场景创新：机关事务数字化转型升级思路探析

　　 文/邱斌

　　习近平总书记强调，要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。如何广泛应用数字技术提升数字政府建设水平？场景创新是关键。场景被称为“技术的翻译器，需求的挖掘机”，在推动数字政府高质量发展的新阶段，必须拓展数字政府应用场景，才能充分发挥互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等技术在数字政府建设中的作用。 

　　机关事务是推动实现国家治理现代化的基础保障，也是提高国家治理效能的重要环节。面对国家治理体系和治理能力现代化要求，机关事务行业必须勇当政府数字化、智能化改革的先行者，大力推进数字场景应用创新，推动数字化转型升级，充分发挥数字技术在优化体制机制、完善治理体系、提升治理能力中的作用，实现智能化、智慧化飞跃，保障党政机关高效运转。 

　　场景创新的内涵 

　　场景的概念源于影视学，意为场面、背景、环境等，之后其概念及相关研究在媒体传播、市场营销等领域逐渐拓展，得到广泛应用。场景接近于顾客问题解决方案这一概念，是顾客在解决某个特定问题时所使用的工具（产品）与配套服务的组合方案，更侧重于应用性，不仅定义了相关产品与服务类型，还详细描述了应用情境、方式方法以及工作流程。随着信息技术的发展，场景被赋予新的内涵。《即将到来的场景时代》一书中预言，未来互联网将步入场景时代，并认为场景时代下基于移动设备、大数据、传感器、社交媒体、定位系统（即“场景五力”）的场景设备如同贴身助理，将为顾客提供个性化、更加贴近需求的智能服务。 

　　场景创新指企业通过对特定时间、地点、情感、关系等元素所构成的场景开展研究，并与用户持续互动，深入洞察用户需求，通过对“产品+服务”组合方案的创新构建一个全新场景，帮助用户完成在这一场景下想要完成任务的价值创造活动。借助数字技术与数字系统的赋能，场景能够广泛、深刻地连接数据资源、物质要素、时空环境、经济发展需求和社群文化情感，实现人、机、物高度交互。数字经济场景创新聚焦核心业务，运用数字化方法，通过数字技术连接、汇聚、融合，推动流程再造、制度重塑、业务数据集成，实现纵向贯通横向联动、整体智治高效协同的场域。基于数字技术的驱动，办公、医疗、教育、营销等新的数字化场景层出不穷。 

　　当前，数字经济产业纷纷拓展新技术在各自领域的应用场景，政府和企业都需要加强对于场景创新的思考。北京、成都、杭州等城市开展了应用场景“十百千”工程，以培育数字经济新生态，促进数字技术与实体经济的深度融合。纵观政府信息化转型发展之路，随着场景时代的到来，政府已由网络化、数字化转型升级至以需求为驱动、场景为载体的智能化时代，作为政府运行保障部门，机关事务应跟上政府信息化转型的步伐，加强对场景创新应用内涵、特点、原则和建设路径等问题的思考。 

　　机关事务数字场景创新内涵 

　　机关事务数字化场景创新指面向机关事务管理工作真实需求，以平台为基础，运用大数据、人工智能等数字技术，不断丰富数字化的事务管理、运行保障应用场景和问题解决方案，打造跨层级、跨部门、跨区域、跨场景的线上机关事务管理生态体系，达到持续提升管理效能和保障服务体验的目的。 

　　“十三五”以来，国管局制定了坚持以推进集中统一管理为方向、以标准化信息化建设为支撑的“一体两翼”发展战略，机关事务数字化建设成为重要任务。国管局“数正云”平台推出后，横向到边、纵向到底的全国机关事务一体化云平台初具雏形。机关事务信息在不同层级之间的鸿沟日益得到弥合，打破了不同部门间的信息壁垒，工作效率和协同性、信息透明度明显提升。 

　　《机关事务信息化工作“十四五”规划》提出，到2025年，基本形成满足国家治理体系和治理能力现代化要求的机关事务信息化体系，机关运行保障方式数字化、智能化水平明显提升。这为机关事务信息化建设的智能化跃升指明了方向，要在“底座＋应用”双轮驱动的基础上，不断拓展丰富数字机关事务场景应用，推动决策、监管和日常办公的全流程智能化升级，对外提供优质保障服务，对内实现高效协同办公。机关事务数字化应用场景创新可以从智慧资产管理、智慧公车、智慧服务等8个应用领域入手，建设一个涵盖运行保障、事务管理、社区治理的机关事务全周期治理场景应用体系。 

　　机关事务数字场景创新建立在平台、技术和应用的基础之上，又是对这些环节的超越，可以作为数字化改革机制创新的切入口、数字化改革服务赋能着力点和成效检验场。开展机关事务数字场景创新对于进一步优化工作方式、理顺管理机制和提升保障效能具有重大意义，是落实过紧日子要求、建设节约型机关、践行新发展理念的内在要求，是构建新发展格局的重要举措，更是推进国家治理体系和治理能力现代化的必然选择。 

　　工作目标和基本原则 

　　——工作目标：高效、智能、安全。高效是公共管理的核心价值之一，亦是机关事务信息化改革的目标。机关事务场景建设要发挥信息共享、数据集成、万物智联等技术优势，实施管理流程再造，建构扁平化网状式治理架构，解决传统的科层制体系造成的内部制约关系复杂、上下层信息传导不畅、组织结构不清晰等问题，消除层级间重复建设、部门间数据孤岛、区域间信息壁垒现象，减少公共资源的浪费和协调成本的增加。 

　　数字政府的基本特征之一即积极前瞻性，机关事务场景建设依托管理和服务场景构建，充分应用大数据、云计算、物联网、人工智能等技术，建设一个具有积极前瞻性，能够根据政策环境、工作要求、服务需求变化不断自主迭代的服务生态系统，持续优化机关事务工作的治理效能和服务体验。 

　　安全是政府数字化转型的重要前提之一，机关事务数字化场景包含着大量秘密或敏感数据，安全体系建设至关重要。机关事务场景建设从监管和服务角度出发，从技术和管理两个层面全方位保护数据信息安全。 

　　——基本原则：坚持需求导向。场景以用户体验为中心，基于时间、空间和内容要素构建一个或一组特定组合及其相应的潜在功能设施、情感连接方式、价值观属性等。数字化改革以需求为导向，改革带来的新成效要让群众广泛受益。机关事务信息化建设也要坚持需求导向，运行保障中最高频的事项、干部职工最关心的问题，就是场景创新最应该关注的内容。推进场景创新，依托供给与需求双轮驱动，聚焦急用先行解决实际问题，加快应用落地速度、发挥改革实际效应，构建与数据整合共享相适应的服务场景，更好对接供需两端，才能实现提高用户体验的目标。 

　　坚持问题导向。数字化改革的核心是破除体制机制障碍，不是简单把数字化应用叠加到传统体制机制上。同样，机关事务信息化建设的目标也是为了破解体制障碍、推动机制创新、提升质量效能。要坚持问题导向，厘清堵点难点问题，以动态的视角剖析问题，破除阻碍整体智治的瓶颈，打破部门工作和业务壁垒，推动各层级、各部门、各相关主体形成合力，共同寻求最优解决方案。 

　　坚持数据驱动。数据驱动是数字政府的显著特征之一，大数据分析帮助政府部门形成一个全新的分析步骤与思维逻辑，使之得以在数据洪流中迅速获取可用信息，及时发掘公共需求，提高公共服务效能和水平。数字机关事务场景创新亦建立在大数据分析的基础上。实现大数据分析的关键在于数据的可获得性、质量和相关性。“数正云”依托人工智能、大数据、云平台技术手段，实现了横向到边的协同办公和纵向到底的数据流通，打破部门间的数据壁垒，建立了机关事务大数据池，数据的可获得性已基本实现。下一步，需要着重提升数据的质量和相关性，在大数据分析的基础上不断实现机关事务场景创新。 

　　坚持开放共享。跨部门、跨层级、跨领域不仅是场景的功能设计特征，也是场景迭代创新的构成要素，而综合集成系统及应用为场景创新探索提供了孵化平台。“数正云”等机关事务云平台在建设过程中积累了众多综合集成平台与应用经验，要依托这些经验持续开展协同性拓展、系统性优化、场景化设计，挖掘体制机制创新潜力，提升机关事务系统数据开放共享程度，刺激场景应用迭代创新。以数据共享为出发点，畅通数据汇集、确权、流通、评估、分析、质量管理等全生命周期，创新价值化应用模式，更好发挥数据对改革的支撑作用。　　 

　　路径分析 

　　数字机关事务场景应用创新必须坚持新发展理念，践行过紧日子要求，紧跟数字技术发展脚步，加强创新人才培养，推动机关事务智能化、智慧化跃升，为国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。 

　　制定场景创新良性工作机制。强化顶层设计，从战略高度将场景创新纳入机关事务工作信息化建设总体规划。坚持系统规划，综合考虑数据、算法、算力和应用平台等的有机整合，充分挖掘应用场景需求。充分吸收其他部门的成功经验，形成系统创新，避免重复建设与资源浪费。细化落实《机关事务工作“十四五”规划》中关于信息化建设的内容，明确信息化建设思路，提出量化指标，策划具体项目，对全国机关事务系统信息化建设进行系统布局和政策指引，解决信息化建设管什么、怎么管、怎么建的问题，结合政府运行保障特征集中统一开发相关产品和应用场景。 

　　提升场景意识，营造浓厚氛围。强化场景知识的宣传教育，提升数字技术认知水平，深植场景创新意识，把机关事务场景建设摆上重要议事日程，不断丰富应用场景，打造智慧生态，提升治理效能和服务体验。 

　　打造以技术为驱动、数据为支撑的创新模式。数字经济时代背景下，强调数字技术的驱动作用和数据作为一种生产要素对场景创新的支撑作用。场景创新涉及到用户的行为情境、心理氛围和体验感知，以及参与者之间的互动关系、情感连接方式、价值观属性，是多维度构成的复杂多变的创新。大数据、人工智能等可以为捕捉和刻画用户场景提供技术支撑。大数据分析技术能够挖掘消费者更多的瞬间兴趣，建立更加接近消费者在当下场景中实时状态的画像；人工智能技术可以更加细致地划分场景，增加场景的粒度，呈现场景的动态变化。数字技术的“可供性”使数字技术更容易与用户的需求、企业的价值主张和组织文化相结合，从而创造出更多新的场景意义和场景价值。 

　　加强数字场景创新政策保障和投入支撑。积极推进数字机关事务场景创新融入数字政府建设大局，争取政策支持，加快研究制定与数字机关事务场景创新相适应的资源共享、资金支持、技术应用、人才培养等相关配套政策。加快制定和完善机关事务信息化工作标准，以服务驱动和技术支撑为主线，制定数字化场景创新流程规范和技术标准，以标准助推机关事务数字场景不断创新和丰富。强化投入支撑。场景创新所涉及的技术引进、场景开发、持续维护等都需要资金支撑，需要积极拓宽融资渠道，制定相应的配套政策，保障场景创新和运维升级资金的需求。同时，积极探索社会化保障方式，规范合作机制，借助市场力量推动场景创新建设。 

　　培育数字化专业人才队伍。实施数字人才战略，合理进行人员配置，通过外引内培大力推进机关事务管理人才队伍专业化，加大数字科技人才的引进配置，提升人才管理活力。加强专业培训，提高科技知识素养与专业技能，营造研究氛围，不断激发人才创新能动性。优化管理结构，培养储备既懂技术、会管理又对机关事务工作有较深了解的专业技术型复合人才。建立科学合理的人才选拔和激励机制，能者上、庸者让，把专业的事交给专业的人去做。加强与高校、科研机构交流合作，深化机关事务信息化建设理论研究，推进智库建设。 

　　强化场景建设过程中的安全保障。数字场景创新线上线下融合的全面性、互联互通的跨边界性，使得局部风险可能演变为整体风险，技术风险可能延伸成业态风险，虚拟风险可能反馈于现实风险。要高度重视创新过程中的安全保障，构建起安全管理体系，健全安全等级保护、涉密信息系统分级保护、风险评估、预警和应急处置等一系列制度，建立网络安全保密工作责任制。更新安全保障技术，确保网络安全、系统安全和管理安全。优化安全保障服务，贯通安全建设和后期运行全周期。健全安全保障体系，完善网络安全监管和支撑体系。主动与安全保密部门对接，共同制定机关事务数据保密管理制度，界定数据安全边界，构筑公共数据全生命周期安全防护体系。