六项特色工作助推会议服务精细化

　　 文/连月霞

　　实行量化考核，创立“微笑积分”，建立“细节备忘录”……近年来，银川市机关事务服务中心坚持以高质量发展为目标，不断创新工作方式方法，通过开展六项特色工作助推会议服务精细化。 

　　量化考核，提升服务质效。中心内设会务中心，为市四大班子及驻市行政中心各单位提供会议服务保障。为激发会议服务人员的工作热情，提升服务质量，中心实行量化考核，制定《会议服务人员绩效考核管理办法》，考核内容由考勤、工作量、日常表现、其他奖励4部分组成：考勤部分含事假、病假、迟到、早退、脱岗等考核；工作量部分包括对每天服务保障会议场次进行统计，按量计分；日常表现部分包括参与集体活动表现、临时交办工作完成情况、业务技能熟练程度等方面；其他奖励部分包括礼仪礼貌、微笑服务、突发事件处置表现及其他方面突出表现等。每月末公开考核结果，并根据考核结果奖罚。自实行量化考核以来，服务人员的工作积极性明显提升。 

　　坚持日培训、周测试、月考核，提升业务素养不松懈。会议服务员受年龄等方面因素限制，人员更替较为频繁，为保证服务质量不降低、服务标准不走样，中心着力抓好培训、测试、考核，坚持对服务员进行日培训，每天集中半小时开展走、站、坐、蹲以及日常礼貌用语等基本礼仪培训，结合服务过程中发现的问题和保障需要适时调整培训内容。开展周测试，每周五对本周以来的培训内容进行现场测试，检验培训效果。进行月考核，每月末将周测试的平均成绩计入月度绩效考核，予以兑现。 

　　创立“微笑积分”制，树立热情暖心的服务形象。为每名服务人员建立微笑礼貌积分卡，由会议组长、调音组长每天对每名服务人员的微笑服务和礼貌礼仪进行跟踪记录，科室负责人对积分记录进行审核和监督。微笑积分每月公布一次，月底以积分兑换绩效考核分值的方式进行奖励。实行“微笑积分”制，鼓励服务人员把微笑作为日常行为习惯融入工作，明显改善了服务形象，服务对象的满意度提升了2个百分点。 

　　建立“细节备忘录”，精雕细琢，打造服务精品。建立服务保障细节备忘录，由会议组长和调音组长记录每天在服务保障中发现的细节问题，制定应对措施，做到及时发现及时整改。此外，建立服务细节改进奖励机制，鼓励服务人员发现细节、注重细节，对发现细节问题并立即整改的，在绩效方面给予3至10分奖励，在细节中彰显服务品质。 

　　分析改进工作不足，推进服务保障水平迈上新台阶。每月末召开会议服务保障总结分析会，会议组长和调音组长各自进行小结，服务人员轮流进行自我小结，既锻炼了个人表达能力，也养成了勤于思考、善于总结的工作习惯。会上对表现出色的员工进行表扬，对得到服务对象认可的工作进行总结并倡导继续坚持；对表现较差的员工点名批评、进行绩效扣罚，对出现失误或疏漏的部分工作进行梳理分析，立即改进。通过每月的工作总结，激发了员工的集体荣誉感，大家的大局意识和责任意识不断增强，服务保障质量明显提升。 

　　注重勤俭节约，持续降低保障成本。以往，会议服务过程中水、电以及纸杯、抽纸等低值易耗品的使用量较大。为降低保障成本，中心每天将剩余开水集中到回收桶，用于清洗杯具、抹布和会场保洁。坚持按需开灯，会议结束后立即关闭设备电源。对参会人员没有使用的纸杯、茶叶、抽纸等进行回收再使用。会议物品严格按需采购，物品领用坚持谁使用、谁签字、谁负责。桌椅损坏尽量自行修理，加强各类音响设施设备的日常巡查保养，减少故障频次，注重小处节省、细处节约，年节约会议保障资金3万余元。