机关办公区物业服务品质提升及监管研究——以住房和城乡建设部为例

　　 文/成安蒙 马莹

　　进入新时代，政府机关物业服务工作面临更多任务、更高要求。近年来，住房和城乡建设部机关服务中心着力提升物业服务供给品质，推进物业服务工作创新发展，为干部职工提供更为舒适的办公环境，助力住建事业高质量发展。 

　　物业服务现状及经验做法 

　　住房和城乡建设部机关办公区位于北京市海淀区三里河路9号，占地面积30000平方米，建筑面积45001平方米，绿化面积9300平方米。目前由北京万科物业服务有限公司提供办公区安全保卫、会议服务、公共设施维护和管理、保洁、绿化养护、传达收发、能源节约、控烟管理、生活垃圾分类等服务。 

　　2000年，住房和城乡建设部实现了物业服务市场化，由物业公司为部机关办公区提供服务，物业公司负责各类共用设施设备的运行、维护、安保、记录等具体工作，中心机关服务处对物业公司的服务质量和服务人员进行检查与监督考核。日常通过物业自查、中心与物业联合现场巡查、中心不定期抽查、干部职工报告等方式查找问题，每周通报反馈。发现问题后，要求物业公司查明原因、立即处理，最终形成每季度的考核打分，并与物业费挂钩。针对物业服务各项内容，制定专门的指导规范和服务标准，严格把控物业服务品质。 

　　2024年初，物业公司组织专家对部机关办公区开展了“物业体检”。对标会议服务、安全秩序、工程维修、环境绿化标准，形成了涵盖室外环境、室内环境、室内安全、会议服务、室外工程、室内工程、室外绿化等7大类48项的体检问题清单。制定了2024年度机关办公区物业服务提升行动计划，包括基本服务、客服服务、会议服务、公用设施设备维护服务、保洁服务、绿化服务、公共秩序维护服务7大类54项提升行动任务清单，研究办公区物业智能化提升方案，打造智慧物业管理新模式。中心与物业公司研究制定了《住房和城乡建设部机关办公区物业管理服务监督考核管理办法》，今年4月1日起实施。 

　　面临的问题 

　　物业服务水平有待提升。干部职工对物业服务效率和服务品质的要求不断提升，但物业公司在升级服务标准、促进降本增效，进一步提升服务质量和干部职工幸福感方面尚有欠缺。物业人员日常工作主要围绕物的管理或基础性服务，如卫生清洁、人员进出登记、会议服务、安全保卫、设施维修等，在发现问题、处理问题和回访方面缺少有关制度机制。日常水电管理方面，节能降耗的控制手段较少，低碳办公创新能力不足。物业人员的专业培训不到位。 

　　智能化服务不健全。部机关办公区当前的物业管理模式较为传统，未引入信息化智能化管理模式，导致工作效率较为低下，出现问题无法第一时间解决，如设备设施维修不及时、设备设施巡检不到位，干部职工反馈相关问题后有时无法第一时间处理。 

　　监督考核体系不完善。虽已执行物业管理服务监督考核管理办法，但监管部门人手短缺、精力有限，部机关物业服务管理项目涉及面广、较为复杂，对评估科学化、专业化、规范化要求高，机关后勤服务质量监管考评体系仍不完善。 

　　经验借鉴 

　　在提升物业服务品质方面，某市直机关物业公司结合物业服务项目所处位置、建筑、环境等，全面提升管理水平，保障办公楼各区域功能的良好运转。同时，做好人才管理工作，引进的人才具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识，并针对不同人员分别制订详细的培训计划，加强保密培训，考核成绩作为职务晋升和年终奖励的重要依据。调整现有组织架构，以项目经理垂直管理机制，负责监督协调日常管理服务运作，每日开展品质巡检，定期向甲方报告阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。 

　　在智能化管理方面，运用信息化手段可以提高物业管理效率，节约管理成本。某单位大力推广信息化应用，推动设施设备运行维护标准化建设，实现痕迹化管理。建立了管理、监测、统计、分析、小程序应用于一体的“物业服务（设施设备运行维护）智慧管理平台”，运用简明化、可视化的管理模式，实现全流程闭环管理；创建标准化建设意见反馈平台，在收集意见—汇总分析—处理—反馈结果方面形成闭环，各环节的进展情况均可查询。 

　　在加强监管完善考评体系方面，某市直机关根据市委片区办公楼分布特点，建立东、西网格监管制度，网格员深入日常物业服务区域监管；各监管部门梳理部门职能和各岗位职责，细化人员分工，进一步压实监管责任。某服务管理局成立机关物业过程监管考评小组，对后勤中心的监管情况和物业的履约情况进行双向考评，形成问题清单并限期整改，同时加强项目服务保障人员的行为管控。有些单位采取“月考核、季通报、年考评”方式，定期考核、随机抽查物业履约情况和服务质量，考核优秀可评为“星级物管公司”。还有些单位开展服务满意度测评，将测评结果和履约情况进行公示。各单位强化考评结果运用，对考核发现的问题，根据不同性质采取通报批评、限期整改、扣除违约金、不再续签或解除合同、列入失信黑名单等方式进行处罚；对考核优秀、机关干部群众满意度高的物业给予表扬。 

　　物业服务监管机制优化路径 

　　加快标准化体系建设，提升物业服务品质。在体系建设上，全面把握国家标准和地方标准、行业标准和企业标准的层次结构和功能结构，合理定位。制定标准时，由于管理主体、职能权力、工作重点、人员结构、考核对象的不同，标准建设应结合实际情况，提高标准体系的适用性。在内部联动上，以物业服务标准化为基础，构建起资产管理、节能管理、检查评价、服务保障、人员培训等监管机制。在外部协同上，与相关单位加强沟通协调，强化协同配合，共同提升办公区物业服务水平。 

　　协同发力，推动物业服务智能化。借助信息化技术推进物业服务智能化建设，对于提高物业服务质量和服务效率至关重要。做好智能化物业服务工作，要充分考虑到保密安全问题，做到既能通过智能化提高物业服务质量效率，又能确保安全。 

　　完善绩效考核评估。围绕考核内容与方式、考核程序、评价与反馈、结果运用、激励机制等制定绩效考核指标，严格督促检查指标完成情况。在做好日常监督考核的基础上，引入第三方评估机构，建立包含政府主管部门、服务组织、第三方评估部门多元参与的评价结构，设定评估主体权重，综合评估物业服务项目。强化评价结果运用，及时反馈评估结果和整改意见，将评价结果作为物业服务企业的奖惩依据，为机关办公区物业服务管理注入新活力。