以标准化管理彰显老牌“国宾馆”风范

　　习近平总书记指出，标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量，只有高标准才有高质量。 

　　近年来，重庆市机关事务管理局所属渝州宾馆以标准化为抓手，把标准化融入到接待服务和经营发展工作中，实现了从“有标准”到“高标准”再到“好标准”的转型升级。 

　　渝州宾馆建于1958年，是重庆市政务接待服务中心，承担为全市重要政务公务接待和重大政务公务活动提供服务保障的职责。作为老牌“国宾馆”，宾馆在60多年的接待服务实践中积累了较为丰富的经验，形成了一套完整的管理体系和服务流程，这些标本式的管理经验，为制定新时代的接待服务标准积累了第一手资料。 

　　宾馆按照管理局有关标准化工作的安排部署，制定工作方案，积极营造“主动建立标准、形成管理规范”的良好氛围。按照“市机关事务管理引导、质标院专家指导、宾馆落实、全员参与”的原则，宾馆以基地建设为核心，依照与酒店服务业相关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，梳理了366项管理制度、216个工作标准流程，发布了有关标准化工作的视频、图片、文字等资料，分3个阶段理顺了具有园林化国宾馆特色的内控标准及管理体系。 

　　以公务标准为先，制定《公务活动保障服务规范》，从严制定了对客服务、后勤保障等11项工作标准。近年来，宾馆圆满完成重要接待任务20余批次，完成了市委、有关国家部委等80余项公务接待任务。 

　　以会务标准为源。宾馆占地500亩，是典型的会议型酒店，会务接待是宾馆的兴盛源泉。根据机关事务标准化工作总体部署，制定《市级重要会议会场服务规范》，提升了会议服务的制度化、规范化、标准化水平，特别是在新冠肺炎疫情期间，顺利完成了包括云签约、视频签约等多个新型会议形式在内的70余批次会务服务。 

　　服务是宾馆做好接待经营工作的“定海神针”。以服务标准为本，主动制定涵盖200多个工作岗位的服务标准化流程，不断提升服务品质和服务形象。创新“服务积分制”“4D服务理念”“悦服务”等载体，以良好的服务水准赢得海内外嘉宾的赞誉，在携程等网络平台综合点评中获得4.9分，为全市高星级酒店的最高分。 

　　小基地，大窗口。标准化优化了管理模式，促进了宾馆由经验管理向规范管理的转变，加快了员工从思维方式、专业技能、行为举止方面与高星级服务接轨的步伐，提升了客户体验，展现了宾馆的标杆形象。在现代星级酒店评比中，宾馆斩获了“中国最受欢迎酒店奖”“国际饭店业十佳会议服务酒店”“绿色饭店放心消费示范企业”等20余个业内奖项或荣誉称号。