广西党政机关会议服务标准化优化策略

　　 文/广西壮族自治区机关事务管理局会议保障中心

　　近年来，广西高度重视机关事务标准化工作，积极推动党政机关会议服务标准化建设，取得一定成效，但在标准宣贯、联动合作、队伍建设等方面还存在亟待解决的问题。本文通过梳理我国党政机关会议服务标准化现状，分析当前广西在这方面面临的困难和问题，提出优化对策建议。 

　　我国党政机关会议服务标准化建设现状 

　　标准化既是机关事务融入国家治理体系和治理能力现代化的现实需要，又是推动实现机关事务工作高质量发展的重要抓手。《机关事务工作“十四五”规划》指出，要打造机关事务标准化升级版，助推机关事务工作高质量发展。党政机关会议是联系各部门、各单位和干部群众之间的桥梁纽带，会务工作的效能和服务水平直接影响会议效果。目前，多个省市制定了党政机关会议服务标准规范，用标准化赋能会务服务管理工作，对提升党政机关会议保障质量和服务效能发挥了重要作用。 

　　因地制宜制定标准。党政机关会议政治性强、规格高、要求严，需要一套完整的会议服务标准体系，从统一、规范、专业、高效的角度指导会议服务保障工作。各地顺势而为，截至2023年11月，已有13个省（区、市）、14个地级市出台了党政机关会议服务标准规范，涵盖了机构、人员、会议场所、会议服务流程、安全应急管理、服务评价管理、保密等标准规范要求。一些地方标准与时俱进，内容细致全面。例如，广东省机关事务管理局《机关事务管理会议服务》中包含会议服务外包流程的标准，顺应了机关后勤服务社会化大趋势；杭州市出台《机关事务管理会议服务规范》，将会议预约、对接、确认、派单等信息化处理流程纳入标准，为数字会议服务标准化提供了有益参考；山东省德州市出台《党政机关会务服务规范》，明确了会议分类，包含开展会务服务的制度建设、人员要求和管理、需求确认、会前准备、会中服务、会后整理、卫生防疫管理、设备设施、安全与应急服务评价与改进等内容。各地党政机关会议服务标准立足本地实际，以简明、直观、图文并茂的形式呈现，将党政机关会议服务的标准模式形成可复制、可推广的范本，为会议行业的标准化发展提供了有益的经验。 

　　打造标准化试点样板。近年来，部分省市将会务服务标准化试点作为提升机关事务管理服务质效的载体和重要抓手。例如，湖北省洪山礼堂管理中心把建好标准化体系、编制出台标准作为试点工作的首要任务，按照“建立—调整—完善—再调整—再完善”的思路，搭建试点建设体系、标准修订、宣传培训、落地实施、监督检查以及经费保障等工作机制，不断规范、完善党政机关重要会议服务标准，被国家标准委确立为全国第五批社会管理和公共服务综合标准化试点单位；浙江省人民大会堂启动政务会议服务省级标准化试点建设，进一步提升科学化、规范化和精细化服务水平，形成职能建设有标可循、管理效能有标可量、服务保障有标可依的工作格局，为各级党政机关会议甚至会议行业的标准化建设树立了标杆。 

　　数字化赋能标准化建设。一些省市均高度重视数字化智能化在会议服务领域中的作用。例如，杭州市将会议服务工作接入数字化平台，串联会议预约、安防门禁等系统，会议组织方在线预订会议室后，同步生成会议码，参会人员扫码即可通行和申请停车，会议组织方在后台可查看参会报名情况，提升了会议服务的整体效率；江苏省苏州市增设会场内温度传感器，通过客户端小程序对温度实时监控，确保会场温度恒定，提升了参会人员的舒适体验感。 

　　强化人才队伍建设。一是引入高素质专业化会议服务人员，如苏州市在会务管理团队、服务团队中吸纳市劳模、“最美工作者”加入，增强了会务人员的服务意识，提升了服务专业性和针对性。二是以赛促学提高服务技能和业务水平，如浙江、江苏、广西等多地举办省、市、县三级会议服务技能竞赛，邀请行业专家、服务对象代表作为评委，以情景模拟方式对会场布置、会议用品摆放、茶水服务、引领、设备操作等服务全流程进行检阅，着力建设一支高素质、专业化的人才队伍，培育更多知识型、技能型、专业型的能工巧匠和业务骨干。 

　　广西党政机关会议服务标准化推进情况 

　　标准化制度体系初步形成。近年来，广西着力在建章立制和标准化建设上下功夫，构建适应形势发展需要的后勤服务标准化工作体系。出台统一规范，夯实标准化建设基础。针对原有会议服务标准与实际工作结合不够紧密、与自治区四家班子办公区会议服务做法不够统一等问题，自治区机关事务管理局按照共性统一、个性兼顾原则，研究制定《广西壮族自治区机关事务管理局办公区会议服务统一规范（试行）》，以标准化规范化为抓手，形成了会议服务“三项基本原则”“七项规范重点”“四步法工作流程”等一套标准体系，统一规范了会议摆台、上茶水、话筒摆放和会务员服装、仪容仪表等标准要求，以及会前、会中、会后服务要求。《规范》出台后，在自治区党代会和自治区两会等重要会议中作为遵循依据，广西的会议服务工作已从“摸着石头过河”向统一标准规范的目标迈进。实施清单管理，完善会议保障机制。在汇总整理服务保障历次大型会议流程和工作经验的基础上，形成了自治区党代会、自治区两会以及四家班子常委会（常务会）会务服务规范；抓好重大会议统筹部署和管理工作，按照会前、会中、会后三个时间节点将任务清单化，落实到各专项小组、各具体负责人，实行挂图作战、精准推进。例如，按照标准化要求布置会场，组织做好对会议影响最大的电力、灯光、音响、话筒、空调等核心设备的排查工作，确保零失误、零纰漏。 

　　学标用标意识不断提升。加强业务培训，主动对标国管局要求，在统一标准、规范流程、优化服务、提升品质上下功夫。举办区直机关会议服务标准化培训班、重大会议服务保障工作培训班、会议服务人员仪表仪容培训班、会务服务相关业务交流座谈会等，在自治区、市、县三级党政机关逐步形成了会议服务标准规范的思想共识，营造了制标、学标、用标的良好氛围。开展岗位练兵，举办会议服务技能竞赛和岗位练兵活动，模拟会场布置、会议用品摆放以及上茶续茶、迎送宾客、应急处理等环节，对会议服务标准化工作进行集中检阅，通过以赛促学、以学促行，搭建自治区、市、县三级会务服务学习交流平台，营造比学赶超的良好氛围。 

　　工作流程不断规范优化，形成一套服务保障重大会议机制。针对党政机关会议临时任务多、突发情况多、工作量大、任务密集等特点，建立了工作例会和碰头会机制。例如，在重大会议前每周召开一次工作例会；会中每天至少召开一次总结分析会，根据需要随时召开碰头会，确保紧急事项和重点任务顺畅推进；会后在分析总结的基础上，形成问题清单和整改措施，每次大会前对照问题清单逐一检查，实现会议服务流程全闭环管理。树立“一盘棋”思想，统筹调动各方力量。建立与办会单位的无缝衔接沟通机制，第一时间掌握会议时间、议程、场地需求、参会人数等基本信息，确保在接到临时性任务要求后迅速反应、抓好落实；建立向各级领导汇报请示工作机制，确保在第一时间统筹各方资源和力量，形成“一盘棋”工作格局。 

　　广西党政机关会议服务标准化面临的问题 

　　部门协作配合度不够高，尚未建立一体联动的工作机制。在横向上，会议服务标准化建设协同合作有待深化。广西党政机关会议服务标准化工作与市场监督管理部门及高校、相关研究机构联动推进方面尚处于初步探索阶段，还没有形成高效、明确、一致的协调合作机制，党政机关会议服务标准化建设专业性、学术性支撑有待加强，集思广益的途径还需拓展。在纵向上，会议服务标准化建设停留在建立标准、完善制度层面，各级机关事务部门未能充分发挥上下联动、协同配合的作用。主要表现为管理分散化、标准多样化以及制度碎片化，上级机关事务部门未能充分发挥其在标准体系构建、实施和监督等环节的指导作用，下级机关事务部门未能及时反馈用标过程发现的问题和意见建议，上下衔接配合不够。 

　　标准缺乏统一指导，尚未建立覆盖全区的使用评估激励体系。根本原因是考评机制与现实脱节，尚未建立激励和约束并重、量化和质化统一的考评体系。一是在标准实施中存在各自为政、缺乏统一指导的问题。例如，《规范》出台后，主要在机关事务系统内部执行，并未推广到全区各单位；广西地方标准《党政机关会议服务规范》于2023年9月发布实施，宣传推广力度还不够大，已出台的标准存在落地难的问题。此外，机关事务管理部门作为各地会议服务标准化建设的主体，在标准的推广引领上积极作为，但受经验和惯性思维影响，大部分单位在会务工作上习惯沿袭本部门、本系统要求或按照个人经验开展工作，学标用标的思想意识还没有真正形成。二是尚未建立完善覆盖全区的评价激励体系。还没有形成关于党政机关会议服务质量考核评价的管理机制，难以对会议服务标准化工作进行责任分解、管理监督和考核评价，管理评价考核机制还需进一步建立完善。 

　　一线岗位吸引力不足，尚未建立科学系统的人才培养模式。岗位吸引力不强，服务保障会议的一线人员大多为编外聘用人员，工资福利偏低，而会议服务工作要求高、强度大，会务人员薪酬福利与其承担的工作量不相匹配，导致会务人员不稳定。目前，大部分机关后勤服务工作均面临人员短缺、岗位流动性大的困境，难以达到服务品质化、精细化、标准化要求。人才培养模式单一，主要依靠常规的培训和指导，缺乏针对性学习培训。部分会务人员对标准化认识不清、思想不到位，难以执行标准、落实标准，在工作中仍习惯按领导指示和以往经验办。 

　　专项配套资金投入不足，尚未建立后勤服务标准化建设资金保障机制。高质量推进会议服务标准化离不开经费保障，不仅要有科学严谨的制度体系，还需要专业的机构给予规范指导，更需要一支强有力的服务团队和完善的设备设施作支撑。目前广西各地标准化建设普遍缺乏专项经费支持，一定程度上阻滞了标准化建设的全面实施和推进。 

　　加强广西党政机关会议服务标准化建设的建议 

　　标准化建设是提升机关事务管理科学化、规范化、精细化水平的战略性、基础性工程。开展会议服务标准化建设，转变会议服务方式、重塑工作流程、规范服务行为、加强工作监督，才能更好实现“两个更好服务”的目标。具体而言，可以从以下几个方面进行优化。 

　　坚持因地制宜制定标准，在实践检验中平衡规范与个性。因势利导、循序渐进推进标准化建设落地，立足于标准化刚性的基本框架和规范，在实际操作、培训指导、考核评价过程中对服务标准规范的适用性、合理性进行多方评估并适时修订，充分考虑工作实际、惯例要求等不同情况，兼顾保留个性化差异，把握好标准在实际运用中的规范性、适用性、合理性，实现标准既要能用，更要管用、好用。 

　　转换服务理念与工作模式，优化服务团队结构和能力。着力在人才机制、奖惩机制、管理机制、服务机制等方面下功夫：加强与职业院校、物业协会等在创建教育培训基地、订单式人才培养和技术服务等领域的合作，共同培育有创新进取意识、实践经验丰富、精通技术的管理型人才、知识型人才和专业型人才；优化薪酬结构体系，合理提升核心关键岗位薪资福利待遇，解决重要岗位人员流动大的问题；重点扶持和培育一批侧重于提供高质量、高标准会议服务的物业服务企业，打造行业专项服务标杆，为党政机关会议服务标准化提供多元化、高水平的服务团队。 

　　加强各方联动形成合力，推进标准化信息化齐头并行。加强与科研机构、高等院校、市场监督管理部门、物业服务公司等单位的沟通协调，多方联动分析研究存在的问题、解决方式、完善措施。加快推进会议数字化转型，积极搭建基于互联网建设的会务服务平台，将会议预定、现场签到、座位指引、实时反馈、意见收集、多维度数据分析等功能纳入政务数字化平台系统，以数字赋能推动会务服务流程再造和模式优化。 

　　加强标准化建设监督考核，引入奖惩激励机制。把标准实施、质量评估和满意度评估综合纳入考核体系，考核实施细则中设置加减分项，充分调动一线员工参与标准化建设的积极性、主动性、持续性，同时通过奖惩机制，倒逼外包服务公司提高服务质量。选派会议服务标准化专业人员定期开展标准实施监督检查，以查促治、以改促进。制定评估改进方案，对标准的适用性和实施效果进行评估，提出问题处理意见和改进建议，防止标准化建设流于形式。 

　　强化标准示范引领，建立标准化实训基地。建立常态化培训机制，围绕标准化理论知识、服务流程、岗位技能等方面制定培训计划和方案，搭建多元多级培训体系。打造示范创建机制，探索开展“标准化标兵示范岗”创建活动，发挥标兵的示范引领作用，积极宣贯标准化先进管理模式，增强标准自信和效能自信。建设侧重会议服务标准化的实训基地，聚焦基地、课程、师资3个维度，以岗位、流程、标准一体化为实训框架，运用沉浸式、情景式、模拟式、案例分析式等多种教学培训方式，培养和塑造新时代机关事务标准化服务人才特别是会议服务标准化能手。