人的服务是服务理念的升华。因此，人性化服务需要发挥主观能动性，用智慧创新服务，用爱心、诚心和耐心创意服务。

　　人性化服务体现在对品质的追求。人性化服务是一种让人满意的服务，服务意识至关重要，尊重客户，理解客户，想他人所想、急他人所急，真正解决问题，还能保守秘密，体现诚实守信。人性化服务贵在自然而然，在正确的时间、正确的地点，做正确的事，让对方浑然不觉，而不是画蛇添足，营造的是一种和谐的境界。即使出现异常情况也能做到镇定自若，临危不乱，确保服务的品质。始终以高品质和超值服务赢得客户的口碑。

　　当然，大多数服务都不是由个体独立完成的，而是一环扣一环，由团队合作完成的，因此，相互配合，相互支持，相互补台是人性化服务的基本功。只有大家齐心协力，将团队的规划作为自己的目标，将部门的工作计划作为个人的努力方向，心往一处想，劲往一处使，才能达到最佳服务效果。

　　显然，人性化服务还受到成本的约束，要在成本与服务质量之间实现合理平衡。服务不到位，会引起客户的不满，但是，过度服务会加大成本，关键要把握好度，将有限的资源用在“刀刃”上，以保证服务对象满意程度最大化。

　　诚然，专业素质是人性化服务的保证，做好人性化服务，要发挥好智力和智慧作用，在质量和效益上下功夫。

　　作者单位/国家广播电视总局机关服务局  李瑞华