标准护航 打造“五心”服务——湖南省三幼托幼服务标准化的“123”模式

　　 文/刘娟 彭兰

　　2021年，湖南省人民政府直属机关第三幼儿院被国家标准委确立为第七批国家级社会管理和公共服务标准化试点单位。在湖南省市场监督管理局和省机关事务管理局的指导下，幼儿院锚定提高保教品质目标，坚持标准护航，打造文化润心、呵护童心、管理精心、家长安心、社会放心的“五心”托幼服务标杆，确立润心教育思想1条主线贯穿全流程，坚持幼儿身心发展与教职工做人做事2个融合编制标准，深入落实管理可视化、培训层级化、督导多样化3项举措，形成机关托幼服务标准化“123”模式。 

　　开展试点工作以来，幼儿院成立了由院长任组长的托幼服务标准化试点工作领导小组，设立标准化建设办公室，并明确将托幼服务标准化作为幼儿院“十四五”发展规划中的重要组成部分，做好机关托幼服务标准体系的顶层设计。 

　　根据国家标准委对托幼服务标准化试点建设的要求，幼儿院全面梳理托幼服务各环节，挖掘幼儿院历史和文化，确定以“润心教育思想”为主线构建标准体系。结合托幼服务的需求与实际，构建由服务通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准和岗位标准组成的标准体系，并细化行政管理、保教管理、幼儿管理、家长管理、膳食管理等方面内容。 

　　构建托幼服务全流程标准体系 

　　托幼服务的重点是促进幼儿的整体发展。幼儿院以“呵护童心”为宗旨，以“身的锻炼、心的养育”为理念，构建保教服务标准、体育锻炼动作指南和膳食服务标准等，促进幼儿全面成长，实现身心融合；以“爱心做人、慧心做事”为价值引领，构建教师管理标准、教研管理标准，实现德艺融合。 

　　为提高标准的实用性和可操作性，幼儿院牢牢把住研读政策、问需调研、研讨完善、批准发布4个环节编制标准。分部门、分班组集中编写；组织召开标准化座谈会，多渠道听取意见建议，让标准更具针对性和操作性。以“看得懂、学得会、做得到”为目标，梳理现有制度和标准化文件，制订标准编制计划，细化卫生保健、安全保卫、幼儿膳食、幼儿一日生活、保教工作、行政管理、家园合作等方面的服务管理要求，形成了模板化、规范化、可视化的内部标准。推动图文标准化，绘制体育动作指南，在公共区域的“游戏盒子”张贴游戏玩法图，设计《运动材料使用指引》，制作“入园五件事、七步洗手法”等个性化标准流程图，直观形象地引导幼儿学会自我管理。推动视频标准化，组织拍摄保育员卫生消毒等8个操作视频，并将操作流程图张贴在相应区域，让教职工在学习中固化育人标准。推动文本标准化，依据国家标准要求，确保标准化文本内容完整、条款表述规范、体例格式统一。共编制了幼儿院内部标准126项、地方标准1项，收集国家标准31项，形成一套相互依托、协调配合、科学适用的机关托幼服务标准体系。 

　　确保标准落实到托幼服务各环节 

　　标准的生命力在于持续实施和应用，幼儿院围绕实际需求，结合内部管理和服务情况，确保标准落实到托幼服务的各个环节。 

　　——管理可视化。将保教、后勤、安全等内容可视化，让标准实施更直观、更易操作。 

　　保教管理可视化。观察模仿是幼儿重要的学习特点，在班级区域活动中，教师与幼儿共同讨论，运用表征图制定班级约定、进区规则；幼儿的操作材料运用6S标识，按照小班实物照片，中班数字、影子配对，大班表征图、汉字等原则定位物品。与幼儿共同设计禁止性、警示性和提示性的安全标识，在喝水、盥洗等区域设置等候线标识，上下楼处设置小脚印标识，确保幼儿区域活动、生活活动、安全活动有序化。 

　　后勤管理可视化。仓库有序分类，分色分区制作仓库物品管理平面图和物品使用登记表，通过分色标识收纳物品，及时掌握物品定位和物资库存；食堂流程有序，制定蔬菜加工“择—洗—切—炒”、水产“查—洗—切—炒”、肉禽类加工制作四部曲，严把食物入口关。 

　　安全管理可视化。将警示线贴于灭火箱边缘，实行定位管理，消防检查卡贴在灭火器、消防栓旁醒目位置，方便及时检查管理，张贴灭火器、消防栓应急操作流程图；制定消防应急演练、防暴应急演练、入离园幼儿安全工作等应急处理流程图，增强幼儿院消防疏散及处理突发安全事件的能力；优化统一室内外电源标识，制作电源开关示意图，科学管理设施设备。 

　　——培训层级化。针对教职工的共性需求与问题，开展多形式的标准化理论培训和问题研讨，每学期开学培训、分部门定期研训，外请专家举办6S管理专题讲座，以月底工作检查为契机组织问题研讨。按教职工个性需求规划研训，定期开展区域材料6S管理、幼儿一日活动常规管理等培训。每月开展保育教师保研活动，分阶段学习物品的卫生与消毒流程、传染病预防要求、一日流程中的保教配合等。根据财务、食堂、宣传、安全等不同岗位职责要求开展专题研训，学习财务支出审批规范化流程、食堂餐饮安全管理规范、微信平台管理规范等。组织班长先锋论坛，打破了以往“你说我听”模式，大家在论坛中积极交流、共享标准化管理智慧。 

　　——督导多样化。依据实施检查标准，通过管理人员定责实施各类检查。 

　　人员上实行三级式督导，一级为核心督导，由院长、部门领导、教研员组成督导组，采取预约视导、推门追踪的方式推进日常视导工作，直击解决一日生活重点问题，及时登记督查情况；二级为平行视导，年级组长为视导员，针对同年龄段班级的共性问题相互视导，加强日常责任管理；三级为相互督导，班组成员基于班组问题相互督导，开展自我检查与评价，抓住偶发事件，利用碎片时间交谈，通过反思检查实现问题闭环。 

　　督导频次上实行三类别督导，一类为日巡，值班领导全面巡和部门领导细致巡相结合，巡查汇总并形成值班日志。二类为周查，以部门领导督查本部门工作为主，如保健室一周督导午睡2次以上，部门领导以陪餐方式开展进餐督导；安全督查设置5个巡查点及巡查登记卡，上午、下午、上半夜、下半夜4个时段实行24小时安全巡查制；各区域设置卫生清扫登记卡，即清即记，卫生管理员两天开展一次督查登记，确保公共区域卫生干净整洁。三类为月总结，由办公室牵头，分别从保育教育、卫生保健、安全节能、标准化管理等方面开展月底大检查，召开月总结考核评估会议。通过多样化的督查，让工作标准看得见，培训标准跟得上，督导标准落得实。 

　　家长放心，社会满意 

　　在标准化试点推进过程中，用标准护航促进幼儿身心全面发展，确保家长安心。通过家委会参与月底督导检查、家长助教进课堂等体验式活动，让家长感受高质量保教服务。开展安全大排查、组织应急演练、组建爱心“护学岗”队伍，合力构筑幼儿入园的第一道安全屏障。组织家长参与膳食委员会商讨食谱，进班陪餐，参观食堂和食品供货企业了解货源及制作流程，确保舌尖上的安全。每学期开展家长满意度调查，满意率在99%以上。 

　　推进托幼服务标准化试点，让好的经验通过标准固化，不仅惠及本院的师生和家长，也在向更多区域辐射。开展标准化建设以来，接待了对口帮扶云南怒江州兰坪县城区幼儿园、长沙市芙蓉区火炬幼儿园等19所幼儿院幼教同行参观交流50余批次，复制和推广托幼服务“123”模式。在社会满意度方面，2021年、2022年幼儿院的服务满意度均为优秀。在标准化创新活动方面，幼儿院积极参加湖南省机关事务标准化技术委员会的筹备工作，并参与研究制定湖南省地方标准《党政机关绿色食堂建设规范》。