用心用情用智 提升政务接待服务水平

　　 文/重庆雾都宾馆

　　“到底还是接待宾馆的服务呀，就是这么细心！”某次宴会中，工作人员发现一位客人在吃红酒牛肋肉时咀嚼很久，猜测可能是牛肉稍硬，立即通知厨房更换口感细腻的菜品，客人感到意外的惊喜，连连称赞。这是重庆雾都宾馆细致周到服务的一个片断。 

　　重庆雾都宾馆认真落实重庆市机关事务管理局要求，坚持以“打造一流政务接待品牌”为目标，重视政务接待服务体系建设，在标准化流程、清单式管理的基础上，着力打造用心关注服务、用情贴近服务、用智把握服务的个性化、特色化服务，推动具有雾都特色的政务接待服务高质量发展。 

　　宾馆充分认识制度、标准对政务接待服务工作的重要性，不断完善制度机制。建立“周例会、次总结”制度，重要任务结束后及时召开总结会，交流经验，查找分析问题和不足，把好的做法固化为长效机制。每周专题总结阶段性工作情况，围绕问题清单分析研讨，逐项梳理，台账式、项目化推进整改。宾馆领导班子牵头，每月对分管部门服务情况进行小结，督促整改落实。不断健全激励机制，完善政务接待服务考评机制，定期开展晋级考核，优化政务补贴奖励措施，将“用心、用情、用智”服务考核结果与政务补贴挂钩。 

　　坚持“比客人快一步”的服务宗旨，从任务订单对接、计划下达、到店引领，到会议、餐饮、住宿等服务都实行“一对一”专班服务，用心体会客人需求。例如，会议开始前，客人通常会在休息室停留5至10分钟。若是等客人抵达后再泡茶，茶水滚烫难以下咽，但提早泡茶又会影响口感。通过一次次试验，工作人员琢磨出了最佳泡茶时机——在客人抵达前半小时，短暂泡茶后将茶汤滤出放置，就能调配出温度、浓度适宜的茶汤。 

　　提供个性服务，保持服务敏感度。对第一次到店的客人，在餐饮和住宿方面充分考虑其籍贯、民族、文化背景和饮食习惯等特点；对熟客根据服务档案制定个性化接待方案。例如，工作人员在与客人聊天时得知对方近期用眼过度，就会主动提供菊花茶，并在饮食中添加清肝明目的菜品和水果。 

　　打造特色亮点，将重庆元素融入接待服务中，从菜品制作方法衍生到雾都故事，从装修、装饰、餐台布置衍生到巴渝文化，在菜单、座签、服务指南、客房布置等多方面力求体现山城特色，倾力打造具有重庆辨识度的政务接待服务品牌。留心观察和尽可能满足每一位客人的饮食和生活习惯，不断创新菜品，将客人的家乡菜与重庆味道相融合，让客人既能品味家乡味道又能感受到重庆美食的魅力。 

　　重视人才队伍培养，常态化开展思想政治教育，把政治建设摆在政务接待工作的首位，教育引导全体员工讲政治、顾大局，以优秀的政治素养和踏实作风在平凡的岗位上默默奉献、永创佳绩。充分认识政务接待服务的特殊性，要求服务人员随时保持头脑清醒，准确把握火候分寸，既主动热情又不过度服务。遇到敏感或难以把握的情况，及时向上级汇报解决。经常性开展专业培训交流，组织政务服务流程展示培训、服务品质提升培训和岗位技能大练兵等，规范优化服务标准。定期开展座谈交流，分享服务案例、总结经验教训，提升队伍服务保障专业能力。组织各类内容丰富的知识讲座，聚焦综合素质能力提升，不断拓展服务队伍思维方式，开阔工作人员视野，推动宾馆服务能力和保障水平跃升。 

　　积极探索“用心、用情、用智”政务接待服务理念向商务服务转化，将政务接待服务优势转化为市场优势，提升政务接待服务人员的综合素质，以高质量服务保障推动企业经营发展，形成服务理念、服务成果、队伍建设相互促进、共同发展的良性循环。近年来，雾都宾馆圆满完成各项服务保障任务。2022年，通过成立客户服务部将政务接待的优势延伸到商务服务中，服务对象网络评分一路攀升。在历经疫情考验后，今年上半年经营收入同比增长46.63%，完成全年营收计划的52.62%。