基层央行后勤服务效能影响因素研究——基于层次分析法

　　 文/中国人民银行山东省分行、威海市分行

　　后勤服务工作是基层央行内部管理的重要组成部分，也是基层央行高效履职和顺畅运行的底层保障。科学评价基层央行后勤服务工作效能，准确把握存在的问题，有助于推动科学管理、规范服务和制度建设，为基层央行履职提供更加有力的保障。通过研究基层央行后勤服务工作影响因素，并以此为基础提出改进后勤服务工作效能的建议措施，具有现实意义。 

　　构建评价指标体系 

　　层次分析法（Analytical Hierarchy Process）是20世纪70年代美国学者T.L.Saaty提出的一种定量和定性相结合的决策分析方法，主要用于多方案或多目标决策分析。其在解决非结构化、复杂性问题方面具有3方面优点：系统性，把研究对象看作一个系统并分解，通过两两比较的方式确定相对重要性，作出综合评价；实用性，采用定性、定量相结合的方式，提高评估结果的准确性和科学性；简洁性，计算方式简单，结果清晰明确，方便了解、掌握并辅助决策。 

　　基层央行后勤服务的主要内容包括餐饮服务、固定资产管理等多个方面，其服务效能受到多种因素影响，且多个因素间相互联系。为全面、科学、准确分析基层央行后勤服务效能影响因素、降低服务管理中存在非量化的逻辑判断问题，笔者采用层次分析法构建效能评价指标体系，并确定各指标权重。 

　　2018年国管局印发《中央国家机关后勤服务指南》，对中央国家机关办公设备维修保养、物业、安全保卫等后勤服务项目的服务组织、人员、内容作出具体要求。笔者按照全面性、数据可行性和可比性、系统性和综合性等原则，结合人民银行实际，从后勤管理、服务保障、社会效益3个维度选定构建后勤服务工作综合效能评价指标体系。指标体系分为目标层、准则层、子准则层和指标层4个层次，其中主准则层为3个一级指标，其下分解为10个子准则层，子准则层相应下置27个具体的指标层。 

　　为合理、定量化确定各指标在总体评估中的重要程度，笔者根据利率工作相关专家针对各层级指标两两比较结果，利用九分制标度法建立判断矩阵。同时为增加结果的稳健性，分别基于算数平均法、几何平均法和特征值法估计权重，求和取平均值确定各指标最终权重。 

　　以基层央行后勤服务效能评价目标层下各因素权重确定为例。管理能力和服务保障是基层央行后勤服务的基础，工作效益反映基层央行后勤服务的质量和效率，根据专家评分结果构建判断矩阵O-C。 

　　针对O-C判断矩阵，使用算数平均法、几何平均法、特征值法确定权重，判断矩阵O-C均通过一致性检验。 

　　基于3种方法估计结果，平均确定管理能力、服务保障和工作效用的权重分别为：44.32%、38.73%和16.95%。 

　　使用同样的方法计算其他10个二级指标和27个三级指标的权重系数。 

　　影响因素分析 

　　根据基层央行后勤服务效能影响因素权重表，从准则层对目标层的影响权重看，管理能力的权重最大（44.32%），工作效益的权重最小（16.95%）。后勤工作具有很强的服务性、群众性和机动性，规范化管理对于提高后勤服务保障水平至关重要。从子准则层对目标层的影响权重看，组织架构、制度建设、节能减排影响权重排在前3位，分别为23.33%、14.76%和13.92%。 

　　人才队伍建设是影响后勤服务保障管理水平的重要因素。从后勤工作人员年龄结构看，年龄普遍较大，工作创新性有所欠缺。从后勤工作特点看，专业操作要求高、较为辛劳，普遍聘用外包人员承担保障任务，专业管理人才少。目前，中国人民银行威海市分行从事后勤工作的正式行员2人，平均年龄52.3岁。 

　　近年来，《公共机构节能条例》《机关事务管理条例》《党政机关厉行节约反对浪费条例》相继公布，对后勤服务依法履行职能、加快建章立制、强化监督检查、促进标准统一和资源统筹等提出具体要求。这要求基层央行要不断修订完善现有制度，威海市分行先后出台机关车辆内部管理规定，低值易耗品、办公用品、印刷品管理暂行办法，固定资产管理实施细则（暂行），采购工作实施细则（暂行）等系列制度文件，构建起科学、高效、规范的后勤工作管理机制。 

　　节能减排是后勤工作的重要内容。基层央行努力创建节约型机关，优化改造设备运行监测系统。如威海市分行成立创建节约型机关领导小组，制定节约型机关创建实施方案，全面改造办公楼量化控制系统，建立建筑节能监测系统，对重点能耗区域分项计量、实时监测，获评“2017—2018年节约型公共机构示范单位”，连续多年获评威海市市级节水型示范单位，但仍存提升空间。 

　　从服务保障方面指标层看，各类资产盘查（11.44%）和食品卫生安全（11.19%）影响程度较高。后勤服务部分管理服务职能和其他部门存在交叉，集中管理存在一定难度，如电子设备类由科技部门负责，其余办公用品领用归后勤部门。在食堂安全保障方面，目前多数基层央行食堂采用自管与托管相结合的方式，既要保证饮食安全，又要做到降本增效。威海市分行食堂实行定点采购，严把采购质量，定期进行菜品抽查，避免高温导致食品腐烂；定期检查食堂及工作人员卫生情况，做好工作台、餐具消毒；加强饮食搭配管理，尽力满足不同干部职工的口味需求。 

　　提升基层央行后勤服务效能的建议 

　　加强后勤管理人才队伍建设。严把入口关，将具有责任意识、奉献意识、廉洁意识、服务意识的员工充实到后勤队伍中。开展专项培训和业务竞赛，加强后勤专业人才培养，促进后勤服务工作的科学化、合理化。 

　　完善后勤规章制度建设。按照依法、规范、权责明确的管理要求，不断完善后勤管理制度，实现后勤管理规范化。后勤服务部门在实践工作中要强化制度执行力，做到靠制度办事、按制度用权。 

　　持续推进节约型后勤建设。转变工作观念和方式，提高资源使用效率和工作效率。公务用车、公务接待等重点环节采取合理有效措施，控制支出、杜绝浪费；积极运用管理和技术手段，推动节能减排工作。