智慧后勤为中国石化助力赋能

　　 文/中国石油化工集团有限公司总部后勤服务中心

　　当前，信息技术高速发展，以物联网、大数据、人工智能等为代表的新技术广泛应用，推动着管理创新和效能提升。后勤服务保障是国有企业管理的重要组成部分，为企业平稳高效运转提供重要支撑。进入新时代，面对新的形势变化和高质量发展要求，建设以信息化为基础的智慧后勤是推动服务高质量发展的必然要求。 

　　建设意义 

　　信息技术在推动经济发展、完善社会治理、提升服务效能等方面发挥着巨大作用，推进后勤服务信息化建设、打造智慧后勤，既是立足新时代必须把握的历史机遇，也是在当前社会、行业和技术背景下的必然趋势。 

　　党的十八大以来，党中央高度重视发展以信息化为基础的数字经济，将其上升为国家战略。与此同时，信息技术深刻融入日常生活的各方面，智能化、数字化已经成为人民群众的工作生活习惯。 

　　传统后勤服务属于劳动密集型行业，开展工作需要依赖大量人工，成本高、效率低，且专业领域众多，涉及办公会议、餐饮保障、公务出行、办公用房调配、安全保卫、环境绿化等，与服务对象沟通主要靠人与人的对接，难以形成产业规模和标准服务模式。当前，让信息多跑路、人员少跑腿已成为普遍共识，后勤服务也必须转变适应。信息化技术传输即时、协同联动、互动便捷的突出优势可以有效解决上述问题。服务中，通过运用先进的技术设备，广泛采集、迅速传输、精准分析信息，精准感知服务对象需求，可以提升服务智能化、自动化、精细化水平，实现按需服务，同时解放人力、降低成本。管理上，以信息化重构职能、调整架构、优化流程，实现信息流和责任链的精准耦合，可以促进构建协作治理机制。 

　　当前，互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等信息化技术加速创新，也深刻影响着后勤服务行业。硬件方面，人脸识别、AIot、5G等技术设备趋于成熟，规模化生产后成本显著下降，大范围使用成为可能。软件方面，智慧楼宇、智慧食堂等软件系统百花齐放，与后勤服务实际需求契合度越来越高。相应的信息化、智能化、数字化技术人才数量快速增长，为智慧后勤建设提供了有力的人才技术支撑。 

　　困境与探索 

　　中国石油化工集团有限公司高度重视后勤服务信息化建设，2011至2013年，在其总部范围内初步建立综合管理系统，开发了一站式服务、健康服务、设备管理、差旅服务等功能模块。2015至2021年，进一步拓展信息化覆盖后勤业务范围，整合各业务线条，提升原有系统，形成了桌面系统和移动App两个终端、后勤服务和管理两条主线，涵盖会议管理、订餐管理、办公用房管理等20余个功能模块。 

　　后勤信息化建设取得了积极成效，较大地提高了服务效率和管理水平，实现了从传统后勤向信息化服务的初步迈进，但也存在一些难点和问题。一是缺少总体规划和顶层设计。后勤信息化建设初期没有全面的规划设计，未形成统一体系。考虑到业务多样性，系统多以纵向线条开发。部分业务如安保门禁闸机硬件及系统，因技术标准不同，与其他业务横向融合不够，数据采集、交流、共享能力不足，存在数据冗余、信息割裂等问题，信息孤岛现象严重。二是建设内容不能满足服务需求。系统建设部门和使用部门前期沟通不够充分，对于建设需求了解不够全面深入，造成软件流程与实际服务需要、管理要求不完全匹配。且信息化技术发展迅猛、日新月异，但系统开发周期较长，前瞻性不足，个别出现建成即落后的现象。三是重建设开发、轻管理应用。系统开发只是开端，应用阶段才是发挥作用的关键。系统建设大多以项目制形式开展，开发完成后项目团队往往随之解散，系统的更新迭代、日常运维优化责任转移至后勤单位设备管理部门。但因其技术力量不足，使用部门缺乏业务维护人员，后续的优化完善、迭代升级、技术运维难以有效保障。 

　　当前，智能化建设正在中国石化如火如荼开展。中国石化总部后勤服务中心（百川公司）作为中国石化总部服务单位和全系统后勤业务指导职能部门，结合后勤服务高质量发展目标和总部服务保障新需求，开发建设“百川星服”智慧后勤系统，努力补齐信息化建设短板，实现后勤智慧化转型。 

　　智慧后勤之所以称之为“智慧”，就在于其能够精准掌握并满足服务需求，这就决定了需求是导向、实用是根本、技术是手段。后勤服务点多、线长、面广，要想建设实用好用的智慧系统，摸准摸透服务需要是基本前提。一方面与提供服务的主体逐一对接，了解各项服务内容、服务标准、服务流程中的重点、难点、盲点，将先进技术嵌入其中。另一方面与服务对象对接，通过召开各部门（单位）座谈会、发放服务调查问卷等方式，弄清楚服务对象满意什么、在意什么、需要什么，找准痛点、堵点，补充完整服务内容、优化服务标准、提升服务品质。 

　　以2020年底建成的中国石化科研中心为试点，服务方面依托微信平台建设“百川沙河”小程序，设置展示公司及员工风采的“有模有样”板块、应对服务对象诉求的“有呼有应”板块、提供餐饮特色服务的“有滋有味”板块。管理方面充分运用信息系统来管人、管事，减少人盯人、人教人、人管人，运用信息化手段提升标准化水平。在智能楼宇建设上，依托中国石化数据中心的强大处理能力，加强对电梯系统、视频监控、空调系统等的监控分析协同，提升楼宇管理水平。试点工作取得了较好成效，为智慧后勤建设提供了经验、坚定了信心。 

　　顶层设计是智慧后勤建设的关键一步。锚定“国内领先、央企一流”的基本定位，中国石化提出打造世界领先洁净能源化工公司的企业愿景，总部后勤服务既是其组成部分，也是重要支撑，相应的智慧系统必须具有先进性、前瞻性，与发展目标相匹配。抓好4个主体建设内容，即推进后勤保障服务、后勤综合管理、智能楼宇管理、后勤指挥运营数据中心4个板块的开发建设。实现3个目标，即打造使用便捷、管理高效、智慧运营的先进系统。 

　　在建设阶段，信息技术一日千里，行业发展日新月异，要补足信息化建设短板，实现智能化转型，系统建设必须集中力量、加快推进。强化组织领导，将信息化建设作为年度重点工作，由总部后勤服务中心主要领导牵头推动，建立月度汇报机制，每月听取项目建设进度汇报，协调解决重点难点问题，确保建设有序推进。增强人员配置，按照“内脑+外脑”“服务专家+技术人才”的方式组建项目开发团队。充分发挥“内脑”作用，抽调内部各服务业务负责人及专业骨干等服务专家，细化对接服务流程、建设需求。积极寻求“外脑”支撑，以中国石化信息化专业公司石化盈科公司团队为项目建设主体，由软件开发专家、硬件厂商技术人才、电子支付专业人员共同构成高水平、专业化的项目开发团队。集中办公攻坚，指定人员、指定时间、指定地点办公，可以减少沟通交流的时间成本，发挥头脑风暴等方法的积极作用。2022年9月底，“百川星服”智慧后勤系统后勤服务管理部分上线试运行。 

　　智慧后勤建设的几点思考 

　　坚持以标准化为引领、信息化为支撑。智慧后勤建设不仅是技术的变化，也是思维理念、服务管理模式的革新。“百川星服”智慧系统建设前，编制形成《中国石化后勤服务标准化手册》，以管理规范化、服务标准化、业务流程化为原则，集成了170项管理规定、281项岗位职责、177项流程，充分发挥标准化对提升保障和管理效能的整体性、变革性、重塑性作用，为智慧后勤建设奠定了基础。同时，将后勤服务各要素、各环节，事前、事中、事后全流程嵌入信息系统，为标准化落地提供了技术支撑。 

　　坚持立足实际、与时俱进。智慧后勤建设业务场景复杂、数据多元，随着业务拓展、政策变化、技术升级等，系统建设也需要作出相应改变。必须要立足实际、与时俱进，不断迭代更新、优化完善，保持智慧系统的先进性、实用性。 

　　坚持协同联动、形成合力。智慧后勤覆盖服务管理全业务流程，每个部门（单位）是使用主体、受益主体，也必须是管理主体、维护主体。要转变单一性管理机制为各层次协调联动管理机制，建立以目标为导向、以流程为基础、以业务职责为依据，全员覆盖、层次分明、条块结合、责任明晰、协调一致的联动机制，并通过建章立制、明确目标、分解责任、监督管控、质量考评等措施形成闭环，确保智慧系统高效有序运转，最大限度提升后勤服务保障的质量和效能。 

　　坚持培养人才、建设队伍。智慧后勤的开发、管理、运维、更新、使用都离不开专业技术人才，仅仅依靠后勤服务部门人才力量并不现实，因此必须内外结合、引培并重。一方面，要充分发挥市场化专业机构作用，加强系统开发、运维、更新等方面的合作，让专业的人干专业的事。另一方面，要积极招录、引进专业人才，加强对现有技术人才、服务人员的教育培训，并建立科学合理的人才激励机制，通过政策、物质等激励办法，推动各类人员主动学习，不断提升专业技术水平。 

　　坚持信息安全、依法合规。智慧后勤是对传统服务的数字化改造，需要采集大量的信息数据，要正确处理好个人隐私和数据安全的关系。必须严格遵守《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律规定。在此方面，中国石化进行了深入论证并采取针对性措施，如将人脸识别作为门禁闸机的主要识别方式外，保留刷卡进入方式，尊重部分人员个人隐私保护需求。智慧系统以独立开发的“百川星服”App为载体，相关数据保存于中国石化科学技术研究中心数据中心，最大限度保证数据安全。