“四维一体”标准体系推动区域一体化发展

　　 文/赵伟 王迁

　　为加快建立省、市、区三级联动的机关事务区域统一标准，书写区域一体化服务高质量发展通用语言，西安机关事务区域一体化服务标准化试点建设以来，西安市机关服务中心联合西北大学、西安市质量与标准化研究院以及知名专家学者，共同成立西安市机关事务标准化工作委员会，推动区域协同标准机制不断完善、交流合作不断加强、合作成果不断涌现，形成六方联合运行合作共赢的发展机制，实现了机关事务跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同办理，创新探索构建包含“建、管、用、评”四个维度、48个子体系、230余项标准的新型标准体系，基本覆盖省、市、区机关事务区域一体化服务生态圈建设全要素、各环节，在推动公共资源高效利用、提升城市品质、促进经济社会建设等方面发挥积极作用。 

　　以建设标准为纲，构建一体化技术体系 

　　区域一体化服务的实质是通过一个技术平台联通多个目标园区并实施统一管理和统一服务，实现各种资源、生产要素有效整合，从而确保信息互通、服务共享，最大程度地节约公共资源，推动全面发展。当前，在现有区域一体化服务平台的技术架构下，一体化平台无法在统一架构下满足各园区独立管理和独立的线上业务线路需求，成为一体化发展的技术瓶颈。为此，中心主动联合省内外高新技术企业共同开发建设“智联机关”移动服务平台，创新形成“多节点分布式一体化平台”和“多园区融合式一体化认证”两项核心技术并转化形成标准，实现了区域一体化管理中同一平台下多园区“一地一窗”。在两项核心技术的支撑下，中心与信息化、安全认证、金融工作、服务行业相关专家研讨一体化服务生态圈的建设要求，形成了13个建设标准子体系72项标准，从区域一体化服务生态圈的构成到支撑平台建设，从认证体系到安全体系建设，从联合服务运行到外部服务引入均进行了明确的规范，让区域一体化服务生态圈的建设思路在标准体系中逐步明晰，为全面推广机关事务区域一体化服务生态圈奠定了基础。目前，西安市本级5个集中办公区，13区县的26个集中办公区已经完成了各自“智联机关”分平台建设，融入一体化服务生态圈中，全面形成机关事务一体化服务新格局，近4万人在一体化服务生态圈内按层级实现了门禁认证一体化、就餐服务一体化、社会化服务一体化，西安机关事务迎来了公共资源高效利用、政务体系高效运行的重要节点。 

　　以管理标准为基，优化一体化服务体系 

　　机关事务区域一体化服务无疑将对保障政务工作高效运行、提升国家治理体系和治理能力现代化发挥重要作用，但是，如何通过区域一体化走出机关大院，面向社会公众，在构建机关全面服务和保障改善民生各项事业中发挥积极作用，成为机关事务行业需要解决的重要课题。在近几年的实践探索中，中心提出了联合金融业和服务业构建六方联合运营体系支撑机关事务区域一体化服务的创新思路，在金融业、服务业和标准化专家的指导帮助下，认真梳理六方责任，逐步形成了一体化服务生态圈14个管理标准子体系84项标准，从六方联合运营职责到生态圈应急处置，从支撑平台管理到认证体系管理，从社会化服务引入到资金结算职责均进行了明确的规范，让六方联合运营的体制机制在管理的政策体系下获得充足动能。在明确的管理职责带动下，中心与中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、西安银行驻西安的分支机构共同签订战略合作协议，吸引金融业投资近3000万元快速完成省、市、区三级党政机关共31个办公园区的区域一体化服务生态圈建设，同时引入辖区40家国家级、省级和市级服务业标准化试点龙头企业的产品和服务，高效保障公务人员的办公、出行和生活。 

　　以应用标准为先，完善一体化运行体系 

　　随着信息时代的到来和社会服务业的蓬勃发展，党政机关旧的保障方式和服务目标已经不能适应新的政务发展要求，特别是“内部空间”不断精细化并达到饱和状态，机构本身受体制限制又无法全面引入服务等突出问题亟待解决。在国家级标准化试点建设期间，中心借力六方联合服务体系，探索在区域一体化服务生态圈中构建广阔的线上服务场景，成功破解线下服务受限的本质问题。通过一体化服务支撑平台，搭建起快捷认证、信息推送、工单受理、线上论坛、商城展示、移动支付六大类业务体系，开发出10个子平台64个线上服务窗口，全面整合政府内部公共服务和社会化服务，并联合标准化专家、平台运营商和社会服务企业，编制了11个应用标准子体系52项标准，从平台的注册、登录到信息获取，从内部共有服务的查询到预约申请，从社会化服务的订购支付到售后服务均进行了明确的规定，反向推动各类工作标准规范实施。随着机关事务区域一体化服务生态圈使用标准的全面推广，生态圈内“智联机关”注册人数已经超过2万人，平台日活达到3万，每年的点击率以200%幅度增长，总点击量突破800万人次，累计办理各类内部服务超过9万次，社会化服务超过5万次，为机关干部节约时间2.5万小时，而“智联机关”也被西安市委网信办评为“数字西安”优秀建设成果。 

　　以评价标准为要，健全一体化监督体系 

　　长期以来，机关事务因为其独立性与特殊性，服务评价和改进大部分时期都处于管理部门主观意愿的执行范畴，很少从技术和标准层面进行规范，这显然已经无法适应服务型、责任型政府建设的客观要求。基于此，中心充分考虑到客观评价体系的必要性和重要性，通过试点持续规范服务评价体系建设，在“智联机关”中设置“后勤论坛”子平台，通过“投诉建议”“建言献策”“问卷调查”“曝光台”等六项意见建议反馈通道，搭建起公务人员线上沟通的服务桥梁。在试点建设的过程中，中心制定出区域一体化服务投诉建议受理规范、服务评价管理规范、服务监督管理规范和服务提升管理规范4项标准，并通过标准宣贯、监督考核等方式，推动标准落地实施。随着机关事务区域一体化服务生态圈建设的不断完善，服务评价感知体系在标准的助力下全面发挥作用，形成一种面向目标群体的靶向窗口，反向推动生态圈内的各项服务不断提升质量。据统计，仅西安市政府本级，已经通过服务评价感知体系收获各类问卷调查超过4.1万份、投诉建议近千份、建言献策百余份。同时，中心对各类投诉建议的答复率达到100%，回复的时效性保证在48小时以内，为全面缓解矛盾、处理问题、提升满意度搭建起互联互通的通道，推动生态圈内的服务实现多元化、协同化、标准化、精准化、高效化、便捷化，中心的服务满意率从76%迅速提升并稳定在97%以上。 

　　机关事务区域一体化服务标准化涉及领域广、业态多元、产业链条长、产业生态好。通过标准牵引带动，能够为地方新型智慧社区和智慧园区管理提供示范，特别是在确保党政机关原有的封闭性和安全性的前提下，全面提升了服务的广度和深度，在推动经济高质量发展的同时，有力保障政务体系运行，为促进治理体系和治理能力现代化注入了标准动能。