公立医院后勤服务社会化改革对策分析

　　文/张楚雪

　　随着医疗事业的改革创新发展，医院后勤服务社会化改革的步伐不断加快。当前，许多医院通过社会招标，将餐饮、保洁、洗衣房、普通废弃物清运、医疗废弃物清运、园艺、安保等非核心工作外包给专业公司进行管理，以弥补自身在后勤管理工作中存在的缺陷，降低管理成本，从而提升患者的就医体验，提升医疗服务效率。

　　笔者结合云南省第一人民医院的后勤服务社会化改革，探讨公立医院后勤服务社会化存在的风险，并提出对策，以供广大医院后勤管理者参考借鉴。

　　云南省第一人民医院是集医疗、科研、教学和紧急救援为一体的大型三级甲等医院。近年来，医院引入市场化理念，紧紧围绕医、教、研等中心工作，建立了以“勤奋、严谨、博爱、创新”为核心价值的改善患者体验服务体系。医院后勤服务以“一切为了病人、一切方便病人”为宗旨，为全院提供基础设施维修、物流配送、营养膳食、卫生保洁、绿化管养等优质服务。从2003起，医院便开始后勤服务社会化改革。经过近20年发展，逐步实现了电梯维保、植物养护、空调维修、污水处理与污水设备维护、特种设备保养与维护、太平间管理、垃圾清运等业务的服务外包。后勤管理朝着科学化、规范化、信息化的发展目标稳步迈进。

　　在推进后勤服务社会化改革实践中，也存在诸多风险点：一方面是招标风险。医院后勤社会化服务项目通常采取公开招标的方式进行采购。在这个过程中，往往会出现企业低价中标而服务达不到医院要求，或者优质企业中标价过高，对医院成本控制造成一定压力等情况。另一方面，公立医院强调公益性，坚持“一切以病人为中心”的理念，而外包企业对经济利益更看重，他们有时会利用合同条款中的漏洞做文章，如在实际工作中增加合同条款外的工作量时，医院往往处于被动状态。此外，外包企业的工作人员普遍存在年龄大、文化水平低、缺乏相关医学知识等情况，如果岗前培训不到位，会给医院安全管理带来隐患。同时，后勤部门通常通过下科室巡查、进行满意度调查等方式对外包公司进行监管，监管模式比较单一，缺乏实质性的服务评价体系。

　　针对存在的问题，应从考核、监管、培训等多方面发力，切实提升社会化改革效能。首先要建立行之有效的考核制度。医院应该做好监督检查工作，建立科学的服务评价体系，制定监管考核细则，明确职责，专人负责，对外包公司实施透明、公正、客观的监管。通过不定期抽查巡检，设计调查问卷，实时了解外包公司服务质量，将反馈考核及评分结果与服务费、管理费等挂钩，有效监督外包公司优质高效提供服务。

　　医院要培养一支有丰富的知识储备，敢于管理、善于管理的后勤管理队伍。后勤部门在对外包公司进行监督时要充分考虑病人的感受，才能更好地预防问题、发现问题、解决问题。医院应定期对后勤管理队伍进行培训，多到先进医院学习借鉴，提高管理人员业务素质。

　　外包企业应加大对工作人员的培训管理力度，特别是对项目经理的培训。医院在签订合同时应制订详细的年度、季度和月度培训计划，根据等级医院评审标准要求，定期请医院宣传、护理、感控、消防等方面的专家对企业员工进行医院文化、服务礼仪、感控知识、消防安全知识培训，适时举办竞赛活动，促进企业员工自主学习，使外包企业逐步融入医院。

　　在招标过程中，为避免风险，要做好充分调研，通过召开专家咨询会等方式，对潜在中标对象从资质、规模、业绩、价格等多方面进行考察，结合自身情况编制招标文件，力争招入性价比高的外包公司。同时，结合自身特点，对外包内容进行评估，明确服务范围、人员配置、服务标准、费用、权利义务等，通过量化考核，使合同执行有操作性。

　　外包企业要主动对接临床科室，针对服务过程中出现的问题多与科室护士长沟通，并将反馈信息传达给项目经理，及时整改，通过沟通有效化解矛盾、解决问题。

　　（作者单位：云南省第一人民医院)