开拓创新 科学管理 打造一流机关后勤服务品牌 ——福州市直机关东部办公区后勤服务工作纪实

　　在福建省福州市的母亲河闽江的北港西岸，雄伟的鼓山大桥旁，矗立着一处“回”字型蓝色玻璃外墙的群楼，主楼顶端两侧高高立着“马上就办、真抓实干”红色大字，格外醒目，这里就是福州市直机关东部办公区。办公区占地130余亩，建筑面积32.26万平方米，有福州市直机关52个局（委、办）、172个机关事业单位6000余人每天在这里为人民服务。2013年5月以来，福州市机关事务管理局运用现代化管理手段，坚持酒店式管理、星级化服务，为福州市直机关东部办公区提供优质高效的机关后勤服务保障，机关干部的满意率达99.5%，成为福州机关后勤服务窗口的一张亮丽名片。

　　一、加强组织领导，建设素质过硬作风优良的管理团队

　　长期以来，福州市直机关单位都分散在城区各个地方，样式各异，设施简陋。为深入推进“放管服”改革，改善办公条件，方便群众办事，市政府决定市直机关在东部办公区集中办公。为做好办公区的机关后勤管理服务工作，福州市机关事务管理局党组高度重视，并采取有力措施。一是成立专门管理机构。2012年8月，成立了市直机关东部办公区管理服务中心，核定事业编制10名，为局直属正科级事业单位，主要负责东部办公区机关后勤管理服务工作。为加强管理中心领导和队伍建设，局党组决定，由1名副局长专门领导中心全面工作，中心主要负责人从全局最优秀的中层干部中选拔，中心工作人员按照招收公务员的条件向社会公开招聘。二是培养过硬机关作风。东部办公区是市机关事务管理局的重要服务窗口，一言一行都代表着机关后勤人的形象，局领导和管理中心的历任领导都把作风建设放在首位，培养过硬的机关作风。坚持问题导向，主动征求各单位的意见建议，及时解决反映的问题；坚持工作高标准，始终把“服务工作无小事、细节决定成败，没有最好、只有更好”作为服务理念，高标准完成好每一项工作；坚持办事高效率，在实际工作中始终做到雷厉风行、紧抓快办、忠诚担当、无私奉献。三是创新管理模式。学习借鉴兄弟城市先进的管理经验，结合福州市的实际，采取市场运作、购买服务、政府监管的方式，对东部办公区后勤服务进行集中管理。定期征求市直各单位的意见，及时掌握了解干部职工的需求；坚持每周例会制度，协调解决后勤服务中的各种问题；坚持每天巡查制度，督促各项服务保障工作到位。

　　二、引入竞争机制，为机关干部提供满意的餐饮服务

　　民以食为天，办公区6000余人的就餐保障是机关后勤保障的重要内容之一。一是配备现代化厨房设备。每个食堂按照规定的标准配置后厨，设有冷冻库1个、冷藏库1个、糕点间1间，全自动洗碗机及消毒柜1组，电磁炉燃气灶数套，另外还配有员工更衣间、淋浴房、洗手间等，为高效烹饪食品奠定基础；专门定制餐厅统一的桌椅，始终保持干净整洁，营造舒适温馨的就餐环境。二是引进专业餐饮服务企业。从福州知名餐饮企业中引入三家信誉好、实力强、特色各异的餐饮企业，各自负责承包一个食堂，形成竞争机制，由机关干部根据个人喜好和服务质量进行自由选择食堂就餐。这三家知名餐饮企业发挥各自特色，每天推出不同菜品，每天一更换，一周不重复，主食也很丰富。同时，实行优势互补，除日常保障外，又开设了面馆、烤鱼、火锅等特色服务。为了方便各机关单位接待来宾，还开设了点菜、包厢等服务，价廉物美、形式多样，很受干部职工欢迎。三是加强食品安全监督管理。为了保证菜品质量，提倡绿色食品，规定进货渠道，明确主副食材标准；为了让干部职工既要吃饱又要吃好，核定企业利润，减免了食堂场租和物业费，尽量降低成本；为了保证食品安全，每天的菜品都要留样，实行安全责任倒查。管理中心工作人员每天在开饭前对三个食堂进行菜品质量检查，每周召开例会进行讲评，对干部职工的意见建议及时进行整改。

　　三、坚持多措并举，为机关干部提供便捷的交通保障

　　福州市直机关干部职工的住家大都分布在老城区，到东部办公区交通极为不便，如何提供便捷的交通保障成为机关服务工作的重中之中。一是开通老城区到东部办公区的公交直通车。按照干部职工居住分布情况，开通28辆老城区到东部办公区的直通专线车，解决了大家上下班的交通问题。二是开通各办公区域间的直通勤务车。福州市委市政府、市人大、市政协、市行政服务中心和市直机关东部办公区分布在不同区域又相对集中，为了方便机关干部办事，开通东部办公区到其它办公区之间的通勤车，服务时间从早上8：30到深夜11：30。三是开通老城区到东部办公区的公交线路。为方便干部职工日常随时出行，开通4条老城区到东部办公区公交专线，2条公交车过路车路线。

　　四、采取市场运作，为办公区提供星级物业管理

　　办公区的物业管理和服务也是机关后勤服务的重要组成部分。为了高标准做好物业管理和服务工作，引进市某著名物业公司进行物业管理，200多人的公司团队，实行自主招聘、规范培训、科学管理一体化方式，实现了星级物业服务的目标。一是完善配套服务功能。目前，办公区有主楼8栋、附属楼1栋、办公室3000余间、地下车位2000余个，多功能厅1个，大型会议室1个，中型会议室42个，大型机关食堂3个，健身房2个。并且，配套引进4家银行、2家超市，设立市中医院医疗服务点、仓山区交警大队服务窗口等。二是服务入微、礼仪周到。员工上班统一着工作服，佩戴工作牌。注重服务礼仪，倡导“三米微笑制”，要求所有的管理服务人员在向客户提供服务时，主动展示微笑。在服务工作中实施“静音管理”和“零干扰服务”，如保洁人员提早1小时上班，尽量减少对客户的干扰，中、大型维修养护安排在非上班时间进行等。公司始终秉承“超越客户期望”宗旨及“沟通无界，服务至微”理念为机关干部提供优质的服务。三是人防、技防并用。办公区实行封闭式管理，严格对外来车辆和人员进行管控。大门岗设车辆与人行智能管理系统，内部车辆采取车证识别进出，机关工作人员采取刷门禁卡方式进出，外来访客严格按照访客系统进行实名登记。设有多个监控探头，遍布办公区各个角落，24小时全方位时刻监控了解各处动态；配置巡逻车定时对办公区外围及地库进行巡逻，设置电子巡更系统由专人定时按规定路线进行巡更打点；在应急处理上，制定火灾应急预案、电梯应急救援预案、防台风应急预案、上访人员处置流程等，并由秩序应急小组专门负责处理各类突发事件。四是保洁绿化服务标准化。按照物业服务一级标准实施管理，定期开展业务技能培训，提升员工专业技能，从而提升办公区服务品质。保洁工作定时清洁与不定时巡视相结合，确保办公区公共区域卫生一尘不染、干净整洁。办公区绿化根据植物生长情况定期修剪施肥、除草、杀虫、补植、浇水等养护工作，定期开展“四害”消杀工作，保证办公区绿化环境优美。设施设备定期检查、维修、保养、清洁，所有员工须严格按照相应操作规程及保养规范，对设施设备进行操作和养护，保持设施设备运行正常。五是会务保障细致高效。每年保障市直机关各单位会务300余场，制定完善的会议预定流程及服务方案，每场会议均严格按照大型会议服务标准做好会场的布置和会议服务。定期对会务人员进行会场的布置、会议服务人员礼仪礼貌等相关培训，提高会议服务水平。办公区还配置有8间可与福州市委、市政府进行会议联动的视频会议室，每日安排视频会议值班人员，认真做好会务保障。

　　作者单位/福州市机关事务管理局  江健灵