机关办公楼物业外包服务监管机制探析

　　社会化保障是机关行政事务管理改革的方向之一。实施办公楼物业外包是当前机关办公物业管理的主要方式，在运营过程中，如何对物业公司实施科学有效的监管，是决定办公物业服务质量的关键。业主与物业公司本质上是委托代理关系，本文在实地调研十余家单位办公楼物业外包服务监管情况的基础上，采取委托代理理论对物业外包服务监管中存在的隐藏行为及其现实表现进行研究分析，提出加强机关办公楼物业外包服务监管的路径。

　　一、物业外包服务监管面临的问题

　　为深入了解和考察机关办公楼物业外包服务监管存在问题，国家开发银行行政事务管理局课题组采取问卷调查、个别访谈、实地考察、典型案例分析等方式，走访调研十余家单位办公楼物业外包服务监管情况。调研发现，各单位在监管实践中探索形成了一些好的经验做法，但也存在一些共性问题，具体表现在：

　　一是监管的内容不清晰。购买物业外包服务单位的监管部门，多数对应该监管什么、在什么地方或环节上应该重点监管等问题，存在模糊性和不确定性，更多是凭借经验进行监管，有的是物业公司提供什么就监管什么，有的则哪里出现问题就重点监管哪里，缺乏统一明确的监管内容。

　　二是监管的机制不清晰。监管方式主要解决“如何监管、怎样监管”的问题，多数单位在合同管理的基础上，制定有专门的监管办法，采取了一定措施，但有的由于监管人员数量少、专业能力和监管水平不足，导致监管流于形式；有的监管流程不够明确和清晰，监管手段比较单一，导致监管质量不高，阻碍了物业管理水平和服务质量提升。此外，监管方法的总结不深入。通过查阅文献，国内外关于物业外包服务监管问题的针对性研究较少，大多是一些经验性梳理，缺乏理论分析和系统总结。在物业外包服务关系中，业主的权力和诉求如何体现，服务供应商存在哪些可能的行为动机和行为表现，如何通过系统科学的监管机制规避合作关系中的弊端，以及如何有效地组织实施监管，这些问题既需要在实践中摸索总结，也需要有关理论的分析指导。

　　二、委托代理视角下的物业外包监管问题分析

　　（一）委托代理理论及其内涵。委托代理理论是制度经济学契约理论的主要内容之一，主要研究委托代理关系，是指一个或多个主体根据契约，雇佣另一些行为主体为其服务，根据后者提供的服务数量和质量支付相应的报酬。该理论指出，当委托人与代理人在目标不一致、产生矛盾以及信息不对称时，代理人有可能背离委托人的利益或不忠实委托人意图而采取机会主义行为，称为隐藏行为（又称道德风险和逆向选择），影响委托代理关系的良好运行。因此，需要进行相应的制度设计和制度安排。

　　（二）业主与物业公司委托代理关系分析。在物业外包服务关系中，从委托代理的视角看，业主是委托人，物业公司是代理业主行使具体物业服务的角色。首先，业主追求的目标是高服务满意度，即在支付有限物业服务费的同时，期盼享受更加优质的物业服务。而物业公司在行使代理权时，追求的目标是自身利益最大化，即在提供有限物业服务的同时赚取更多的利润。其次，在日常工作中，物业公司拥有更详细、更具体的信息，由于双方信息不对称，如果缺乏有效的制度安排，作为代理人的物业公司为实现自身利益，通过采取隐藏行为达到自身目的，使业主利益受到损害。

　　（三）物业公司可能采取隐藏行为的现实表现。通过实地调研，物业公司违背业主意愿比较典型的隐藏行为有：1.人员管理：物业实际出勤人数与上报的岗位人数不符，人员素质、技术达不到业主要求，甚至出现“吃空额”的情况；2.物业服务质量：利用在具体服务项目和收费标准上的信息不对称，可能出现物业服务水平欠佳，与物业收费不匹配；3.物业费管理：利用物业费用管理方面的信息不对称，物业费未按预算项目支出或违规支出，消耗品以次充好；4.物业组织管理：利用物业公司内部组织管理方面的信息不对称，导致服务响应不及时、工作落实不到位、对业主的监管要求整改不力等；5.维修管理：利用在工程维修技术等方面的信息不对称，导致办公楼存在“过度维修”或维修不及时的情况；6.节能减排管理：利用在空调、电梯等重点设施设备运行方面的信息不对称，导致在能源使用管理上存在大手大脚、奢侈浪费现象等。

　　三、加强物业外包服务监管机制建设

　　以合同管理为基础，以日常监管为手段，通过设计科学合理的物业监管方式，避免因彼此目标不一致和信息不对称所造成的物业公司隐藏行为，进而实现双方利益最大化，达到物业管理效率和效益的统一。

　　（一）明确物业外包服务的监管内容

　　从实践看，加强物业外包服务监管的目的，主要是确保日常服务保障得力、设施设备稳定运行、费用支出合法合规、人员管理安全高效。具体可细化为：一是物业组织管理的监管：包括对物业公司及其分包商的组织管理流程、沟通协调、工作执行力、应急响应能力、突发事件预案、内部制度建设等情况的监管。二是物业服务质量的监管：包括对电梯、空调等重点设施设备运行维护；重要活动及日常会议服务保障；保洁、安保、绿化等物业分包服务质量的监管；对业主要求、客户需求与投诉等事项的响应、反馈及落实情况的监管。三是工程维修的监管：包括对物业工程零星维修的响应速度、维修质量、结果反馈的监管；如涉及办公楼大中型维修改造或合用办公楼公共设施设备的维修改造，还要对维修改造的合理性与必要性、费用预算、维修服务商的调研与选择、施工质量与进度、现场安全管理、质量验收、维修费用支出等进行监管。四是物业费用的监管：包括对物业费开支的合理性、合规性、真实性和有效性进行监管。五是人员管理的监管：包括对物业人员和其他分包人员的安全出入、组织管理、工作质量、异常行为举止的监管。六是节能减排的监管：包括对办公楼节能节约落实情况及成效的监管（水电气暖等节能减排措施和能源节约情况等）。七是社会事务的监管：包括对物业公司配合业主做好社会事务管理工作的监管。

　　（二）完善物业外包服务的监管机制

　　1.审核审批机制。适用于审核物业公司日常工作、单独事项或费用情况。内容主要包括物业公司来文、事项呈报、月度工作报告、工作方案、费用预算（发票报销、合同预算、项目实施预算、维修预算）、相关工作建议等。具体流程可由物业公司行文发起，通过逐级审核或报告、签报请示等形式办理。如：物业月度报告制度，要求物业公司按月报告重点工作情况、服务质量检查情况、费用管理、人员管理、能源数据、下月工作计划等重要内容。

　　2.检查抽查机制。适用于监管物业日常服务质量、设施设备管理、人员管理、费用管理等单个或多个事项的情况，是应用最广泛、最普遍的一种监管方式。在内容上，既可是物业整体情况，也可针对特定的服务事项或费用情况，还可包括重要设施设备情况。在频次上，可采取定期检查（周、月或季度）、不定期检查、随机巡查、临时抽查、全面检查等。在依据上，包括物业合同条款、服务质量标准、费用管理规定、服务保障要求、员工需求和投诉建议等。如：根据物业工资名单，随机抽检一定数量的人员，对物业员工的工资流水、仪容仪表、考勤及在岗情况进行抽查。成立物业监管小组，对物业公司的采购、日常服务保障进行抽检。在重大节假日或重要活动期间，成立联合检查组，对办公楼管理进行安全大检查。

　　3.调查论证机制。适用于需要对部分事项或工作方案进行现场核查取证，以确定事项的真实性与合理性的情况。如：物业公司提出要对办公楼某设施设备进行维修改造。从监管者角度来考虑，物业公司所提的方案是否真实、合理和必要，费用和方案是否合理、有无存在过度维修的情况都需要现场调查、核实、论证。

　　4.集体审议机制。适用于物业重大事项、需要集体审议的情况。可成立维修审议小组、物业费预算审议小组、物业服务征求意见小组、物业服务质量验收小组、满意度测评整改小组、食堂生活委员会等，对相关问题重要事项进行集体研究，提高决策的科学性、合理性。

　　5.问题整改机制。适用于对各项审核、审议、检查抽查和调查论证等方式发现的问题进行整改的情况。主要监管物业公司对业主的工作要求或服务需求是否落实到位、响应及时。包括日常监管中发现问题的整改；服务质量回访、员工满意度测评、员工投诉等环节中所提意见建议的整改。可以通过整改会议部署、下达整改通知书等形式组织进行。

　　6.激励约束机制。适用于对物业服务质量进行整体考评和奖罚的情况。在考核评价上，可采取定期对物业服务进行考评打分，打分情况与物业公司利润挂钩；每年聘请专业审计公司对物业公司费用情况进行审计，出具审计报告。在约束上，可针对服务质量设立惩罚措施，对出现反复投诉、服务失误等责任事故扣除相应的物业费；对工程、会议等骨干技术人员，要求物业公司每年的流失率不高于10%。设立一票否决机制，针对因物业公司造成的停电、停水、食物中毒、爆炸或重大人员伤亡的安全生产责任事故，监管单位有权单方面解除合同并要求物业公司赔偿。建立公示通报机制，通过在一定范围内公布或通报的形式，促进物业公司主动提高服务水平和质量。