融创惠民 赋能安居——江苏省省级机关住房公积金服务新模式

　　文 / 徐晓明

　　江苏省省级机关住房资金管理中心深入贯彻落实“放管服”精神，始终以满足群众需求为工作导向，聚焦“融创惠民 赋能安居”服务品牌建设，倾力打造住房公积金服务新模式，深受广大干部职工好评。

　　不见面，也能审批

依托江苏省政务服务网，大力推广“线上办”“掌上办”“异地办”等不见面审批服务。在实现住房公积金19项提取业务“应上尽上”的基础上，推出了贷款进度APP实时查询服务，申请贷款职工可实时查询“申请受理、银行审核、住房公积金中心审批”等各个环节的办理状态信息。

　　通过系统改造，进一步与银行系统融合，实现提取业务审批通过资金即可实时到账，取消对住房公积金提取到账银行卡需为缴存银行卡的要求，缴存职工可以在省直住房公积金现行签约的12家银行卡中自由选择，办理提取业务更加便捷。信息互查扩大服务半径。中心作为试点单位，先行接入长三角政务服务“一网通办”平台，引入长三角异地信息核查机制，长三角区域内异地贷款缴存证明可实时在线获取，为“一网通办”平台提供了便民服务应用场景。

　　“综合柜员制”+“四窗五跑”

　　中心秉持为民服务宗旨，不断规范窗口管理，简化服务流程，为广大职工提供更便捷的服务。11家业务受委托银行入驻中心窗口，实行“综合柜员制”，打破以往按照业务条块设置岗位的模式，做到“一窗受理、一柜办结”。实施“四窗五跑”举措，打造便民窗口、温馨窗口、高效窗口、透明窗口，实现简政服务一窗跑、柜面服务就近跑、便民服务我来跑、联动服务数据跑、高效服务语音跑。

　　严格落实首问负责、一次性告知、限时办结等制度，窗口工作日均提供提前、延时服务及午间不间断服务，实现办事时间零断档、优质服务零空档。通过推进部门间数据共享互联，取消了业务办理中需要职工提供的10余项审批材料，对61项住房公积金服务事项进行标准化定制，最大限度简化业务办理环节。住房公积金银行贷款服务网点增至122个，基本覆盖南京市11个区，实现线下办理“最多就近跑一次”。

　　助推高层次人才扎根南京

　　认真贯彻落实党中央、国务院关于全面做好“六稳”工作、落实“六保”任务重大决策部署，出台实施了一系列惠民利民政策。《江苏省省级机关住房公积金落实南京市人才安居政策实施细则》和省直缴存住房公积金家庭足额享受贷款政策，将高层次人才租房提取标准放宽至现有标准的2倍，提高贷款最高可贷额度至限额的2至4倍，切实加大住房公积金对高层次人才扎根南京的扶持力度。

　　两项惠民政策出台以来，累计向符合条件的缴存家庭发放住房公积金贷款102笔，发放金额9880万元。针对受疫情影响的缴存单位和职工，实施住房公积金缓缴、降低缴存比例、贷款未还款不作逾期处理、提高租房月提取额等阶段性支持政策。

　　截至6月底，受疫情影响的缓缴企业共195家、缓缴职工12831人，累计缓缴金额1120.77万元；受疫情影响职工无法正常还款且不作逾期处理的贷款累计506笔、贷款余额1.6亿元，不作逾期处理的贷款应还未还本金额93.52万元。

　　为做好疫情期间缴存企业及职工的服务保障，中心实施个人住房公积金账户封存满6个月即可申请销户提取其账户内余额的政策，通过短信通知、网点宣传、政策宣讲等方式，将此项惠民政策传达到服务对象。截至目前，共受理销户提取业务43679笔，提取资金12.06亿元，平均每笔提取2.76万元，缓解了疫情期间失业职工的生活压力。

　　机器人语音客服

　　通过大数据分析，聚焦群众关切，解决了12329平台短信提醒、客服电话咨询服务、非委托银行逐月还贷等多项难点、堵点、痛点问题。9月1日正式启用12329短信平台，向广大职工发送住房公积金缴存、提取、缴存基数调整、贷款发放、贷款还款提醒、贷款扣款失败提醒、逾期提醒等短信通知。针对账户信息中未预留手机号码或手机号码有变动的缴存职工，进一步加强信息采集工作，精准核实职工账户信息，逐步实现短信服务全覆盖。

　　7月23日，中心的机器人语音客服系统上线。经过多轮迭代优化和“自我学习”，系统可实现24小时不间断电话咨询服务，一个号码能同时服务30个咨询对象，人工替代率达80%以上，语音识别准确率达93%以上。

　　中心通过协调多家单位、反复论证方案，开创性推出提取住房公积金逐月偿还非委托银行商贷技术方案。通过构建逐月提取住房公积金偿还住房贷款共享平台，有效解决了群众呼声较高的非受委托银行逐月还贷问题。目前，邮储银行、南京银行、北京银行、苏州银行、浙商银行、浦发银行第一批上线运行。非受委托逐月还贷在线签约业务开通以来，累计签约1793笔。中心将在此基础上做到在南京银行逐月还贷业务“全覆盖”。

　　（作者单位：江苏省机关事务管理局）