机关大物业规范化服务路径探析

　　 文/金丽苹

　　党政机关集中办公区作为政务活动的核心场所，其物业管理水平直接影响党政机关的工作效率与形象。大物业管理涉及众多复杂且关键的服务领域，实施标准化管理是适应新时代机关事务工作高质量发展要求的必然选择，有助于整合资源、提高服务质量、实现精细化管理。本文通过分析北京市平谷区集中办公区大物业管理涵盖的水、电、气、热、电梯等设施设备维修养护，以及保洁、绿化、保安、小型维修工程等多方面的服务内容，阐述标准化对提升管理效率、降低成本、保障办公区高效运转的关键作用，为机关事务部门提供理论与实践参考。 

　　现状分析 

　　北京市平谷区机关事务管理服务中心管辖集中办公区8个，建筑面积约18万平方米，绿化面积2万平方米，办公人员3200余人。2014年以购买服务方式实现了物业服务市场化，由物业公司为集中办公区提供服务。将保洁、保安、维修、基建、餐饮、洗衣等机关事务纳入大物业统筹管理，设立“物业管家”，开通24小时服务热线，随时为入驻机关干部职工提供便捷服务，后勤保障的精度和贴心服务的温度在各项工作中得到体现。 

　　编制《北京市平谷区机关事务管理服务标准汇编》，初步建立3大类别、10项重点、23个工作规范的机关事务标准化体系。制定出台《北京市平谷区关于进一步加强机关事业单位公务用车管理办法》《北京市平谷区行政执法用车使用管理办法》《北京市平谷区机关事业单位公务租车联审机制》《北京市平谷区机关事业单位办公用房维修管理办法》《北京市平谷区机关事务管理服务中心工程项目全过程管理暂行办法》等10余项规定性文件，机关事务管理日趋规范，工作质效不断提升。机关大物业管理主要体现以下3个方面特点。 

　　服务内容多样。机关大物业管理服务内容广泛且细致，不仅囊括了基础的物业服务项目，还深入到了多个专业领域。在集中办公区，水电气暖等设施设备的维修维护是物业管理的重要一环，要求物业人员具备专业技术知识和快速响应能力，确保办公区的正常运转。在绿化美化方面，通过精心的园林设计和日常养护管理，为集中办公区营造了舒适宜人的工作环境。在节能低碳方面，积极推广节能减排措施，如使用节能灯具、优化空调系统等，为集中办公区降低能耗、节约成本。安全防护是物业管理服务的重中之重，包括保安巡逻、监控设备维护、消防安全检查等，确保机关单位的安全无虞。服务内容多样化，对物业管理服务的专业化、标准化、一体化水平提出了更高更细致的要求，需要物业人员具备全面的专业技能和高效的服务意识。 

　　服务对象特殊。在保密性方面，由于政府机关处理的大量信息涉及国家秘密和敏感事项，物业管理人员在服务过程中必须严格遵守保密规定，维护国家安全与利益。政府机关对服务的专业性也有高标准和高要求，无论是处理日常事务还是进行设施设备维护与保养，都需要物业人员具备扎实的专业知识和熟练的操作技能。此外，政府机关对服务的及时性和准确性要求严格。在快节奏的工作环境中，物业人员必须能够迅速响应各种突发情况，准确判断问题所在，并在最短时间内采取有效措施予以解决。对服务速度和质量的双重追求，体现了机关物业管理服务的特殊性和挑战性。 

　　服务管理复杂。集中办公区大物业管理服务涉及的设备设施复杂多样，涵盖了供配电系统、空调系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、安防系统等多个专业领域。这些系统的运维管理需要专业的知识和技能，对物业人员的专业素养提出了极高的要求。同时，机关物业管理服务还需面对来访客人众多、人员流动性大、公务活动密集等复杂情况。这要求物业人员需要具备良好的协调和应变能力。 

　　机关大物业规范化服务的重要性 

　　提高工作效率。通过标准化管理可以明确服务标准和工作流程，减少不必要的环节和重复劳动，提高工作效率。例如，制定详细的设备维护操作手册和保洁作业指南，可以使工作人员快速掌握工作方法和标准，提高工作效率。 

　　提升服务质量。标准化管理有助于统一服务标准和工作流程，确保服务的规范性和一致性，提升服务质量。同时，标准化与流程优化还有助于建立监督机制，对服务质量进行量化分析和改进。 

　　降低能源消耗。标准化管理有助于推进公共机构节能降碳，落实过紧日子要求，通过制定集中办公区公共机构节约能源资源规范措施，引导干部职工养成勤俭节约、绿色低碳的工作和生活方式。 

　　降低管理成本。标准化管理可以减少资源浪费和重复劳动，降低管理成本。例如，通过引入物业管理软件和信息系统，能够实现物业工单、投诉处理、设备维护等环节的自动化管理，减少人力成本和时间成本。 

　　策略探究 

　　——服务内容标准化。制定详细的服务标准，应涵盖服务内容、服务时间、服务质量要求等各个方面。安保服务方面，建立门禁管理制度，严格人员、车辆出入登记；制定巡逻路线和时间，确保24小时不间断巡逻；明确突发事件应急处理流程。同时，对安保人员的着装、行为作出规范。保洁服务方面，应制定清洁区域的划分、清洁频次、清洁用品的使用规范等。对于不同材质的地面、墙面、家具等，明确具体的清洁方法和注意事项，避免使用不当的清洁方式造成损坏。维修服务方面，建立报修流程、维修响应时间、维修质量标准等。规范小型维修工程申报流程，使用部门填写申请表说明维修需求；制定工程预算编制标准，合理估算材料、人工费用；建立工程验收标准，依据施工规范和质量要求验收，确保工程质量合格。绿化服务方面，制订绿化养护计划，明确不同季节养护任务；确定绿化景观标准，包括植物搭配、造型美观度等；规范绿化灌溉、病虫害防治流程，确保植物健康生长。 

　　推行共享服务标准化。应充分利用会议室、餐厅、走廊、庭院、绿地、电梯厅及地下室等公共空间。通过合理安排功能分区，如设置休息区、会客区、展示区等，提高资源利用效率，减少空置和闲置浪费。利用公共空间组织会议活动、宣传布展、摆放专用设施设备等，按照“谁使用、谁管理”“谁设置、谁负责”的原则，协同做好有关消防、环保、保密等安全管理和意识形态风险防控工作。进一步树立开放、共享的新发展理念，拓展办公区与群众共享的公共空间，积极开展共享场景建设。有条件的单位应完善便民服务举措，面向社会错时共享停车场地，提供饮用水、医疗箱、等候区、卫生间、充电设施等，打造惠民生、暖民心的机关办公区。 

　　——工作流程标准化。利用信息化技术搭建集中办公区大物业管理一体化平台，整合设施设备监控、服务申报、调度指挥等功能。设施设备运行数据实时上传，出现故障自动报警，维修人员通过平台接受任务，实现快速响应和高效调度，促进各办公区间的协同配合，提升整体保障效能。同时，借助数据分析技术，可以深入挖掘物业管理服务中的数据价值，为决策提供科学依据，进一步推动机关物业管理服务的标准化与流程优化。 

　　打破部门壁垒，建立跨部门协同工作机制。在小型维修工程中，通过信息平台实现项目申报、审批、实施、验收等环节的信息共享和协同作业。各部门在平台上实时沟通，协调解决施工过程中出现的问题，缩短工程周期。定期召开物业管理联席会议，加强各部门之间的沟通交流，共同商讨解决物业管理中存在的问题。 

　　完善质量控制与监督机制，建立日常巡检和质量评估制度，对工作流程的执行情况进行监督。日常巡检制度要求物业管理人员定期对服务区域进行巡检，检查服务设施的运行情况、服务环境的整洁程度、服务人员的服务态度等。质量评估制度则要求对物业服务进行定期评估，评估内容包括服务质量、服务效率、客户满意度等。通过评估，可以了解服务的质量和效率情况，及时发现问题并加以解决。评估结果还可以作为物业管理人员绩效考核的依据，激励其提高服务质量和效率。 

　　优化应急管理流程，制定完善的应急预案，明确各部门职责。针对火灾、盗窃、设施设备故障等突发事件，制定详细的操作指南和应对措施。定期组织应急演练，提高各部门应急处置能力。利用信息化技术实现应急指挥的可视化和智能化，实时掌握突发事件现场情况，快速调配资源进行处置。 

　　——念好“三安三顺三净”物业服务“三字经”。“三安”分别为安全生产无事故、安全运行无故障、安全保卫无失控。制定详细的安全生产规章制度，明确各级人员的安全职责，定期进行安全教育培训，提高员工的安全意识。实施安全隐患排查制度，及时发现并消除安全隐患。建立应急响应机制，确保在发生事故时能够迅速应对。定期维护保养设施设备，建立巡检制度，及时发现并处理故障。引入智能化管理系统，提高设施设备的运行效率和管理水平。加强安保人员的培训和管理，提高其专业素养和应急处理能力，完善监控摄像头、入侵报警系统等安保设施，实施严格的出入管理制度，确保机关安全。 

　　“三顺”分别为交通顺畅、监控顺畅、机制顺畅。规划合理的交通流线，设置清晰的交通标识。加强交通管理，确保车辆有序停放和行驶。引入智能交通管理系统，提高交通效率。建立完善的监控系统，确保对机关区域的全面覆盖。制定监控管理制度，明确监控人员的职责和操作流程。定期对监控系统进行维护和升级，确保其正常运行。建立科室与第三方公司、其他科室、服务对象间的有效沟通机制。制定明确的协作流程和责任分工，确保各项工作顺利进行。定期对机制运行情况进行评估和调整，以适应不断变化的需求。 

　　“三净”分别为场净、楼净、清净。制定环境卫生管理制度，明确清洁标准和频次。加强清洁人员的培训和管理，提高其清洁效率和质量。定期对机关区域进行环境卫生检查，确保干净整洁无死角。对楼宇内部进行定期清洁和维护，保持其整洁美观。加强楼宇设施的管理和维护，确保其正常使用。倡导绿色办公理念，减少楼宇内的环境污染。统一管理体系标准，确保各项管理工作的规范性和有序性。加强办公秩序的管理和维护，营造安宁祥和的办公环境。 

　　标准化建设是提升党政机关集中办公区大物业管理水平的关键举措。通过制定科学合理的标准、优化管理流程，能有效提升服务质量、管理效率和成本控制能力，推动机关事务管理服务不断向高质量、精细化方向迈进，为党政机关高效运行提供坚实保障。