对住宅区“零物业费”的探讨

　　物业服务作为一种商品已深入人心，业主向物业公司交纳物业服务费天经地义。当前，物业公司普遍为收费率低一筹莫展的背景下，有些城市却出现了“零物业费”住宅区，即业主不用交或交部分物业费仍可享受物业服务，引起业内不解和好奇。笔者通过调查认为，住宅区“零物业费”问题值得探讨。

　　一、经营和消费观念的转变。天下没有免费的午餐，免收物业费的公司表面上不收取物业费，实际上是通过物业的衍生服务从业主身上获取利润，以弥补应收而未收的物业费。这里面反映的是物业公司经营理念的一种转变。如果充分利用和挖掘业主的社区生活需求，通过物业公司这个桥把需求与供给进行连结，同时把供给端的质量提高、品种增加，就会更加激发业主需求，带来更丰富的商业效果。许多大的物业公司正是看重个这个商业逻辑，利用互联网和人工智能实行跨领域合作，整合家政、洗衣、维修、生鲜、养老等一些商业和服务资源，采取“O2O”线上线下服务方式，为小区业主提供有偿服务，使传统物业管理获得创新发展，带来管理效率和企业收益的双丰收。与之相呼应小区业主也要转变观念，与物业公司形成一种消费方式的默契，只要商品的服务质量、标准、价格与市场上相一致，尽可支持物业公司的商业行为，变传统的社会市场消费为物业管理区域内消费，把商业利润留到物业管理区域内。通过实践，这种方式在一些住宅小区获得了成功，同时也摆脱了物业公司经营中遇到的收费难等问题。

　　二、相关法规和政策的完善。《物业管理条例》规定，物业公司的业务是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序。物业公司是否可以进行增值服务，是否涉嫌不正当竞争，目前仍没有明确规定，在“法无禁止即可为”的逻辑下，大多物业公司基于发展需要拓展了业务行为，有的物业公司为适应法规的约束，避免扣上不正当商业行为的帽子，把名称改为“物业服务中心”。在第一家物业公司诞生的深圳，近几年有多家物业企业借着“互联网＋”的风口，积极拓展服务内容，不断壮大物业服务面积，并在资本市场成功上市。在2018年《深圳经济特区物业管理条例（修订草案）》中，有“倡导绿色物业管理和智慧物业管理”的表述，也许这就是支持物业公司采用新技术扩大服务内容，进行增值服务的一个隐含信号。其他地区可根据实践情况，提出支持物业公司发展的政策措施，工商、税务、质检、城管等部门给予支持。只有相关法律法规和政策的支持，物业公司开展多元共赢业务才顺理成章、无可争议。

　　三、与其他行业的融合。传统物业管理是一种专业化、社会化、企业化的不动产管理模式，以管理业主不动产为己任。要想实现小区“零物业费”，传统物业公司必须转型，要与其他行业实现高度融合，共建盈利生态圈。服务业的发展是由社会需求决定的，住宅小区业主的多样化需求就是物业转型发展的指南，单靠物业公司的力量和资源很难满足业主多样化生活需求，这就要求物业公司必须与其他行业相融合，或强强联合、或优势互补，实现资源整合。当前，互联网技术的发展为传统物业同其他行业融合发展提供了可能，可与电子商务、家政服务、养老服务、医疗保健、社区金融等方面进行联合，或成立股份公司、或设立分公司等方式，共建住宅小区盈利生态圈。有材料显示，全国百强物业公司的多种经营和延伸服务收益，在整个收入中所占的比重越来越大，有的已超过50%。如彩生活物业已成长为集地产开发、金融服务、酒店管理、社区商业经营为一体的综合性超级集团。2018年9月13日，保利地产正式更名为保利发展，其发展战略将实现质的变化，保利物业也调整了发展方向，下一步将深耕社区教育、健康、美居、家政等，以实现企业量变到质变的发展。

　　四、经营规模的扩大。赢利是企业的王道，一般企业通过降低成本、提高效率实现赢利，但经营“零物业费”小区的物业公司不仅仅要赢利，而且要比普通企业多赢利才能实现经营战略的调整。这势必要求物业公司降低成本、提高效率，同时要扩大营业面积，只有一定范围内物业服务面积的扩大，其商业和服务资源的配置效率才能提高，才能获取较低价格的商品，甚至拿到很好的帐期。所以，中小规模物业公司想搭上“零物业费”的列车，物业公司之间必须相互整合服务资源，企业间可进行股份制重组改造，只有这样实现规模效应，才能实现效益倍增。然而，有些物业企业盲目扩大面积，而不考虑一定范围和区域的因素，只能是增加服务成本、降低商品配置效率，最终无功而返、折戟沉沙，甚至背上了前期投资的沉重负担。说白了就是，没有一定的优质业主资源、没有一定的经营规模支撑不起物业公司“零物业费”的目标。

　　五、信息技术的运用。一般而言，物业公司在运用互联网信息技术过程中，能够进一步促进管理水平、服务效率和服务质量的提高，进而提高收费率。但要实现住宅区“零物业费”的目标，物业公司运用互联网信息技术就不能仅仅满足于提高收费率，而是要通过互联网技术的运用，使得物业公司与业主之间的关系从“服务与被服务”的模式中解脱出来，促进物业公司与业主之间关系的多元，实现管理和赢利模式的创新。事实也证明，没有信息技术的依托和创新，就没有当今物业公司的创新和发展。现在仍有不少物业公司还坚守着看家护院的传统，给小区维修、看门，但都在生死存亡的边缘。万科、中海等物业公司紧紧抓住互联网信息技术带来的发展机遇，运用互联网积极搭建购物平台、服务平台、信息发布平台、广告发布平台等，为业主提供多元服务，为企业赢利创造了更多发展机会。

　　六、契约精神的坚守。“皮之不存，毛将焉附”。物业公司在小区进行多种增值服务的前提是由物业服务合同的契约做保障，如果没有这个基础，一切增值服务无从谈起。所以物业公司一定要维护好业主的上帝地位，把本属于物业服务的基础工作做扎实，尤其是设施设备的维修养护、小区秩序等工作不能降低服务标准。业主十分清楚最大的资产是房产，把基础物业服务做好才能实现业主资产的保值增值，所以物业公司不可偏离物业服务的基本方向，一定要珍惜住宅区业主流动性低、聚集性强、用户获取和维护成本低这一优势。在此基础上物业公司尽量为业主提供高质量的商业和生活服务，只有业主的需求得到尊重和满足才会实现物业和业主利益的双赢。所以说，当今物业公司之间拼的是谁的服务好，而不是谁描绘的好。

　　另外，物业公司还要与时俱进，不断挖掘需求痛点，针对新的需求为业主提供新的服务。在商业模式上，应根据不同城市、不同社区进行差异化设计，不能简单化复制和抄袭，更不能简单化链接。当前，国内的社区商业还处在探索期，没有形成有效的发展模式和成熟的赢利模式，但只要认清趋势、扎实工作、真情服务，住宅小区物业收费物业收费将不再困难。

　　作者单位/国家机关事务管理局  贾建林