国谊宾馆：量体裁衣个性化 动态服务全天候
——国管局服务保障“两会”系列报道之八

国谊宾馆客务部依据“两会”代表信息的“大数据库”，以充分满足代表需求、有效保障会议需要为出发点，提供“量体裁衣”的个性化服务和“全天候”的动态式服务，赢得了代表们的一致赞扬。

早掌握，早安排，提供需求导向的个性化服务

    “量体裁衣”的个性化服务，信息掌握是基础，具体落实是关键。今年1月起，客务部开始对代表团的客房、会议服务档案信息进行重新梳理，从客房家具摆放到会场会型布置，从房间内遥控器、垃圾桶的摆放到饮茶习惯，梳理细节上百条，将服务做在了代表要求前。考虑到北京气候干燥，每位代表的房间都配备了生态净化加湿器，增加了房间的舒适度；考虑到一位行动不便的代表要乘坐轮椅，将房间内家具放置拉大了距离，方便轮椅活动，并在会场外重新配置了坡道，提前安排专人负责推送。每场会议的室内温度、灯光，服务员直接与会务组核对，力求在最短时间内为代表提供最精准的服务。代表和随团工作人员用了三个“没想到”给予肯定：“没想到你们在我们之前就已经做好了准备、没想到你们还记得我、没想到你们这么细心周到”。

    从代表入住宾馆的一刻起，客务部便根据代表每日行程及时做好相应的服务工作。除了日常的卫生清洁，第一时间满足各种物品需求外，服务员还会根据代表出行和会议进行情况主动服务。代表们离馆外出，服务员会仔细观察，哪位代表还没有离开，是否身体不适，及时提醒帮助；得知代表们即将回馆，服务员会第一时间站在走廊迎候，以便为忘记带房卡的代表开门。会场上，偶然性、突发性事件很多，几乎每天都要临时增加几场会议，会前还会反复出现临时的物品、人员增减变化，有时会务组要很晚才能决定会型。会议厅的服务员们24小时待命，随叫随到，任劳任怨，确保了会议任务圆满完成。