春风不改旧时波
——首都宾馆接待服务2020年全国“两会”工作纪实

像迎接亲人回乡一般，每年草长莺飞的时节，首都宾馆都会为参加全国“两会”的广东省人大代表团提供接待服务。从“拂堤杨柳醉春烟”，到“阴阴夏木啭黄鹂”，由于突发的新冠肺炎疫情，今年的全国“两会”推迟到了5月份召开。但首都宾馆依然一如既往、温情守候，满怀期待迎接同代表们的重逢。

使命：越是艰险越向前

4月29日，十三届全国人大常委会第十七次会议决定，十三届全国人大三次会议将于2020年5月22日在北京召开。留给首都宾馆的准备时间，已经只有3周左右。

5月3日，国管局局长李宝荣在听取各宾馆接待服务准备情况汇报时强调，要扎扎实实做好各项准备工作，“确保驻地安全万无一失，确保服务质量不降反升，确保各项工作平稳有序”。

 

李宝荣局长检查首都宾馆餐饮服务准备情况

全馆上下立即调整状态，统一思想、迅速行动，以奋发昂扬的精神面貌进入大会接待服务模式，一系列实打实的举措迅速出台——

工作方案再完善。在原有方案的基础上，结合新形势新要求，值班、接待、客房、餐饮、设备、安保、物资、宣传等10余项最新的工作方案不断完善，确保责任落实到岗到人。按照防疫要求，宾馆专门制定了疫情防控专项方案和应急预案，建立了员工闭环管理制度。“你们的接待方案是最精细的，每次有新驻地承担任务，我们都会向他们推荐你们的方案。”全国人大秘书处总务组办公室的负责同志这样评价。

思想动员再深入。宾馆第一时间召开工作动员大会，传达贯彻局党组重要指示精神，认真落实全国人大秘书处总务组具体安排，将全体员工的思想和行动统一到大会接待服务任务上来，激励员工担当奉献，统一提高认识、做好防护，精心服务、严守纪律，确保接待服务工作万无一失。

 

首都宾馆召开接待服务工作动员大会

督导检查再落实。李宝荣、赵峰涛、和培林等局领导多次到宾馆一线，实地察看房间、餐厅、会场及设备设施情况，指出存在问题，提出具体要求。根据局领导要求，宾馆详细列出了接待工作准备清单，严格倒排工期，精细分解任务。宾馆积极配合北京市和东城区卫健委、文旅委、城管委、公安局、特勤局、消防总队等多家部门开展了20余轮实地检查。同时，宾馆领导集中听取了各部门准备情况汇报，并分头带队实地检查落实情况，对接待服务工作不断进行再动员、再部署、再督导，落实落细有关要求，及时补足短板弱项，确保各项细节落到实处。

无论前方是坎坷遍布还是荆棘丛生，首都宾馆都会排除万难、一往无前，高质量、高标准完成好这项光荣而艰巨的任务。

防疫：咬定青山不放松

国管局党组高度重视代表驻地疫情防控工作。李宝荣局长多次强调，要“将防疫工作贯穿接待服务工作始终”，“代表驻地的防疫工作不仅不能有一点松劲，还要更加从严从紧”。

为了做好会议期间的防疫工作，首都宾馆的准备工作创造了史上最多的“第一次”：第一次在关门停业的状态下接待全国“两会”，第一次对员工实行全封闭管理，第一次对全体上会人员进行健康检测，第一次对代表和工作人员进行健康筛查，第一次将防疫知识列为员工培训的重点，第一次将方形餐桌和大堂座椅设置为“考场式”的一人一桌，第一次将圆形餐桌设置隔板并限制用餐人数，第一次全员佩戴口罩为代表服务，第一次将媒体采访改为线上采访为主，第一次处处提供防疫提醒和清洁服务，第一次不提供室内康体娱乐设施，第一次实行无接触物流配送……

 

周密严格的防疫措施

这是咬紧牙关的时刻，是比拼意志的时刻，是狠抓细节的时刻。从物资采购到住宿保障，从就餐安排到消杀服务，从全员防护到防疫培训……一项项严谨细致的举措，编织成一个无比严密的防疫工作体系。无论是会场、餐厅、客房、电梯厅、卫生间等大面积区域，还是门把手、电梯扶手、水龙头、空调滤网、桌面台面、餐具洁具、墙壁地板等细枝末节，消毒清洁都会跟进到位、不留死角。

这一切努力，都是为了确保代表驻地绝对安全。

“你们的工作太细致了”，“看到你们就感觉到安全和放心”……代表们走心的评价，不断带给员工信心和力量。

“绝对不能发生感染事件！”

这是局党组给各代表驻地下达的“死任务”，也是宾馆向局党组立下的“军令状”。

封闭13天，0感染。首都宾馆向局党组、代表团和驻地工作组交出了一份亮丽的“防疫答卷”。

服务：千磨万击还坚劲

服务就是形象，就是品牌，是宾馆的安身立命之本。首都宾馆作为全国“两会”驻地为代表提供接待服务，已经是连续第12个年头了。持续为代表提供细致周到、优质贴心的“首宾”服务，既是宾馆连续12年来始终如一的不懈追求，也是在特殊防疫形势下检验“首宾”服务品牌成色的尺度标准。

虽已走过千山万水，但仍需跋山涉水。如何在坚持防疫工作不懈怠、不松劲的前提下提升服务品质，成为摆在首宾人面前的现实问题。

餐饮向来是宾馆服务的“重头戏”。今年宾馆在为代表提供的餐食上精心准备、别出新意，在不违反用餐标准的前提下创新烹饪方式，将以往提供菜单的50%以上更换为新菜品，确保餐食健康丰富、营养均衡。

“考虑到代表团的饮食习惯，我们专门请了一些广东厨师前来助阵，提供的餐食以粤菜为主”，餐饮部行政总厨李文利介绍说，“考虑到5月下旬天气较热，我们还准备了罗汉果汤、绿豆粥多款润肺、消暑和养生饮品，为代表提供更加舒适暖心的用餐体验”。

客房一直是宾馆服务的“主战场”。在闭环管理、人员精简的情况下，客房部员工团结协作、冲锋奋战，奋力完成好各项工作任务。为做好防控工作，减少人员接触，工作人员每天特定时间对代表房间进行1次清洁消毒和夜床服务，并特别注重加强对客房内杯具洁具的消毒消杀力度，严格执行洗消程序，确保代表放心入住。

“今年准备时间太紧张了。工作量之大、任务量之重，都超过历年‘两会’”，客房部领班付燕说。“但是大家都没有叫苦喊累，每天班前会部门经理都会给我们加油打气，大家共同心愿就是把各项工作做实做细做到位”，付燕对完成好任务信心满满。

“服务是一门讲究细节的艺术。”精细规范，是首都宾馆一直注重的服务要求。宾馆内，设施环境干净整洁，随处可见“本区域今日已消毒”“请您佩戴口罩、做好防护”“今日天气”等温馨提示和标语；办公区里，各项制度规定在墙上格外醒目，交班、清洁、员工体温、待完成事项等各类信息样样记录在案；楼宇后，相关物品摆放得整整齐齐，一条醒目的白线画出了用于物流运输和交接的缓冲区。此外，还有工作人员协调统一的仪容服饰、整齐划一的服务标准……正是这些从里到外、方方面面的细节，展示出“国字号”五星级宾馆服务的精细品质。

 

精心细致提供服务

宾馆副总经理王晓穆说：“这次我们设计制作了防疫消毒提示、温馨提醒、环保标识等各类标语牌20余款。我们希望代表能处处感受到我们的用心。”

5月1日，新版《北京市生活垃圾管理条例》正式施行。随后，分类垃圾箱迅速出现在宾馆大堂、餐厅、楼梯间、员工区等各个角落，垃圾分类的温馨提醒、宣传海报、电子显示屏随处可见，垃圾分类宣传手册出现在所有餐厅和会场门口，以及每一位代表的房间里。垃圾分类如同一股春风，为宾馆的接待服务增添了盎然绿意。

“这次我们准备了近200个分类垃圾桶，自行设计并制作张贴了十几款垃圾分类海报标识”，卫绿部门负责人李伟介绍说，“我们还制定了垃圾分类管理制度，为全体员工进行了专项培训。我们一直希望能提供更规范的服务。”

“代表没想到的我们要先想到，代表想到的我们要先做到。”贴心暖心，一直是首宾人引以为傲的服务传统。这次接待任务，因防疫工作而特殊，也因防疫服务而让人倍感温暖。餐桌上摆放除了筷子、牙签、纸巾等必备物品外，还有酒精消毒湿巾，并特别准备了一个环保透明袋，方便人们在用餐时放置口罩。大堂里专门设置了“图书吧”，摆放了许多书籍报刊，方便大家在封闭状态下保持学习和充电。客房内精心准备了装有口罩、免洗消毒液、酒精消毒喷雾、清凉油的防疫健康包。

一线部门的服务热情周到，离不开二线部门的有力保障。消防安防的巡查检查，设施设备的维修检修，每一项工作都深入细致。“今年我们强化了24小时值班机制，在部门管理层、网络信息、卫绿保洁、给排水、高低压供电、空调制冷、电梯、报修等关键岗位都有带班人员值守，确保随时处置突发情况。”工程信息部副经理邓彬说。

“疫情虽然会造成一些不方便，但是服务标准、服务热情一点也不能低。”张愚总经理在动员大会上的讲话掷地有声。首宾人高昂的热情、敬业的精神、优质的服务、扎实的作风，一次又一次赢得了代表的认可和赞许。

信念：阳光总在风雨后

5月22日，十三届全国人大三次会议在人民大会堂隆重开幕。

按照局党组统一部署，宾馆认真组织中心组成员进行了集体收看，并结合工作实际，通过电视、广播、网络等方式，组织广大员工因地制宜收听收看全国“两会”实况报道，会后第一时间组织学习讨论《政府工作报告》，在宾馆范围内迅速掀起学习“两会”精神的热潮。

 

宾馆广泛组织收听收看大会开幕实况

“报告很提气，让我感到很振奋”，“我觉得我们国家真的太不容易了，我们更要做好手头的工作，贡献自己的力量”，“我对宾馆未来发展有信心，我们一定会越来越好”……这是一线员工们的真实心声。大家表示，要将“两会”精神、“抗疫”精神融入到接待服务任务中，为宾馆完成任务、攻坚克难、改革发展积极发挥作用。

5月28日下午，十三届全国人大三次会议圆满闭幕。宾馆领导和员工同代表团依依不舍地挥手告别。这次特殊时期的特殊任务，将在首都宾馆的接待服务史上留下难忘的一笔。

惟有门前镜湖水，春风不改旧时波。疫情终将过去，阳光总会到来。首都宾馆将以本次接待服务为契机，不忘初心、牢记使命，在习近平新时代中国特色社会主义思想的科学指引下，在局党组的正确领导和全体员工的共同努力下，敢于直面挑战，善于把握机会，继续提高经营创收能力，全面提升首都宾馆接待服务品质，推动经营服务管理各项工作再上新台阶，砥砺奉献、开拓创新，奋力开创更加光明的未来！