从三个维度看机关事务管理效能

　　 文 / 周昊

　　管理效能是指管理部门为实现管理目标所显示的能力和所获得的管理效率、效果、效益的综合反映。它是衡量管理结果的尺度，是管理系统的整体反映，一般包括数量质量、效率效益、能力影响、公众满意度等要求。追求效能的不断提高，是管理活动的中心和一切管理工作的出发点，是管理的生命所在。本文将从3个维度分析机关事务管理效能。 

　　从节约、效率和效能的关系看效能 

　　2001年，英国财政部牵头出版了一份有关英国政府绩效评估的研究报告。该报告对节约、效率和效能三者之间的差异进行了区分，提出节约是投入和资源的比率、效率是产出和投入的比率、效能是后果和产出之间的比率。 

　　节约型机关建设是机关事务工作的重要目标，强调的是节约，关注的是资源投入。效率是正确地做事，强调的是成本，关注的是员工队伍，效能是做正确的事，强调的是效果，关注的是服务需求。从节约、效率和效能的关系来看机关事务工作，给我们3点启示：一是“做正确的事”远比“正确地做事”重要，因此要始终坚持目标导向。二是效能等于效率乘以工作方向，要着力推进机关事务治理体系和治理能力现代化。三是确保效能的前提下做好节约。要把握好工作的度，既不能为了追求高质量而突破原则标准，甚至踩了红线，也不能片面追求节约，导致管理服务保障不到位。应做到原则性和灵活性、政治效益和经济效益有机统一。 

　　从机关事务工作的地位作用看效能 

　　机关事务部门作为政府内部专门从事服务保障的部门，其效能评价很大程度上取决于促进政府效能提升的程度。近年来，四川机关事务系统坚持围绕中心、服务大局，主动将机关事务工作融入政府现代治理，融入全省改革发展大局，奋力工作、积极作为，为机关高效运转、全省经济社会发展、推动治蜀兴川再上新台阶贡献了机关事务力量，展现了机关事务整体形象，提升了机关事务工作的地位和作用。 

　　2018年党政机构改革，四川机关事务系统主动服务、精细保障，清理腾退办公用房，确保涉改部门正常运转；新冠肺炎疫情发生后，全省机关事务系统主动出击、积极作为，及时筹措抗疫物资，指导机关科学防疫，为确保党政机关正常运转、干部职工健康发挥了重要作用；四川省委十一届七次全会召开后，四川省机关事务管理局及时与重庆市机关事务管理局开展战略合作，共同推动成渝地区机关事务工作协同发展，助力成渝地区双城经济圈建设，展现了机关事务系统的大局担当。 

　　机关事务要发挥好效能，应深刻理解机关事务政治性、保障性、经济性、内部性、特殊性的特点，提高站位但不错位；要争取支持、主动作为，通过各种渠道积极向党委政府汇报工作，争取有力支持，把握机遇，找准切口，为机关和干部职工提供高质量服务保障，做到发挥效能不虚位。 

　　从机关事务工作的本质特性来看效能 

　　机关事务工作为机关高效运转服好务，为经济社会管理服好务，进而为人民群众服好务，本质上都是服务工作。服务有无形性、不可储存性、评价主观性3个显著特征。 

　　服务是活动而不是物件，在服务没有发生前难以通过感官感受到。由于服务的无形，服务的差异化难以被感知，通过灌注价值理念、树立品牌形象等有形方式表现服务，成为服务管理要考虑的重要内容。机关事务工作要更加注重宣传，利用各种渠道宣传工作的理念、展现机关事务人的风采，争取干部职工的理解和支持。成都市机关事务管理局聚焦一线“小人物”编发平凡系列书刊，展现了机关事务工作者平凡但不平庸、平实但不平淡、简约但不简单的精神风貌。举办机关消防安全运动会、机关事务体验日，让机关干部职工走近机关事务、了解机关事务，增进对机关事务工作的职业和情感认同。体验式活动是很好的宣传形式，应大力推广。 

　　服务产品难以复制、无法测度等特点决定了其标准制定难度更大，对主体的服务流程、技能和环境等要求更高，更需持续开展岗位技能培训，提升服务层次和品质，保证服务质量的连续性、稳定性。要坚定不移深化机关事务标准化工作，完善服务标准体系，实施贯标行动，开展标准评价，让标准成为习惯，让习惯符合标准，进而持续提升整体服务质量。 

　　服务质量的优劣很大程度上通过服务对象的个体感觉来评判。当服务对象的实际感受符合或优于他们所期望获得的服务时，就会对服务作出较高的满意度评价。反之，就会对服务行为作出负面评价。因此，要主动对接服务需求，增强抓好服务质量的理念。一是定期收集意见建议，建立服务需求工作台账，从解决干部职工最关心最直接最现实的问题入手，做好暖人心的工作。二是增强服务意识，改善服务态度，改进服务手段，提高办事效率，不因事小而不为、不因事杂而乱为、不因事急而盲为、不因事难而怕为，把该办的事情做好，在管理中体现服务，在服务中实施管理，用心用情用细节赢得干部职工的认可和赞誉。三是提升服务能力。当前，服务对象希望获得品牌化、智能化、个性化服务。我们要注重培养、巩固、提升专业能力和专业精神，积极推动“互联网+机关事务”，运用信息化技术和社会优质资源提升服务水平和效能。此外，对服务对象反映的问题，符合政策要求的要马上就办，没有能力解决的，要虚心听取意见建议，积极向上级或相关部门反映，争取政策支持，协调解决。