通过品牌创建带动服务品质提升

　　文 / 济宁市机关事务服务中心

　　今年年初，山东省济宁市机关事务服务中心出台建设模范机关实施方案，并印发《关于深入开展提升执行力“守初心、行匠心、求知心”教育活动的实施方案》《培育优势服务品牌实施方案》等文件，明确品牌创建“路线图”，全民推进服务品牌创建工作。

　　开展“立交桥”式业务学习，邀请专家讲授疫情防控、新闻写作、服务礼仪等更方面内容，前往上海、广东等地考察信息化建设工作，通过“云视听”平台学习大数据运用、标准化建设等，定期搜集行业内的好经验好做法，编印成册，作为周末选学内容。

　　先后出台公车、物业、安保、食堂、会议外包服务考核实施细则，明标准、定标尺、严考核、真奖惩。组织开展员工业务培训，加强业务技能理论考试和实践考核，特别是骨干力量要调标达标，通过一级带一级，实现整体业务水平提升。今年以来，中心开展防疫消杀、会务礼仪、交通引导等培训10次，开展防汛、消防安全、应急事件处置等演练8次。

　　开展纪律作风提升月活动，邀请保密部门开展专题讲座，增强从业人员的政治意识、保密意识、责任意识。成立安保应急小分队，无偿提供汽车轮胎充气、更换备胎、移车等服务，提供自行车打气筒、千斤顶等工具，方便了干部职工。通过大比武、体验日、开放日、观摩日、美食节等活动，让市直单位走进品牌创建现场，感受品牌创建成效。

　　以“精简、统一、高效”为目标，强化事务服务功能。依托“机事通”网络平台，实现6个对外服务科室、5个服务主体、8个服务事项的线上服务，用户可对服务事项进行即时评价。网上投诉实行限时办结，3小时之内首次回复，情况复杂的12小时内回复整改措施。

　　品牌创建成效评价由第三方综合科室牵头负责，邀请集中办公区机关事务服务联络员，对品牌规划、品牌管理、保障机制、创建品质、服务质量、用户感知等方面进行评价，量化分值列入服务外包公司考评成绩。根据季度考评成绩总和，结合品牌创建情况，年终评选出“优秀服务外包公司”和“最美后勤人”。

　　品牌创建全面贯彻“互联网+一线工作法”，通过线上线下征求意见，不断完善品牌、优化品牌。机关人员下沉一线，到集中办公区现场办公，深入物业、安保、餐饮、会务、公车等服务公司了解情况、发现问题、完善措施。

　　遵循品牌建设长期、渐进的发展规律，采取分步实施、阶段推进的方法，按照制定方案、具体实施、评价、总结步骤，认真开展规划论证、组织实施、典型推介和巩固优化4个阶段的工作，逐步丰富品牌内涵，提高品牌认知度，形成长效机制。

　　借助“机事通”网上服务平台，利用信息化技术开发线上满意度测评功能，邀请服务对象填写调查问卷，计算得出公车、物业、安保、会议等各项服务的满意度。通过开展机关事务服务联络员、专家学者、新闻媒体评价，让服务品牌置于机关职工和外来办事人员的监督评价之中。评选优秀服务品牌，通过电视、报纸、网络等广泛宣传，提高品牌知名度和美誉度。